政府危机公关的领导科学与艺术.doc

政府危机公关的领导科学与艺术——由松花江水污染事件引发的思考、事件回顾2005年11月13日下午1时许，吉林市松花江畔的中石油吉林石化公司（以下简称为“吉化”）双苯厂发生爆炸 在随后的2个小时内，厂内又接连发生5至6次爆炸事故 发生后，吉化领导迅速赶到现场，成立了事故处置领导小组, 启动消防应急方案消防队紧急出动，经过艰苦奋战，14日 凌晨4点许，火势全部被扑灭吉化连夜召开了新闻发布会在会上，吉化将双苯厂爆炸原因解释为：由于当班操作工停车时疏忽大意未关闭阀 门，引发爆炸吉化党委副书记、副总经理邹海峰介绍说： 爆炸发生后他们对大气污染情况进行了实时监测，结果表明 没有造成大气有毒污染公司环保处副处长李志民和吉化总 医院副院长张凤林说：苯在燃烧前有较强的毒性，但在燃烧、 爆炸后就在瞬间分解成二氧化碳和水，对人体没有毒副作 用后来，原主管环保工作的吉林市副市长王伟也向民众说: 吉化车间爆炸不会造成大规模污染，没有大规模疏散居民计 划据媒体披露，此次爆炸共造成5人死亡、1人失踪、70 多人受伤另据目击者反映，爆炸发生后，附近居民楼的玻 璃都被震碎，整个松花江江北的化工区浓烟滚滚、大火燃烧, 空气中弥漫着刺鼻的气味，处于工厂下风头的数万人被警方 紧急疏散。

事故后产生的苯、苯胺和硝基苯等污染物，以及 事故区域排出的污水通过吉化东10号线进入松花江这也 是最后形成80公里“污染地毯”的重要原因据专家估计, 吉化爆炸事件中流入松花江的强致癌物质苯、硝基苯约有 100 吨11月16日晚，松原电视台突然播出一则停水广告，称 “因管道维修，临时停水”直到23日，松原市才恢复供水 不知何故，松原市停水一直没有引起媒体关注和披露非常 巧合的是，17日，吉林市加大丰满水库的排放量，下泄流量 提高为1130立方米/秒吉林省环保局等有关部门直到11 月18日才将爆炸可能造成松花江水体污染通报黑龙江省从2005年11月20日中午开始，在社会上和网络中一直有 哈尔滨市近期将发生地震的传言此说法被广大市民竞相传 播，且有越演越烈之势，连大庆、肇东、肇州、青冈等地都 受到影响在这种情况下，一些市民开始采购食物储藏、带 帐篷户外过夜直到翌日中午，黑龙江省地震局才出来辟谣, 呼吁广大市民不必恐慌11月21 0,哈尔滨市政府接到松花江水体污染的情况 报告当政府明确了不是地震而是供水发生问题时，采取了 一系列紧急应对措施21日上午，哈尔滨市人民政府发布“哈 政法字[2005] 25号”公告，宣布：自2005年11月22日中 午12时起，对哈尔滨市区市政供水管网设施进行全面检修 并临时停止供水，检修并停水的时间为4天。

公告发布后， 引发了公众更多的疑虑：地震消息始终未经政府证实，为何 要突然停水4天？供水管网检修都是一片一片进行，怎会突 然全市同时大检？……于是有关地震、投毒、污染等传言很 快不胫而走，在冰城的大街小巷成几何倍数地传播一时间， 哈尔滨市陷入了前所未有的恐慌，饮用水、水容器、啤酒、 牛奶、饮料等统统遭遇抢购，甚至八宝粥、罐头、速冻水饺 等快餐食品和擦手的湿纸巾也未能幸免哈尔滨市火车站、 汽车站更是人如潮水，飞机票一票难求22日,哈尔滨市政 府又发布了 “哈政法字[2005] 26号”公告，宣布：因为中石 油吉化公司双苯厂爆炸后可能造成松花江水体污染，为保证 全市供水安全采取停水紧急措施前后两则停水公告对停水 原因的解释相差如此之大，让人不知所云23日，哈尔滨市 政府又接连发布两则停水公告，阐述真相，安定民心了解 真相后，市民心态趋于平稳，大家赶紧囤水备荒，一场社会 危机逐渐平静下来二、事件中政府危机公关的分析从以上的回顾中可以清楚地看到，事件一波三折，经历 了地震谣言，断水谣言，政府发布检修公告，政府改正错误 公布污染消息几个阶段，从中我们可以看到有关政府的危机公关主要失误如下：（一）在危机发生时，忽视了公众的知情权，初期处置 失当从现代公共管理学及领导艺术与科学的角度来看，公众 对于现代的政府信息、社会信息享有当然的知情权和参与 权。

