某大型邮政公司大客户管理办法.docx

某大型邮政公司大客户管理办法邮政大客户治理方法〔试 行〕目 录第一章　总那么 2第二章　组织机构及职责 2第三章　分类分级治理 4第四章　开发注册治理 5第五章　信息档案治理 6第六章 资费治理 8第七章 服务治理 9第八章　其他 10第九章　附那么 10邮政大客户治理方法〔试 行〕第一章　总 那么第一条 为进一步做好邮政大客户治理工作，建立健全邮政大客户治理体系，促进邮政业务和谐、健康、可连续进展，依照邮政业务进展实际，制定本方法第二条 邮政大客户，是指在一定时期内用邮量较大，给邮政带来较大收益，且相对稳固的客户第二章　组织机构及职责第三条 邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政局、各省〔自治区、直辖市〕邮政局要设立大客户治理机构，地级市邮政局应设立大客户服务中心〔县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地依照实际情形自行决定〕，人员依照本企业业务进展需要灵活配备第四条 国家邮政局大客户治理机构要紧职责是：〔一〕负责制定邮政大客户进展战略、规划和目标，并组织实施〔二〕负责指导、监督和考核各省〔自治区、直辖市〕邮政局的大客户治理工作〔三〕负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织和谐省际间大客户运维工作，并和谐邮政各部门为邮政大客户提供综合服务方案。

〔四〕负责组织全国性邮政大客户的市场研究与分析，定期召开大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，适时提出新业务开发需求及营销策略〔五〕负责针对不同的业务种类和客户用邮情形，制定邮政大客户资费优待政策，并指导各省〔自治区、直辖市〕邮政局组织实施〔六〕负责全国邮政大客户的信息治理工作，并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据〔七〕负责组织全国邮政大客户治理人员的培训工作第五条 各省〔自治区、直辖市〕邮政局大客户治理机构的要紧职责是： 〔一〕贯彻落实国家邮政局«邮政大客户治理方法»，并按照国家邮政局要求，结合本地实际，制定本省〔自治区、直辖市〕邮政大客户进展战略和规划，并组织实施〔二〕组织、和谐、监督、检查和考核本省〔自治区、直辖市〕邮政大客户营销服务工作；贯彻落实国家邮政局制定的大客户综合服务方案，保证客户服务的连续性和有效性〔三〕收集、整理市场需求信息，研究、分析市场动态，提出新业务进展需求，制定营销策略与措施，提出相关解决方案并组织实施〔四〕负责组织汇总、分析本省〔自治区、直辖市〕邮政大客户信息资料、营销服务情形，做好省〔自治区、直辖市〕内信息通报工作，并负责向国家邮政局大客户治理机构上报有关信息资料。

〔五〕负责大客户资费政策的组织实施〔六〕负责省〔自治区、直辖市〕内大客户治理人员和营销人员的培训工作第六条 地级市邮政局大客户服务中心职责由各省〔自治区、直辖市〕邮政局自定第七条 各级专业局〔公司〕应依照实际情形，视业务进展需要设置专门的大客户治理机构或配备专职人员从事大客户治理工作第三章　分类分级治理第八条 邮政企业应对邮政大客户进行分类、分级治理，针对不同的客户需求，采取不同的服务模式与营销措施，实施个性化服务与差异性治理第九条 邮政大客户的分类治理：〔一〕按客户用邮种类划分，可分为综合大客户、专业大客户综合大客户是指对邮政产品和服务呈多样性需求的客户；专业大客户是指对邮政产品和服务呈单一性需求且使用邮政业务量大的客户专业大客户具体分为：信函业务大客户、物流业务大客户、速递业务大客户、包裹业务大客户、报刊业务大客户、金融业务大客户、信息业务大客户、集邮业务大客户〔二〕按客户行业类型划分，可分为电信行业大客户、金融业大客户、建筑业大客户、制造业大客户等等同一个行业内还可进一步细分，具体执行国家统计局最新公布的国民经济行业分类标准第十条 邮政大客户的分级治理：〔一〕国家邮政局负责监控治理全国各专业用邮收入前100名大客户。

