基于QFD的拉手网的分析.doc

基于QFD的团购网站的质量分析报告摘要：本文应用质量屋的分析功能，对团购网站进行分析，并和淘宝网、京东商城进行对比，通过技术评估找到团购网站的优劣势，进一步提出了优化团购网站质量的方法关键词：质量屋、团购网站、QFD1 质量屋1.1质量屋的内容质量屋（the House of Quality）是质量功能配置（QFD）的核心，质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法质量屋一直是产品开发中连接用户需求与产品属性的经典工具通过市场人员与设计人员共同工作，确定实现不同需求可行的方式一个完整的质量屋，还包括竞争对手表现、技术指标之间的关系、技术指标重要性得分等信息1.2质量屋的结构：质量屋（HOQ）是驱动整个QFD过程的核心，它是一个大型的矩阵，由以下几个部分组成（如图1），分别为：图1 质量屋的结构(1)“左墙”——这一部分用于分析和确定顾客需求及其重要度K顾客需求是质量屋的输入信息，应简单明确地描述顾客对产品的需要和期望顾客需求的信息应通过充分的市场调研和走访顾客等方法来取得，在此基础上加以系统地梳理，然后通过直接打分法、排序法或层次分析法等方法来评定各项顾客需求的重要度。

(2)“天花板”——这一部分用于提出工程措施，即针对各项顾客需求逐一列出相对应的技术措施和管理措施，这些措施的有效实施能够使顾客需求得以实现 (3)“房间”——这一部分用于分析顾客要求与工程措施的关系度r这里，顾客需求就与工程措施形成关系矩阵，反映从顾客需求到工程措施的映射关系，表明各项工程措施对各项顾客需求的贡献和相关程度 (4)“地板”——这一部分用于确定工程措施指标及其重要度危h分析本企业产品与竞争对手产品在各项工程措施上的满足程度，结合调查结果，初步确定工程措施指标，并根据顾客需求的重要度和关系矩阵，确定工程措施的权重 (5)“屋顶”——这一部分用于分析工程措施之间的相关度，形成三角形的相关矩阵，分析各项工程措施之间的影响，发现工程措施之间的重复或不协调6)“右墙”——这一部分用于分析市场竞争能力Mi，旨在确定顾客对本产品及竞争对手产品的评估信息 (7)“地下室”——这一部分用于分析技术竞争能力一，根据企业现有技术能力及技术发展战略设定新产品对每项工程措施的实现水平，用量化分值进行评估 最后，应对市场竞争能力和技术竞争能力进行综合评价实际应用中可根据具体情况对质量屋结构的部分进行裁剪。

第一张图2质量屋的应用2.1 顾客需求及权重2.1.1 数据收集以问卷调查的形式，对不同年龄、不同性别、不同的社会人群进行抽样调查,总结归纳顾客需要主要包括8项基本内容，分别为商品种类齐全、价格合理、质量好、优惠多、安全性好、页面友好、售后服务好、信誉好随机选择调查对象，共发出40份问卷，收回40份，回收率为100%，其中有效问卷为33份，有效回收率为82.5%2.1.2重要度打分为了更有效区分每项内容的迫切程度，我们采用最常用的1～5的衡量表对每一项需求进行打分用1～5分别代表“不重要”、“一般重要”、“重要”、“比较重要”、“非常重要”顾客需求重要度打分结果见表1本次通过问卷调查获得顾客对需求的重要度打分，最后得到重要度的平均值表1 重要度打分顾客需求重要度商品种类齐全4价格合理5质量好5优惠活动多3安全性好5页面友好3售后服务好5信誉好42.2 市场分析QFD强调通过顾客市场竞争性分析和技术竞争性分析，将本企业产品与选定的其他同类产品进行比较，用来判断市场的竞争能力或设计开发出超越竞争对手的产品针对顾客需求，对目前国内常用的购物网站（淘宝、京东商城）进行对比，分析优劣并对每一种购物网站进行服务绩效打分，用1～5表示各分值，数值越大表示服务越好。

服务绩效打分如表2表2 服务绩效打分团购网淘宝网京东商城商品种类齐全454价格合理343质量好245优惠活动多333安全性好335页面友好444售后服务好345信誉好2352.3 确定关系矩阵根据顾客需求，公司内部分析原因，发现如下的工程措施与顾客需求之间存在相关关系，即“网站设计”、“商品属性”、“安全性”、“售后服务”、“供货商”五项我们用关系度来评价两者之间的相关度，采用“◎”、“○”、“▽”分别表示“强相关:5”、“中等相关:3”、“弱相关:1”（空表不是无关系）关系矩阵如表3表3关系矩阵网站设计商品属性安全性售后服务供货商商品种类齐全◎○价格合理◎○优惠活动多○▽质量好◎◎◎安全性好◎◎页面友好◎◎售后服务好▽○◎信誉好◎▽○○2.4确定相关矩阵各工程措施之间必然存在一定的相关关系，意味着某个某个措施特性的改变会影响到其他的措施特性这种关系表示的就是相关矩阵，及质量屋的屋顶这种关系不用计算，一般作为技术的参考信息用“□”表示正相关，用“◇”表示负相关相关关系如表4表4 相关矩阵网站设计商品属性安全性售后服务供货商网站设计□□商品属性◇□安全性□售后服务□◇供货商□2.5 计划目标及权重计划目标包括计划质量、水平提高率、产品特性点。

