超详细服务流程.doc

服务流程店内接待及销售流程（一）进店接待—— 话术：“您好，欢迎光临舞之禅！这边请；您是第一次来我们会馆吗？姐，怎么称呼您？*姐，我先带您参观一下会馆内环境吧；”（二）参观馆内环境和师资介绍册——重点介绍本店特色瑜伽教室 话术：“这是我们的瑜伽教室，教室风格是依据印度瑜伽教室来装修的，我们的地面铺设有地暖，冬天练习特别舒服；而且我们仍拥有专业的艾扬格教室，墙壁上有挂绳、舒展带、毛毯等专业的瑜伽帮助工具；（舞蹈教室：这是我们的专业舞蹈教室，风格也是依据肚皮舞的感觉来装修教室的；）（三）身体检测、体能测试和技术指导——请驻店教练讲解；【行程销售的重点环节】★★身体检测：（此项由教练完成）方法如下：腰锥弯曲——靠墙站立，腰部与墙面之间缝隙超过一掌厚就，过度塌腰，简单造成腰椎损耗；询问平常是否腰疼，假如没有，告知顾客，几年后肯定腰部会有问题；肩周——通过镜面观看，询问是否单肩背包；做牛面式，看双手背后勾的程度是否不一样，判定肩部问题；肩肘腕——胸前绕臂，看双手是否能缠绕，判定关节敏捷度； 骨盆中正——蝴蝶式，看双膝与地面高度是否一样；下犬式看骨盆是否倾斜；末梢神经——将脚趾身体检测之后，针对问题，讲解几个解决会员身体问题的方法及瑜伽体式，增加会员练习的需求和迫切感；（四）待客室奉茶 话术：“姐，请这边坐；这是本店特色饮品——，是用*和*泡制的，有美容养颜排毒功效，请品尝一下，挺好喝的；每个季节我们都依据顾客需求供应一款特色饮品供大家饮用；”每次课后我们也会搭配各类豆浆和各类茶品供课后饮用；（五）亲情问答——明白顾客基本情形及需求精品. 话术：1、您是怎么知道我们店的呢？目的：明白顾客的信息途径：伴侣介绍、广告、宣扬单、网络、路过店面 2、您家或单位在这邻近？目的：明白顾客大致住址、职业，增加成交可能性，一般家或单位在邻近简单成交；明白职业的话术：您是老师吗？一看您气质比较像老师等； 3、您以前练过瑜伽（或舞蹈）吗？在哪练过？目的：明白顾客的喜好程度，如为初学者，需具体介绍瑜伽（或舞蹈）学问、课程、企业情形、店面情形、本店优势等；如以前练过，着重介绍本瑜伽会馆与顾客以前练过的地方的差异性和优势； 4、您在健身房锤炼过吗？目的：介绍专业瑜伽、舞蹈会馆和健身房的本质区分：（1） 健身房一半以运动器械为主，其运动强度比较大，而且主要是针对一个动作的循环往复，简单形成小腿和胳膊局部肌肉块，虽然有益于健康，但对于女性来说，不是很美观，因此，健身房适合男子运动，瑜伽馆主要是针对女性；瑜伽课程主要以舒缓的伸、拉、挤、压等动作，能够使脂肪转化为条丝状肌肉，使身体更加紧致；肚皮舞课程主要练习简单积累脂肪的腰、腹、胯、臀等部位，协作四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习，提升气质、锤炼小肌肉群及小关节，使身材凹凸有致；（2）健身房一般面积都在上千平，上课男女不限，人数众多，寂静和私密性成效差；我们瑜伽、舞蹈馆是小班上课，会员素养比较高，环境文雅、寂静；5、您一般都什么时候有时间练习，假如练瑜伽（或舞蹈）一周能来几次？目的：明白顾客的作息习惯，以便着重举荐某一卡项；依据顾客每周可以练习次数举荐相应的卡项，让顾客觉得不是盲目的推销贵的卡，而是设身处地地为她考虑给她做出的参考卡项，让顾客觉得合适实惠的卡才是她们所认定的；增强顾客的心理好感，防止硬推的心理反感；（1）顾客可每周上课时间超过3次，通过运算单次价格和全年平均价格的对比，就举荐VIP年会籍；精品.