漠视公众的知情权和参与权，一方面会导致公众对社会 信息产生不当理解；另一方面，更为严重的是会导致公众对 公共管理者的严重不信任政府的行为如果遮遮掩掩的话， 公众必然会产生合理怀疑，导致社会心理危机，进而将引发 社会秩序的紊乱相反，政府决策和行为越是透明的，越是 值得信赖的21日当天上午哈市政府公告产生误导之后，数 小时后，哈市政府就纠正了先前的“不透明”行为，将停水 的真实原因告之于众，社会逐渐趋于平静法国《费加罗报》 也曾在的报道中指出：“事件尤其突显了中国政府缺乏以冷 静和透明的姿态应对重大危机的能力在哈尔滨，一方面是 地方政府试图严格监控新闻传播，另一方面是各网上传闻、 短信、小道消息大行其道直到地方当局见事态无法掩 饰，才通报市民可能发生松花江污染法国《世界报》的 文章甚至称这次事件是“化学切尔诺贝利事件”二）没有加强协调，充分利用媒体的正面宣传功能,进行整合公关在应对危机的过程中，政府与媒体如果实现了良性互 动，就会发挥了积极的配合作用，成为政府与社会公众沟通 的桥梁，反之，则走向反面哈尔滨市政府在处理松花江水污染事件问题上，一开始 没有很好利用新闻媒体等舆论工具，希望通过以检修供水管 线为理由发布停水4天的通知，平稳度过停水期，但这一停 水4天的通知反而让人们认为地震消息是真实的，于是哈尔 滨市民开始出现了出逃、抢购等混乱现象。

幸好哈尔滨市政 府及时纠正错误决策，出台第二份停水通知，哈尔滨市地震 局局长在电视上正式辟谣，称哈尔滨近期不会发生地震同 时各大媒体也纷纷报道了松花江江水被污染的起因、事实， 得知真相的市民逐渐平静下来，使混乱的局面得到有效控 制其次，没有利用媒体引导与激励社会公众共同度过危机 的信心当哈尔滨的市民接受了停水4天的事实后，没有通 过媒体发布停水的善后安排，各大超市、商场、便利店存放 水、饮料、乳品和饼干的货架就被储备水和食品的人们一扫 而空，而空空的货架又让市民开始心慌在危机处置的关键 时刻，哈尔滨市市长杜新宇亲自来到哈尔滨最大的沃尔玛超 市发表现场讲话，代表市政府向市民承诺让市民随时买到 水，保证饮用水、饮料和食品满足大家的需求媒体对这一 现场讲话的实况进行了转播，传递给了每一位市民，抢购风 潮在无声无息中平息了下去在恢复供水的第一天，各大媒 体登载黑龙江省省长张左己带头喝下供水后的第一杯水 2005年11月28日，各大新闻网站的主页都在显要位置登载 了张左已省长在哈尔滨市民家中饮下恢复供水后第一杯水 的照片省长的这一举动，比任何宣布供水可以安全饮用的 报道都更具有震撼人心的效果和说服力。

虽然当时松花江水 污染事件的应急处置工作没有结束，但媒体报道对社会心理 的恢复，消除对水污染的恐惧心理，无疑具有积极的作用三、给我们的主要启示从“断水事件”危机公关的全过程中，有关政府在危机 公关出现了一些错误，一波三折，最后得到解决，从这个危 机事件中，我们可以得到以下几个启示：启示一：对公共突发危机事务，相关政府部门的领导也 就是拥有权力的决策者首先应该开展有效的危机公关，敢于 直面媒体与民众，满足他们对危机信息的知情权，以获得公 众的信任担任危机公关具体实施者的政府新闻发布、主流 媒体应该保证传播渠道透明、畅通，否则妨碍危机处理网 络信息时代，对于灾难危机信息报道，决策者以及实施者们 不应再主观臆断多年来，政府新闻发布习惯正面高调宣传, 遇到突发灾难危机事件，许多政府领导首先想到的不是把事 件的真实情况告知民众，甚至要努力将“坏消息”变成“好 消息”，突出“光辉”政治形象，经常想到的则是应该立即 想方设法遮掩住，不让公众知道事实真相同时，在这个过程中会有一部分媒体茫然的跟进来做一些赞誉政府行为的 报道这种现象必须要杜绝，否则出现类似的危机事件则不 可能有妥当的处理最终让局面更加被动，失态更容易失控。

启示二：政府的新闻发布在危机事件公关过程中起非常 重要的作用，所以政府必须要提高自己的新闻发布能力和技 巧，争取取得公众的信任，形成信息的沟通和透明，减少由 于信息不对称产生的误解和乏信任启示三：政府在处理危机公关时必须要先处理好和媒体的关系对危机事件，政府必须要和媒体处理好关系，达到信息互通、绝对透明，让媒体的报道能够真实和准确启示四：政府在危机公关过程中应该遵循几个关键原则：一是直面现实，不能回避；二是勇于认错，承担责任； 三是行为透明，让公众知情当发生类似的危机事件时，政 府必须要勇于面对现实，不能否认即成事实，也不能逃避责 任，必须承担起所有的责任在危机时刻，取得公众的信任 是至关重要的，公众的恐慌往往是因为对即将到来的“不明 威胁”的恐惧如果政府行为不能以正视听，反而是遮遮掩 掩，只能使群众对于政府行为充满疑虑，加剧公众的恐慌， 又何谈政府的公信力？所以消除危机，惟有行为透明，保障 公众的知情权，才能打破笼罩在公众心头的重重迷雾，树立 起政府的威望，共同克服面临的危机。