〔二〕各省〔自治区、直辖市〕邮政局原那么上应对本省〔自治区、直辖市〕各专业用邮收入前100名大客户进行监控治理，但可依照本地实际情形扩大或适度缩小大客户监控治理范畴，并依照不同用邮收入档次实行分级治理〔三〕邮政大客户用邮收入统计口径要规范，严格执行国家邮政局计收的相关规定第四章 开发注册治理 第十一条 为整合邮政资源，加强信息沟通与工作和谐，降低工作成本，提高工作效率，规范营销秩序，提升邮政统一的品牌形象，各级邮政部门应对邮政大客户实行有序开发、注册治理 第十二条 邮政大客户开发应严格遵照〝属地负责、集中治理〞的原那么具体流程为：〔一〕基层营销单位或部门拟对本地域潜在客户进行业务开发时，应将开发预案信息上报上级大客户治理部门审批〔二〕上级大客户治理部门接到预案信息后，应及时审核、登记备案、在内部公布通告〔三〕基层营销单位或部门在规定的时限内〔如一个月〕享有独家开发权益，其他营销单位不承诺介入对此客户的开发，大客户治理机构应对其进行具体的营销策划和指导，以确保营销工作的质量和实效〔四〕如在规定时限内，大客户开发工作未取得显著进展，大客户治理机构应针对该项目重新选择开发单位进行再度开发。

〔五〕潜在客户开发成功后，开发单位应与客户签订相应的服务协议 第十三条 邮政大客户均应实行注册治理，按照YZ/T0030-2005«邮政大客户代码编制规那么»编制邮政大客户代码邮政大客户代码应由各省〔自治区、直辖市〕邮政局大客户治理机构统一编制，省〔自治区〕邮政局可依照各地情形授权地级市邮政局统一编制本地邮政大客户代码 第十四条 对搬迁的注册邮政大客户，基层营销单位要及时上报上级大客户治理部门大客户治理部门要依照具体情形统筹安排，做好基层营销单位之间交接工作的监控，确保原服务方案实施的连续性，防止脱节或造成邮政成本上升 第十五条 对注册邮政大客户要实行动态治理，每年至少要进行一次集中调整第五章　信息档案治理 第十六条 加强邮政大客户信息治理是客户治理的基础工作，通过对邮政大客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解邮政大客户对邮政业务的需求，实施有针对性的营销服务策略 第十七条 基础资料治理：〔一〕各级邮政部门应认真收集邮政大客户资料，确保资料的完整性、准确性邮政大客户资料要紧包括以下内容：1.差不多情形：单位名称、单位代码、单位性质、行业类别、用邮类别、客户级别、服务方式、法人代表、规模、要紧产品、年产值、信誉、盈亏状况等。

2.联系方式：包括大客户地址、邮政编码、联系人姓名、联系 、 号码、电子邮件等3.相关重要人士：企业负责人及经办人的差不多情形，如家庭成员情形、家庭地址、爱好爱好等等4.服务治理：营销服务责任单位、责任人、客户经理、服务方式等5.用邮情形：包括要紧用邮种类、用邮收入、用邮量、用邮记录等6.各类记录：包括揽收记录、走访记录、投诉记录、处理记录等7.信用等级：包括信用级别、核定的欠费额度与归还周期、用邮量及缴款记录等8.资费优待标准：包括资费优待比率、优待方式、优待起止时刻、代办费比率等1－3为客户外部资料收集治理4－8为客户信息内部爱护治理〔二〕各级邮政部门要强化客户日常信息治理工作，及时整理更新大客户信息资料，保证客户信息完整准确，实现动态治理第十八条 信息资料分析：〔一〕定期分析和评估大客户相关信息，通过信息资源的有效治理和利用，及时调整大客户营销策略〔二〕客户信息资料分析的要紧内容1.对邮政大客户总体情形分析要紧应分析邮政大客户增减数量、用邮收入、占邮政总收入比重、客户服务中意度、用邮结构、用邮趋势等2.对邮政大客户个体用邮情形分析要紧应分析邮政大客户的用邮结构、量收同期对比、用邮趋势、产品流向以及客户需求的变化等。

