物业管理-物业标准化手册.pdf

物物 业业 管管 理理 中中 心心现现 场场 标标 准准 化化 管管 理理公司 LOGO二二 0 0年年月月册册手手公司 LOGO项目标准化管理手册目目录录1、客户服务部现场管理标准 .51.1 客户服务部现场管理标准及职责 .51.2 现场环境管理标准 .121.3 花坛、草坪边角处理.171.4 绿篱类管理.191.5 植物管理.191.6 乔灌木类养护管理 . 211.7 花坛植物管理.221.8 园林消杀管理.231.9 园林机械使用管理.242.工程维修部现场管理标准 .272.1 工程维修部岗位职责标准.272.2 设备房管理标准.282.3 水泵房管理标准.302.4 发电机房管理标准.352.5 电梯机房管理标准.382.6 供配电机房管理标准.422.7 库房房管理标准.472.8 化粪池管理标准.473 秩序维护现场管理.483.1 秩序维护部现场管理职责及标准.473.2 消防中心现场管理标准.493.3 安防中心现场管理.493.4 现场消防管理标准.503.5 现场安全管理标准.553.6 现场车辆管理标准.583.7 现场户外物品配置标准.602公司 LOGO项目标准化管理手册3.8 秩序维护部日常训练标准.614销售配合现场管理标准.634.1 销售配合岗位工作标准 .634.2 销售大厅管理标准.684.3 吧台管理标准.764.4 洗手间管理标准 .794.5 样板间管理标准.824.6 阳台位置管理标准.864.7 销售大厅外围管理标准.864.8 现场活动标准 .884.9 定点定位管理标准.884.10 植物养护标准.894.11 设施设备资产管理标准标准.904.12 现场标识类标准.914.13 环境卫生及现场维护管理标准.933公司 LOGO项目标准化管理手册序序言言各位同事：大家好感谢大家阅读物业现场管理标准化手册 。

现场管理标准化手册主要从现场管理的角度出发，为大家在工作当中提供详尽的现场管理细则及实施重点，所以在此请大家仔细阅读并认真借鉴本手册之内容，以帮助大家尽快地掌握并能够运用到工作当中，提高项目管理品质及观感品质在现场管理标准化手册具体实施过程中，如大家有任何修改或补充的意见或建议，请及时与物业管理中心联系沟通，我们将认真听取大家的宝贵意见希望大家通过阅读物业现场管理标准化手册 ，使大家在日常的工作当中，得到有宜的帮助物业管理中心二 0年月4公司 LOGO项目标准化管理手册1 1、客户服务部现场管理标准、客户服务部现场管理标准1.11.1 客户服务部现场管理标准及职责客户服务部现场管理标准及职责序号标准名称标准规范1.1.1.1 物业服务中心须设置磨砂玻璃背墙； （外置光源）背景墙上设置黑色字体“服务中心和LOGO” ；1.1.1.2 前台须采用一字型灰色大理石台面组成；1.1.1.3 前台须配置客服人员座椅和客户使用椅子，前台座椅高度应不妨碍客服人员视线；1.1.1.4 前台须设置上岗人员名牌，内容：管理服务人员姓名、照片和服务承诺；1.1.1.5 前台区域须设置一套以上桌椅，以供客户等待和接待使用。

1.1.1.6 须张贴对客服务承诺,公布服务理念及宗旨、对外服务口号等；1.1.1.7 须配备针线包、老花镜、急救药等物品，以供业主临时使用；1.1.1.8 须设置 3 米微笑线；1.1.1.9 顾客服务标准、有偿服务收费标准、常规收费标准须上墙1.1.2.1 外围须安装物业管理服务中心引示例图片1.1.1前台标准1.1.2服务中心外围指引导标识；1.1.2.2 服务中心门口须安装或悬挂物业管理人标识5公司 LOGO项目标准化管理手册大堂1.1.3.1 在大堂显眼处墙面， 设置公告栏公告栏应张贴客服人员的相关信息， （如无入户大堂1.1.3标识的项目， 可在单元内一侧墙面设置公告栏； 如大堂及单元内均无法达到设置公告栏的要求，需管理要在小区的主要出入口设置公告栏） 1.1.4.1 空置房管理统计板标识用黄、 绿、蓝色来代表未出售、已出售未收房、已交付三种含义1.1.4.2 每月至少一次对业主空置房进行巡视，重点巡查室内卫生，设施设备完好及有无渗水等情况；空置房1.1.41.1.4.3 别墅项目须定期对业主私家花园的杂管 理草进行清理，并以彩信形式向业主进行反馈；1.1.4.4 空置房工程返修问题须录入物业管理软件， 积极协调甲方予以处理， 并将协调情况及返修进展录入软件并定期向业主进行反馈；1.1.4.5 大雨后须重点对空置房渗水情况进行检查，拍照留档， 及时将室内积水进行处理， 渗水情况及时向甲方及业主进行反馈。

