零点、宴会和送餐服务服务程序.doc

零点、宴会和送餐服零点、宴会和送餐服务务服服务务程序程序餐饮部服务规程（零点类）订订餐1、当面、当面预预定定 2、 、预预定定 3、 、传真预预定定在我们的实际工作中，常常会遇到客人订餐情况虽然我们的工作很严谨，但还是会有失误之处，遭到宾客投诉一般情况下，在订餐桌上都放了一本订餐本，其中的内容：订餐单订餐单填单人： 年 月 日称 呼用餐地点用餐时间人数 形 式 桌数联系 人标 准备 注当我们接到订餐时，就需认真填安下心来好预定表格日常工作中，我们常遇到问题，可以用案从事例来说明：“嘟嘟嘟“响了，员工 A 拿起了听筒：“你好，这里是香榭厅，从对话中得出是预定餐桌的先生，“某某餐厅吗？我要订三桌，今天中午用餐，我们 X 集团的来时点菜员工 A：“先生，请留个联系可以吗？“我们都是 X 集团的，没有必要留结果今天中午这位先生没有来用餐这就说明了接受预定时要：1、用清晰的、用清晰的语语言、礼貌地言、礼貌地问问候客人；候客人；2、确、确认为预认为预定定； ；3、 、查查看看预订预订情况情况4、做到六知三了解、做到六知三了解（六知：六知：订订餐日期、餐日期、时间时间、人数、、人数、单单位、餐位、餐标标、 、对对方的方的号号码码；三了解：；三了解：客源、口味、付款方式客源、口味、付款方式）5、 、 述述预预定情况，定情况，请请客人确客人确认认。

6、 、 完成完成预预定，向客人致定，向客人致谢谢，按日期先后填好，按日期先后填好预预定表二）客人到达餐（二）客人到达餐厅时厅时1、零餐接待、零餐接待 2、配菜、配菜/按餐按餐标标配菜配菜当客人到达餐厅时，迎宾员应主动上前问好，询问客人是否有预定，若无预定那么确定为零餐，迎宾员根据客人的人数，要求带至相应的餐桌（至少为一位客人拉椅）服务员应随近上前为客人提供服小姐，我们的菜按 400 元/桌配菜，要一点川菜“，“员工 B 就按照客人的要求下单到厨房客人开始催菜了，员工 B：“请稍等，我去厨房催菜“，菜上了一半了，客人火了：“小姐，这菜太辣了，我给你讲过只要一点川菜，而且上菜又慢如果遇到客人临时过来吃配菜应注意：1、 、 下下单时单时要注明要注明时间时间，便于提前，便于提前为为客人催菜客人催菜2、 、 下下单时单时要注意客人的特殊要求要注意客人的特殊要求3、 、 当厨房配好菜后，一定将菜当厨房配好菜后，一定将菜单给单给客人看，客人看，让让客人确客人确认认，同，同时还时还要向要向客人介客人介绍绍菜品，菜品，让让客人了解味型，做法等客人了解味型，做法等三）（三）对对客服客服务务当客人坐下来，服务员应先给客人开位、派口布撤筷套，斟茶水，开位、派口布撤筷套，斟茶水，上毛巾，上开胃小菜，点菜，上菜，餐中服上毛巾，上开胃小菜，点菜，上菜，餐中服务务，用餐完，用餐完毕毕， ，结帐结帐，送客。

送客工作的重点在餐中服工作的重点在餐中服务务，它可体现出星星级级服服务务，个性化服，个性化服务务，超，超前服前服务务和和亲亲情服情服务务，在客人的用餐过程中，可以获得很多信息，包括客人的爱好，姓氏，职位等，但在工作当中也不乏操作失误，如果在服务过程中失误了，那么我们怎样去解决？怎样才能减缓客人的不满，下面就以案例说明员工 C 忙着为“金桂“厅客人斟酒，上菜，客人喝得比较厉害，员工 C 忙得不可开交，但一直都很顺利，当上小吃玉米糊时，已经给客人上到桌前（每人一小碗），客人不小心将玉米糊打倒了，衣服被弄脏了，手也被烫了从这个例子我们可以得知在工作中应：1、 、 上温度上温度较较高的菜高的菜时应时应提醒客人；提醒客人；2、 、 如果操作失如果操作失误时误时，先向客人道歉，，先向客人道歉，询问询问客人是否客人是否烫伤烫伤，若，若烫伤烫伤， ，马马上与医生上与医生联联系；系；3、 、 如果衣物被打湿或弄如果衣物被打湿或弄脏脏，要先征求客人意，要先征求客人意见见是否去清洗，若需要，是否去清洗，若需要，马马上与客房服上与客房服务务中心中心联联系供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。

基本要求供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果供餐和餐间服务在星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更多懂得一些酒水知识这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派四）送客服（四）送客服务务当客人用完餐后，即将离开，值台服务员应主动上前为宾客拉椅等送客送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意其要点为：1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。

4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖翻台翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣翻台服务中应注意的要点有1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。