（2）顾客每周上课时间不固定或少于2次，就可举荐年次卡，按次数消费，总价格低，而且顾客会削减缺失；（3）新顾客担忧自己坚持不了，就可举荐短期卡如月卡、月次卡，让其体验，并告知顾客，如通过一段时间的练习自己认为可以坚持，15天之内可以转卡，只需要补齐卡项的差额即可，对顾客无缺失，而且打消顾客的顾虑；（4）如顾客徘徊不决，可当场赠送体验卡，让其试课，增加再次销售的机会；6、您为什么想练习瑜伽（或舞蹈）？目的：明白顾客的真实需求，以便有针对性地介绍课型和卡项；顾客练习瑜伽的目的通常为：减肥、塑形、调剂亚健康、调理肩颈等问题、锤炼身体、减压、提高气质、交友、尝鲜；（六）介绍课程——应顾客需求有针对性介绍课程瑜伽的减肥塑形原理：*通过瑜伽课程中设置的由易而难的伸、拉、挤、压等动作，消耗体内热能，将余外的脂肪逐步转化为丝条状肌肉，使皮肤更加紧致，从而达到减肥的成效，是一种绿色无副作用的减肥；*瑜伽课程减肥成效因人而异，短期内身体重量没有太大变化，但尺寸会有明显变化，塑形成效特别好；*瑜伽动作的设计能够打通人体经络，使气血运行通畅，排出体内毒素，调理内分泌从而达到减肥塑形的成效；肚皮舞的减肥塑形原理： *肚皮舞的动作主要练习简单积累脂肪的腰、腹、胯、臀等部位，协作四肢及富有阿拉伯风情的音乐练习，*需要用内在肌肉的掌握完成动作、锤炼小肌肉群及小关节，由于用内力所以减肥成效更佳，坚持练习突出腰线，使身材凹凸有致；*肚皮舞课程减肥成效因人而异，短期内身体重量没有太大变化，但形状及气质会有明显变化，塑形成效特别好；*跟着富有异域风情的阿拉伯音乐一起练习，放松心情，纵情挥洒汗水；精品. 1、减肥塑形——着重介绍瑜伽能够减肥塑形的原理，举荐课程：流瑜伽、阿师汤伽、拜日式 ，能量流 ； 2、亚健康——举荐课程：艾扬格瑜伽； 3、肩颈、腰椎等问题——介绍肩颈理疗瑜伽，由于工作缘由造成的肩颈、腰椎问题，瑜伽课程许多动作设计是与日常生活和工作习惯相反的动作，（举几个瑜伽动作示范动作）有利于缓解肌肉长期压力造成的酸痛、颈椎、腰椎等问题，举荐课程：肩颈瑜伽、艾杨格瑜伽； 4、减压——举荐课程：哈他瑜伽； 5、局部减肥特效——举荐课程：完善平稳瑜伽；6、提高气质——瑜伽能够依据肌腱的抻拉矫正骨骼，改善骨骼问题造成的影响个人气质的姿态问题（如弯腰驼背），形成良好的坐姿、走姿、站姿，提升气质； （七）介绍卡项——应顾客时间和意愿介绍卡项，形成销售假如顾客自主性强，主动要求办理某一卡项，就重点介绍其卡项特点；如顾客自己拿不定想法，就依据顾客时间赐予合理建议：（1）顾客可每周上课时间超过2次，通过运算单次价格和全年平均价格的对比，就举荐VIP年会籍；（2）顾客每周上课时间不固定或少于2次，就可举荐年次卡，按次数消费，总价格低，而且顾客会削减缺失；（3）新顾客担忧自己坚持不了，就可举荐短期卡如月卡、月次卡，让其体验，并告知顾客，如通过一段时间的练习自己认为可以坚持，15天之内可以转卡，只需要补齐卡项的差额即可，对顾客无缺失，而且打消顾客的顾虑；（4）如顾客徘徊不决，可当场赠送体验卡，让其试课，增加再次销售的机会；（八）优惠促单——本阶段优惠活动介绍，成交同时赠送结伴卡，促成转介绍精品.