须向物业服务中别墅1.1.5.1 装修单位在开工之前，心缴纳费用或者按照物业服务中心的要求或标1.1.5现场准自行安装彩钢板或彩条布等围挡，确保美观；装修1.1.5.2 装修围挡应张贴装修安全提示标识， 装修单位相关信息，装修许可证1.1.6.1 物业服务中心年度报告由分公司负责年度人审批后，每年应在公告栏内向全业主公示一管理1.1.6报告1.1.6.2 物业服务报告主要包括： 现场物业管理公示状况、 项目财务收支情况重点针对住宅项目（重点针对住宅项目) )次（公示内容应符合当地法律法规） ；6公司 LOGO项目标准化管理手册1.1.7.1 负责管理服务费用的催收催缴；负责接待顾客、业主来电、来访；1.1.7.2 负责办理业主入住手续，接待业主咨询，处理业主的日常报修、回访、投诉；1.1.7.3 组织物业管理费、各种水电费等费用的催缴工作，掌握物业管理费的收缴率；组织社区文化活动，并在宣传栏内向业主宣传政客 户服 务1.1.7部 各岗 位标 准职 责策、法规及物业管理规定1.1.7.4 负责办理业主房间钥匙、 信箱钥匙的交接、发放、借用及托管等手续1.1.7.5 负责每年度业主满意度调查工作， 并对 业主意见调查表进行统计及分析。

1.1.7.6 根据业主需求，洽谈合作单位，完善小区便民服务和特约服务， 开展多种经营服务项目， 争取最大创收1.1.7.7 负责业主房屋租赁信息收集；负责顾客、业主物品临时代管及物品进出放行手续办理；1.1.7.8 负责空置房钥匙及业主托管钥匙的存放与领用管理；1.1.7.9 负责业主装修手续办理及现场监控；业主档案资料建立与管理；费用1.1.8收缴1.1.8.1 起身迎接， 注视， 3 米微笑， 主动问好，身体微前倾 15 度以表示欢迎， 并指引客户入座，7公司 LOGO项目标准化管理手册问候： “您好， （早上/下午/晚上）好 /欢迎光临，我是服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您1.1.8.2 当得知客户是来缴费的，询问： “请问您的房号是多少？”迅速查清其所欠费用数额明确告知： “您需缴的费用为：管理费元，公摊费元， 其它费用元， 总计元” ；1.1.8.3 双手接过业主所缴费用，,使用验钞机进行验钞唱票： “您好，总共收您元，请稍等，我现马上给您打打印收据” 收费完毕， 双手递上收费票据和找零 （找零放于单据的上方） 1.1.8.4 唱票： “您好，一共找您元，这是您的找零和收据，请收好” 。

1.1.8.5 当业主是以刷卡缴费时， 输入所缴金额后，双手将密码器递与业主： “您好，请您输入密码” 同时侧头以保护业主隐私1.1.8.6 当刷卡成功后， 双手递上银联单据让业主签名： “您好，请核对金额后签名” 1.1.8.7 当业主离开时： “先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”人时，主动帮忙接听外线： “您好，物业XX 服务中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？”内线： “您好！XX 服务中心” 1.1.9.2 来电接听途中必须与另外一人交谈建议时：1.1.9.1 接听应在铃响 3 声内接听， 邻座无来电1.1.9咨询8公司 LOGO项目标准化管理手册a、事前： “非常抱歉，请您稍等 “b、事后： “对不起，让您久等了 “1.1.9.3 来电找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在 ”A、不在时： “对不起，他（她）现在不在，有什么我可以帮您吗？“B、在时： “ 请您稍等，他（她）马上过来接 “ （告知同事过来接听） C、 正在接听其他或处理较重要的事情：“对不起，他（她）正在接听，能否留下您的联系方式，我请他（她）一会儿给您回复 “1.1.9.4 来电咨询时：认真倾听， 详细记录， 详细解答， 不可出现烦躁情绪， 对于不确定或无权处理的问题， 要说：“对不起，您的问题（意见）我暂时无法为您解决，我需要向上级请示才能处理 （回复） ， 方便的话，请留下您的联系方式，我们会尽快与您联系” 。