计划质量是公司对于各项顾客需求的期望值，分值范围为1～5，得分越高，期望值越高公司管理层也根据经验针对各需求属性，设定了营销重点，使用1.5、1.2、1.0这三个基准点作为评价尺度，分别代表较强的竞争优势、有竞争优势和几乎没有竞争优势通过以下两个计算式计算：改进比例（Ri）=绩效目标分值（Ti）/服务绩效分值（Ui）绝对权重（Wai）=顾客需求相对重要度（Ii）×改进比例（Ri）×营销重点（Si）得到考虑竞争者状况的需求因素相对重要度，这样考虑的因素就更加全面，就有更高的可信度得到的公司内部目标如表5在目标值、绝对权重的基础上，进一步计算其相对权重，为确定改进措施提高重要依据其计算方法如下：相对权重（Wi）=（Iai/∑Iai）×100%表5 公司内部目标及权重值目标Ti改进比例Ri营销重点Si绝对权重Wai相对权重Wi商品种类齐全51.251.207.5011.40价格合理51.671.2010.0215.23质量好42.001.008.0012.16优惠活动多41.331.206.389.70安全性好51.671.2010.0215.23页面友好51.251.207.5011.40售后服务好51.671.008.3512.70信誉好42.001.008.0012.162.6技术评估技术评估的配置主要是完成对各技术水平及其重要性的计算与评估。

其主要任务有：一通过与相关外企业状况的比较，评估本企业所提出的这些技术需求的现有技术水平；二是利用竞争分析的结果和关系矩阵中的信息，计算各项技术需求的重要程度（绝对值和百分比），以便作为制定技术需求的具体技术指标或参数的依据技术需求的重要度按下面的计算式计算：重要程度（Taj）的绝对值=∑rij×Ii重要程度（Taj）的相对值=（Taj/∑Taj）×100%技术评估结果见表6表6 技术评估网站设计商品属性安全性售后服务供货商团购网43423淘宝网44544京东商城45554重要程度Tai45114446267相对重要程度Tj13.5534.3413.2518.6720.183 质量屋4结论通过质量屋的分析，很容易找出优化质量的改进点，在改进措施的选择上，首先要这考虑以下几个方面：（1）质量特性重要度的大小，优先选择权重数值大的质量特性；（2）技术那度的高低，优先选择技术难度较低的质量特性；（3）不同质量特性之间的关系，优先选择相互兼容的质量特性根据上述原则以及质量屋的分析，优先对“商品属性”、“供货商”、“售后服务”进行改进，增加市场份额，提高顾客满意度对团购网站改进的具体意见如下：（1）丰富商品种类，严把质量关和价格关；（2）选择优质商户，加强对商户的监督；（3）完善售后服务质量，提高团购网站的信用水平；（4）完善网站设计，保证各种信息的安全性。

参考文献：[1]李跃生，邵家骏，苗宇涛编著.质量功能展开技术[M].国防工业出版社,2011.07. [2]唐凯.网络团购顾客满意度的提升策略研究[J].观察，2011（9）:4-7.[3]常广庶，徐济超.基于QFD的网络用户需求分析[J].黑龙江大学自然科学学报，2003.20(4):47-53.[4]岑詠霆，夏圣亭，汤国生等编著.质量管理教程[M].复旦大学出版社，2005.7[5]杨明顺，李言，李淑娟等.质量屋中考虑竞争性评估技术特征重要度确定[J].计算机集成制造系统，2009.15(2):383-388[6]李延来，唐加福，姚建明等.质量屋中顾客需求改进重要度的确定方法[J].机械工程学报，2007.43(11):110-117问卷调查尊敬的先生/女士： 您好，我们正在进行关于团购网站的问卷调查，期间会耽误您几分钟，请您协助调查员完成此次调查，我们保证对调查的内容保密，感谢您的合作1你是否进行过团购： A 是 B否（结束此次调查）2 你的年龄：A 18以下 B 18~25 C 25~35 D35以上3 你的职业是 ________________。

4 你的性别： A 男 B女 5你对团购网的了解程度：A 20%以下 B20%~50% C50%~70% D70%~80% E 80%以上6选择团购网购物的原因：A 习惯 B方便 C价格便宜 D时尚，款式新颖 E商品齐全 F节约时间 G其他7对于团购网站购物的满意程度：A 很满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意8 经常在团购网上选购哪类产品：A 化妆品 B服装类 C图书等音像制品 D电器 E旅游服务 F数码产品。