呼叫中心座席员应知应会题库.doc

- 1 -95598 呼叫中心座席员应知应会题库一、填空题（115）1. 《供电监管办法》中规定：向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过( 3 )个工作日，其他低压供电用户不超过( 8 )个工作日，高压单电源供电用户不超过( 20 )个工作日，高压双电源供电用户不超过( 45 )个工作日2. 《吉林省电力有限公司业扩报装工作管理规定》中规定：向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过( 3 )个工作日，其他低压供电用户不超过( 7 )个工作日，高压单电源供电用户不超过( 15 )个工作日，高压双电源供电用户不超过( 30 )个工作日3. 《供电监管办法》中规定：对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过( 8 )个工作日，高压供电用户不超过( 20 )个工作日4. 《供电监管办法》中规定：对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过( 3 )个工作日，高压供电用户不超过( 5 )个工作日。

5. 《供电监管办法》中规定：对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过(5 )个工作日，高压供电用户不超过( 7 )个工作日6. 《吉林省电力有限公司业扩报装工作管理规定》中规定：对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过(　3 )个工作日，高压供电用户不超过( 5 )个工作日7. 《供电监管办法》中规定：给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过(　3 )个工作日，其他低压供电用户不超过( 5 )个工作日，高压供电用户不超过( 7 )个工作日8. 客户用电设备容量在( 100 千瓦及以下 )或需用变压器容量在 ( 50 千伏安及以下者)，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用(　高压　)供电 9. 供电企业向有重要负荷的客户提供的保安电源应符合(　独立电源 )条件10. 供电设施的运行维护管理范围，按( 产权归属 )确定11. 在电力系统正常状况下，对供电频率允许偏差的规定：电网装机容量在 300 万千瓦及以上的，为(　+0.2 　)赫兹；电网装机容量在 300 万千瓦以下的，为（　±0.5　）赫兹。

12. 在电力系统正常状况下，对供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差：35KV 及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的（　10%　） 13. 在电力系统正常状况下，对供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差：220V 单相供电的，为额定值的（　+7%　） ， （　-10%　） 14. 供用电设备计划检修时，对 35KV 及以上电压供电的客户的停电次数，每年不应超过（　1　）次，对10KV 供电的客户，每年不应超过（　3　）次15. 客户连续六个月不用电，也不办理暂停用电手续者，供电企业须以（　销户　）终止其用电客户需再用电时，按（　新装　）用电办理16. 采用电缆供电的客户，本着（　便于维护管理　）的原则，分界点由供电企业与客户（　协商确定　） 17. 因电力运行事故致使居民客户家用电器损坏，供电企业应（　承担赔偿责任　） 18. 因电力运行事故引起城乡居民客户家用电器损坏，应依据（　《居民客户家用电器损坏处理办法》 ）的有关规定处理19. 有重要负荷的客户在取得供电企业供给保安电源的同时，还应有（　非电性质　）的应急措施，以满足安全的需要20. 由于客户的责任造成供电企业对外停电时，客户应按供电企业对外停电时间( 少供电量 )，乘以上月份供电企业（　平均售电单价　）给予赔偿。

21. 客户用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出允许变动幅度，给客户造成损失的，供电企业应按客户每月在电压不合格的累计时间内所用的电量，乘以客户当月用电的（　平均电价的 20%）给予赔偿 - 2 -22. 供电频率超出允许偏差，给客户造成损失的，供电企业应按客户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的（　平均电价的 20%）给予赔偿23. 对停电责任的分析和停电时间及少供电量的计算，均按供电企业的（　事故记录　）及（　《电业生产事故调查规程》　）办理停电时间不足 1 小时按 1 小时计算，超过 1 小时按实际时间计算24. 《供电监管办法》中规定：供电企业应用户要求对产权属于用户的电气设备提供有偿服务时，应当执行政府定价或者政府指导价没有政府定价和政府指导价的，参照（　市场价格　）协商确定25. 电力系统是由（　电源　） 、(　电网　)和(　客户　)组成的整体即由发电厂、变电所、输配电装置、电力网的线路、客户用电设备和相应的辅助系统，按规定的技术和经济要求组成的，将一次能源转换为电能并输送和分配到客户的一个统一系统。

26. 电力网包括（　输电网　）和（　配电网　） 27. 供电企业接到居民客户家用电器损坏投诉后，应在(　24 小时　)内派人赴现场进行调查、核实登记笔录材料应由(　受害居民客户　)签字确认，作为理赔处理的依据28. 从家用电器损坏之日起（　七日　）内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃( 索赔权 )超过上诉期限提出索赔要求的，供电企业不再负责其赔偿29. 对不可修复的家用电器，其购买时间在六个月及以内的，按购货发票价，供电企业（　全额　）予以赔偿；购置时间在六个月以上的，按原购货发票价，并按规定的（　　使用寿命折旧　）的余额，予以赔偿使用年限已超过规定仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价（　10%　）的，按原价的（　10%　）予以赔偿使用时间以发票开具的日期为准开始计算对无法提供购货发票的，应由受害居民客户负责举证，经供电企业核查无误后，以证明出具的购置日期时的（　国家定价　）为准，按前款规定清偿30. 供电企业如能提供证明，居民客户家用电器的损坏是（　不可抗力　） 、 （　第三人责任　） 、 （　受害者自身过错　）或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。