1.1.9.5 来电投诉时：认真倾听，详细记录，待对方叙述完毕：A、 “我向您复述一遍， 看有没有遗漏或错误的地方？“B、对物业中心投诉事宜（如清洁、绿化、工作人员服务态度） ： “我们马上会就这件事情进行处理，感谢您对我们工作的支持与监督 “C、 对其他业主的投诉(如高空抛物、 噪音污染)：“好的， 我们马上安排工作人员前去查看， 感谢您对我们工作的支持 “D、立即将投诉问题转入处理部门1.1.9.6 来电报修时：9公司 LOGO项目标准化管理手册A、对公共区域：“您反映的问题我们已经做好记录，将尽快安排人进行处理，感谢您对我们工作的支持与监督 ”B、对业主室内报修：a、不紧急无人可派时： “非常抱歉， 我们所有的维修人员都已派工出去了，无法马上到您家处理，您看您什么时候方便，我们预约一个时间1.1.9.7 回访A、对公共区域：1、业主：“您好！ 我是物业服务中心， 感谢您在月日的报事，此项报事已于日处理完毕，我们工作人员已经现场核实， 如果您有时间， 欢迎您去现场核实看是否能让您满意，期待您的再次来电，谢谢！ ”2、内部：“你好！ 我是物业服务中心， 您在月日关于报事内容已处理完毕，如果您有时间，请您（报事人）去核实一下，谢谢！ ！1.1.10.1 起身迎接， 注视， 3 米微笑， 身体微前倾 15 度以表示欢迎， 问候： “您好， （早上/下午/晚上） 好 /欢迎光临， 我是服务中心，客户很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”“您好，请坐” ！来访1.1.10.2 指引客户入座：访客入座后，双手奉上茶水： “请用茶，1.1.10.3 客户接待时a、接待客户须起身站立、身体略微前倾、眼望1.1.1010公司 LOGO项目标准化管理手册对方，面带微笑，耐心倾听，认真倾听，详细记录，并不时确认客户反映的信息；b、 对待不能立即接待的来客， 应表示歉意： “对不起，请您稍候”。

c、或引导客户到客户室稍作休息，致歉：“对不起，请您稍等一下， 我一处理完那件事， 马上与你沟通 “同时双手奉茶d、对前来报事报修客户，详细做好记录，立即通知维修部门处理，并及时回复处理进度1.10.4 接待等待的客户对等候的客人要说：“对不起，让您久等了1.10.5 接待客户投诉a、 应首先换位思考， 站在顾客的角度思考问题，并与顾客约定好服务事项；b、应按时赴约， 言行一致； 不轻易对顾客许诺，一旦许诺就必须守信， 按约定期限解决， 不能解决的， 应立即向上级或相关部门反映， 并及时跟踪和向顾客反馈问题进展的程度，直到问题解决常用语： “我很理解您此时的心情”、 “请您息怒，有话慢慢说”、 “对您提出的问题， 我们会尽快解决（处理）的”1.1.11.1 部门常用钥匙的使用、借用、清点有记录存放位置有数量明细钥匙1.1.11管理1.1.11.2 应急钥匙数量清楚,存放地点明显钥匙标注位置与现场使用情况一致1.1.11.3 封存标识清晰，单独存放专人管理，有清点、使用、借用清单1.1.11.4 钥匙需每月进行一次盘点，及时更新11公司 LOGO项目标准化管理手册盘点信息1.21.2 现场环境管理标准现场环境管理标准序号标准名称标准规范1.2.1.1 园区内取水点须设置充足，靠近道路两侧，便于取水；1.2.1.2 取水点四周需下沉，进行硬化、。