话术：“*姐，正好我们现在搞活动，（赠肚皮舞爱好班课、积分资格、背包具体介绍活动内容），您现在办理挺合适的，正好赶上了，您今日就办了吧；”假如顾客同意，就正常办理；如顾客没带现金或卡，就让顾客先交定金，保留活动政策；胜利销售办卡之后，再卖顾客人情；话术：“等会姐，我看看能不能跟领导帮你申请一张结伴周体验卡，价值580元的，您可以送伴侣啊什么的挺好的，我们只给办理VIP年会籍的会员才有的；”这样有效地促成转介绍；（九）现场拒绝处理——免费试课、优惠刺激等 现场拒绝签单的顾客，要分析其缘由：价格问题——就主要介绍优惠活动和短期卡距离问题——两店通卡时间问题——短期卡或年次卡能否坚持的问题——建议短期卡尝试，之后转卡成效问题——提示需要坚持，建议办理长期卡，加上优惠刺激；资金短缺仍想练习——分期付款（仅限在校高校生）不明缘由——可预约免费试课或送免费试课票，增加再次接触或转介绍的机会；（十）顾客登记——对顾客姓名、等信息进行登记 如顾客成交，就填写顾客档案表； 如顾客现场未成交，就让顾客留下姓名、；话术：“姐，我们家现在正好搞店庆答谢顾客的活动，实行抽奖方式，奖项挺丰富的，您留个，或许您能抽中了呢；下月1号我们公开抽奖，您到时候过来呗，要是您不来的话，中奖了我们也会通知您；”（十一）事后跟单——抽奖中奖信息通知，免费领取活动卡，促成顾客再次进店，跟踪服务，从而形成销售；话术：“您好，是*姐吗？我是小*，您仍记得我吗，上回我们见过面；*姐，我们这月1号抽奖，您中了个幸运奖，一张月次卡，价值299元呢，您什么时候来领啊？您什么时候过来，到时候我直接把课给您约上，直接来上课就好了；”精品.（十二）服务细节1、 接听：响三声后接听“你好、舞之禅、很兴奋为您服务”；（声音为二声道）；2、 接待服务：会员进店时欢迎光临舞之禅；3、 前台服务：查看会员卡后给钥匙牌、引领到更衣室；（赞扬顾客的衣物或外表）；4、 询问顾客是否需要充电服务、询问是否需要头皮筋；（预备好各种充电设备、插排）5、 给长头发顾客发皮筋；（在店里多预备皮筋每次都要赠送、不必回收）6、 会员上课终止前5分钟把预备的养生饮品、由前台递交给每位会员；（不同季节不同养生饮品、并说明养生理念）（13） 服务跟进跟进服务1、第一次到店会员服务：离店一个小时后发短信“感谢您来到舞之禅瑜伽、舞蹈会馆、感谢您给我服务您的机会、可能我们的服务仍没有达到您所要求的标准、但我们肯定会努力完善自己、给您更多的关注、信任瑜伽（或各类舞蹈名称）给您带来更多的惊喜，舞之禅瑜伽会馆（接待人名字）将专心为您服务”2、每星期专心服务：每星期六发短信、发关于瑜伽或肚皮舞养生及练习小学问3、生日服务：编辑或转载出色短信、送顾客特别生日礼物祝愿重要日子；4、过节服务：逢年过节的问候（卡片、小礼物、问候）售前服务（购买产品前）比售后服务（购买产品后）更重要5、扫描二维码赠礼服务：顾客进店询问期间，提示顾客扫描本店二维码，提示有活动，并且说明扫二维码有礼品相赠送；6、转发有礼：老会员建立群或群，在群内发一些有益身心的学问内容，包括养生学问、瑜伽学问、亲子学问等等；要间歇性发本店本月优惠促销广告，并告知会员转发伴侣圈，凭截图可到店领取相应的奖品；促进老会员自愿为店做广告宣扬，增大转介成效；如有侵权请联系告知删除，感谢你们的协作！精品。