31. 居民客户按规定期限缴纳电费，逾期之日起超过（　30 日　） ，经催交仍未交清电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电32. 私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增容设备容量使用月数的基本电费，并承担（　三倍　）私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦（千伏·安） （　50 元　）的违约使用电费如客户要求继续使用者，按新装增容办理手续33. 擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备属于两部制电价的客户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（　二倍　）补交基本电费的违约使用电费；其他客户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦（千伏·安） （　30 元　）的违约使用电费启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担第 2 项规定的违约责任34. 私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的客户受电设备者，属于居民客户的，应承担每次（　500 元　）的违约使用电费；属于其他客户的，应承担每次（　5000 元　）的违约使用电费。

35. 公用供电设施由（　供电单位　）统一管理；共用供电设施由（　产权单位　）协商维护管理，产权单位可自行维护管理，也可以委托供电企业维护管理；专用供电设施由（　客户　）自行维护或委托供电企业维护36. 供电企业的战略目标是把国家电网公司建设成为（　电网坚强　） 、 （　资产优良　） 、 （　服务优质　） 、（　业绩优秀　）的现代公司，简称“一强三优” 37. 供电企业的工作思路是（　抓发展　） 、 （　抓管理　） 、 （　抓队伍　） 、创一流，简称三抓一创38. 供电企业的服务理念是（　真诚服务　） 共谋发展39. 供电企业的管理理念是（　集团化　） ，集约化，精细化， （　标准化　） 40. 客户服务八字方针是（　优质 ） 、 （ 方便 ） 、 （ 规范 ） 、 （ 真诚　） 41. 办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 （　5　）分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过（　20　）分钟42. 供电企业的企业精神是（努力超越） 、 （追求卓越　） 43. 电价的分类标准与分时办法由（省发改委）制定44. 按用电类别电网销售电价分为（居民生活电价） 、 （大工业电价） 、 （农业生产） 、 （一般工商业及其他电价） - 3 -四大类。

45. 省内同一电网内的同一（电压等级） 、同一（用电类别）的客户，执行相同的电价标准46. 供电企业是电价的（执行）部门，按照国家发改委下发的《电价分类与说明》 ，根据客户的（用电性质）确定用电分类，根据用电分类、电压等级确定（电价标准） 47. 电费计算与客户（用电设备的容量大小）无关，只根据客户用电量多少计算电费的一种电价制度，称一部制电价又称单一制电价48. 大工业客户收取基本电费可按（变压器容量） ，也可按（最大需量）计算49. 电采暖客户主要分为（ 集中式居民客户） 、 （分户式居民客户） 、 （非居民客户）等三种类型50. 居民客户办理电取暖，安装或更换分时电能计量装置的费用由（客户）承担51. 大工业客户的生产车间照明用电执行（大工业电价）普通工业客户的照明用电执行（一般工商业及其他中的非居民照明）电价52. 从事商品交换或提供( 商业性 ） 、 （ 金融性 ） 、 （ 服务性）的非公益性有偿服务的电力客户（非经营性质的除外） ，不分容量大小、不分照明和动力，均执行一般工商业及其他中的商业电价53. 门市房中个别房屋住人，应执行（一般工商业及其他）电价54. 电量电费是按客户的（用电量）与（电度电价）计算的电费。

55. 基本电费是指按客户的（变压器容量）或（最大需量）与（基本电价）计收的电费56. 居民客户多采用的 5（20）A 的电能表，即电表的（额定电流）为 5 安培， （最大负载电流）为 20 安培，最大用电负荷约（ 4 ）千瓦57. 居民常用单相电子式电能表铭牌标注内容主要有生产厂家、 （出厂编号） 、 （电能表型号） 、 （额定电流） 、（额定电压） 、 （额定频率） 、精度、脉冲常数等58. 客户计费电能表丢失后，客户需向（公安机关）报案；持有效的报案记录到所属区域（供电营业厅）登记，供电企业受理后联系客户到现场核实、检查、拍照，并与客户协商确认（电量追补）方案，客户签名确认后供电企业到现场装表59. 供电企业更换客户计量装置，正常情况下应通知客户，请客户在换表的（工作凭证）上签字；长期联系不上客户或客户无法到场的，留有（影像记录）或（相关信息）以备客户查询60. 电费票据上标注的倍率是（电流互感器变比）与（电压互感器变比）的乘积，如电费票据上标注的“倍率”是１，说明未安装互感器61. 客户需要持（用电编号）和（银行卡）到移动营业厅或供电营业厅开通钱包业务，客户使用发送“DFZC#地区号#用电号”到 10658208，由该平台给客户回复短信，并显示客户姓名、用电号，客户回复短信“Y”进行确认，平台则发短信通知客户绑定成功，服务开通。

62. 开办“钱包”业务的用电客户，通过发送（业务定制） 、 （绑定）和（交费）的信息，每条收取 0.1元的通。