5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间某天，香榭厅客人喝酒比较厉害，各位宾客都比较满意，酒足饭饱之后就准备离开，员工 D 就上前拉椅后，就站在厅房门口送客，客人也非常感谢，他们到水吧喝茶，过了半分钟，一位先生匆匆忙忙跑到餐厅来，他说他几分钟前在这儿用餐，丢在这儿了主管、领班听说此事，也非常着急，就带着这位先生去他们用餐的包间，此时该包间正在恢复摆台，员工 D 也曾看见这位先生把放在桌面上，但后来走之后的确未看见这位先生生气地说：“四星级宾馆，安全感都没有，你们必须要赔偿损失此时，餐厅的主管 X 说：“先生，你能不能给你一起用餐的朋友联系一下，也许是他们带走了，或者你用我们的打你的，如果掉在我们这儿的话，我们都能听见“这位先生给他朋友打了，结果真在他朋友哪儿（风波终于平息了），这位先生不好意思地向主管道歉从这个例子中，我们要吸取教训1、 、 客人离座客人离座时时，一定要提醒客人，一定要提醒客人带带好随身物品好随身物品2、 、 客人的用餐客人的用餐过过程中，要程中，要观观察客人的察客人的动态动态一、餐前准一、餐前准备备工作工作1、餐前的准、餐前的准备备： ：（ （1） ）检查检查餐桌上的餐具、杯具是否符合餐桌上的餐具、杯具是否符合摆摆台要求台要求（ （2） ）检查摆检查摆台台质质量。

量2、工作柜的准、工作柜的准备备： ：（ （1）按要求数量准）按要求数量准备备餐具、物品，并餐具、物品，并规规范范摆摆放放（ （2） ）检查检查餐具、杯具、物品餐具、杯具、物品卫卫生生质质量是不符合要求量是不符合要求（ （3）茶、茶具准）茶、茶具准备备A、工作柜上、工作柜上备贰备贰只干只干净净、无破、无破损损的茶的茶壶壶B、茶叶筒内、茶叶筒内备备足茶叶，茶叶量不得少于足茶叶，茶叶量不得少于 1/2C、准、准备备干干净净的水瓶，注的水瓶，注满满开水，用开水，用垫垫布布垫垫于瓶底于瓶底3、人、人员员准准备备： ：（ （1）了解当餐清）了解当餐清洁洁表及表及预预定情况定情况（ （2）明确当餐的工作任）明确当餐的工作任务务，服从，服从领领班工作安排班工作安排二、餐前服二、餐前服务务1、迎接客人：、迎接客人：A、客人由迎、客人由迎宾员宾员迎迎领进领进入餐入餐厅厅，服，服务员务员主主动动与客人打招呼，礼貌与客人打招呼，礼貌问问候客人候客人“您好，您好，欢欢迎光迎光临临“B、人来到桌前，、人来到桌前，值值台服台服务员务员主主动动迎接客人，并迎接客人，并为为客人安排入座，客人安排入座，为为至至少一位客人拉椅少一位客人拉椅“先生先生/小姐，小姐，请请座座“，并手，并手势势示意。

示意2、毛巾服、毛巾服务务： ：A、 、 客人坐定后，提供第一次毛巾服客人坐定后，提供第一次毛巾服务务B、 、 装装饰饰考毛巾蒸箱内保温后的小毛巾用毛巾考毛巾蒸箱内保温后的小毛巾用毛巾夹夹夹夹出，放于毛巾出，放于毛巾栏栏内C、 、 务员务员按先按先宾宾后主，女士后主，女士优优先原先原则则右右侧为侧为客人服客人服务务， ，“先生先生/小姐，小姐，请请用毛巾用毛巾“D、 、 放毛巾以正好放于客人手上放毛巾以正好放于客人手上为为宜E、 、 若客人在若客人在谈话谈话， ，则则可放于毛巾碟中可放于毛巾碟中“请请用毛巾用毛巾“3、茶水服、茶水服务务： ：A、服、服务员务员在茶在茶壶壶内放适量茶叶，倒入开水，内放适量茶叶，倒入开水，约约 2/3 即可B、按先、按先宾宾后主，女士后主，女士优优先原先原则则，站于右，站于右侧侧，左手翻茶杯，右手即，左手翻茶杯，右手即为为客客人人卙卙倒茶水：倒茶水：“请请用茶用茶“C、茶、茶壶壶放于工作柜上，茶放于工作柜上，茶壶壶嘴不能嘴不能对对人4、撤筷套、撤筷套A、 、 先先宾宾后主，女士后主，女士优优先原先原则则，右，右侧侧服服务务B、 、 撤下筷套撤下筷套统统一一摆摆放放5、 、铺铺派品布：派品布：A、先、先宾宾后主，女士后主，女士优优先原先原则则服服务务，右，右侧为侧为客人服客人服务务，右手在前，左手，右手在前，左手在后，在后，“先生先生/女士，您的口布女士，您的口布“。

B、服、服务务，右手在前，右手在后，，右手在前，右手在后，“先生先生/女士，您的口布女士，您的口布“C、客人离座、客人离座时时，整理口布，折成三角形放于骨碟右，整理口布，折成三角形放于骨碟右侧侧或或压压于骨碟下于骨碟下展开6、上开胃菜、上开胃菜A、用托、用托盘盘取开胃菜取开胃菜B、开胃碟下、开胃碟下垫垫五寸碟，右手端五雨碟于桌上，五寸碟，右手端五雨碟于桌上，“这这是开胃菜是开胃菜“7、点菜：、点菜：A、客人座定后，、客人座定后，卙卙上第一杯茶后方可呈上第一杯茶后方可呈递递菜菜单单B、双手握住菜、双手握住菜单递给单递给客人：客人：“先生先生/女士，女士，请请看菜看菜谱谱“C、点菜，推、点菜，推销销菜品菜品D、点酒水，推、点酒水，推销销酒水酒水E、 、应应向客人重复菜品及酒水，待客人确向客人重复菜品及酒。