3.对流失的大客户进行分析要重点分析流失的缘故、流向，以及竞争对手的具体情形等〔三〕各级邮政部门要加强大客户信息分析工作，把大客户信息分析作为各单位经营分析的一项重要内容，使之系统化、规范化和制度化 第十九条 邮政大客户信息属企业隐秘，各级邮政部门要加强邮政大客户信息档案的保密工作，指定专人负责对客户资料库的整理录入工作对需要查阅邮政大客户信息档案的营销部门，应按照权限提供相应信息档案，同时做好登记手续未经许可，任何人不得以任何理由私自查阅、复制大客户信息档案各级大客户治理机构要制定大客户信息保密治理方法，确保信息不流失、不泄密第六章 资费治理四 为了适应市场竞争的需要,提高客户中意度、忠诚度，在为大客户提供个性化服务的基础上，各省〔自治区、直辖市〕邮政局应按照国家邮政局有关规定，结合本地市场情形，对大客户用邮可给予不同档次的优待五 各省〔自治区、直辖市〕邮政局要加强大客户邮政资费治理和用户欠费治理，防止邮政收入跑、冒、滴、漏，防止客户恶意拖欠，抑制乱收费和采取不正当经营手段揽收邮件等问题的发生，规范经营秩序，加快资金周转，促进企业进展六 大客户资费优待治理〔一〕对大客户的优待必须坚持〝分级治理、逐级审批、严格保密〞的原那么。

〔二〕全网性业务资费优待幅度在国家邮政局规定标准以内的，由各省〔自治区、直辖市〕邮政局大客户治理机构或其授权的地级市邮政局统一审批，并报上级部门备案；对资费优待幅度确需超出规定的，由各省〔自治区、直辖市〕邮政局上报国家邮政局大客户治理机构审批〔三〕省〔自治区、直辖市〕内区域性业务的资费优待由各省〔自治区、直辖市〕邮政局归口统一治理七 邮政企业要建立健全大客户信用档案和欠费操纵预警系统，降低企业经营风险对采纳记欠形式结算的邮政大客户，应与其签订用邮协议，明确结算周期，并按时结算；对不按期结算的，邮政企业应予以停止使用记欠业务，并负责追回欠费八 各级经营、审计、视察部门要加强对大客户邮政资费的监督检查，要对大客户资费优待标准的执行情形进行不定期的检查凡显现违规经营行为的，一经查出，将依照相关文件规定进行处罚第七章 服务治理九 各级邮政部门要针对不同等级大客户，采取不同的服务方式，实施个性化、专业化、一站式优质服务，满足客户需求，提升客户中意度和忠诚度十 对大客户实行〝三优一超〞服务，即优质、优先、优待和超值服务〔一〕优质服务对大客户要指派业务水平较高的人员为其提供〝门到门，桌到桌〞的服务将〝11185〞客户服务中心作为大客户重要服务的手段之一，及时处理大客户的业务咨询、投诉等。

〔二〕优先服务大客户办理邮政业务，享有优先权，实行优先办理、优先查询、优先投递、优先解决问题和优先理赔〔三〕优待服务大客户用邮按国家邮政局、省〔自治区、直辖市〕邮政局、市邮政局有关规定予以优待〔四〕超值服务各局可依照自身能力，尽可能为客户提供多样化的超值服务如生日礼仪服务，节日慰问，建立俱乐部，开展文体联谊活动，让大客户切切实实地感受邮政为其提供的超值服务十一 大客户服务治理方式： 〔一〕客户经理制为大客户制订营销服务方案，和谐内部各部门之间的关系，定期走访客户，了解客户需求，实施针对性营销服务，进展业务 〔二〕派驻制派专业水平较高的人员进驻大客户用邮区域为大客户提供全方位、便利、快速的服务，包括营销的产品和服务涉及邮政所有的产品和服务十二 对党、政、军机关等重要部门应比照大客户服务标准提供相关服务第八章　其 他十三 各省〔自治区、直辖市〕邮政局要高度重视邮政大客户营销服务治理工作，对大客户开发爱护的相关经费应予以保证十四 国家邮政局将把各省〔自治区、直辖市〕邮政局大客户工作开展成效纳入对省〔自治区、直辖市。