《酒店人力资源管理》教学课件07酒店员工激励.pptx

酒店人力资源管理第七章 酒店员工激励激励的原理与功能01.激励理论02.目录CONTANTS酒店激励实务03.酒店员工激励学习目标了解激励原理及其功能321掌握激励理论，包括人性假设理论、内容型激励理论、过程型激励理论、行为改造型激励理论、综合型激励理论掌握酒店激励实务，包括激励的原则及激励的方式希尔顿酒店的激励方法1.尊重激励 尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式走进希尔顿的员工通道就会看到“全球最优秀的员工从这里通过”员工第一次走进这里的时候顿时感到一阵强烈的自豪感这是酒店对员工的尊重及肯定，这也成了员工的一种精神目标，员工因此会以更高的标准来要求自己同时，这种精神也是一种凝聚力，让不同级别的员工之间更和谐，有助于团队精神和凝聚力的形成2.激励机制的助长作用（1）为员工提供自我增值的学习园地希尔顿酒店致力于增加员工对自我增值的培养而开发了在酒店行业独有的希尔顿网上大学希尔顿网上大学提供1 000多个网上课程，覆盖很多方面，包括人力资源、财务、市场销售、营运等每个部门都有针对自己部门的培训，还有一些常规性培训，包括沟通能力、协调能力、谈判能力、组织发展管理等，员工可以根据自己的兴趣爱好、发展要求来选择他们所要学的课程。

引导案例酒店员工激励希尔顿酒店的激励方法（2）对员工的培训在希尔顿酒店对员工的培训有不同的安排，不同的培训都有一个共同的目的，就是对员工进行增值对于刚刚加入希尔顿的员工，酒店会在新员工到岗后的14天对他们做为期两天的入职培训培训的内容从希尔顿的历史发展开始，然后以视频的方式教给员工一些在工作中寻找快乐的方法如快乐工作“FISH法”，以及希尔顿对员工提供的各种职业晋升机会，让每个员工都能对希尔顿有更多的了解，更能融入希尔顿大家庭；每个星期每个部门的主管或者培训员都会对员工进行至少15分钟的MAOS培训，培训的内容广泛，其中包括对客服务的技巧、沟通的艺术、团队合作精神等这让一般的员工都可以系统地学到更多实用的知识，而且循序渐进地提高他们的工作；对于资深的员工，希尔顿酒店集团独创了“澳芝法则”培训这是希尔顿酒店自己编撰的一本书，里面阐述了各种管理的技巧集团要求每个管理人员都熟知“澳芝法则”来管理自己的团队每个在希尔顿工作的员工都会感到在希尔顿酒店工作不仅是一个工作，更是一个可以让自己学到全方位的、系统的知识的地方，是一个不断积累知识的地方引导案例酒店员工激励希尔顿酒店的激励方法 3.荣誉激励荣誉是众人或者组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要、激发人们奋力进取的重要手段。

希尔顿酒店在每个月都会在前台部门（包括前厅部、餐饮部、客房部、安全部）与后台部门（包括销售部、工程部、人事部）各评选出一位“美好时刻”和“优秀员工”以鼓励员工努力工作和提供最好的服务给客人得到这两项荣誉的员工会接到总经理的表扬信，同时也会得到由酒店奖励的自助餐券表示鼓励每个人都具有自我肯定、争取荣誉的需要对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工给予必要的荣誉奖励是很好的精神鼓励方法4.目标鼓励目标具有引发、导向的激励作用，只有不断启发员工对高目标的追求，才能持续激发其奋发向上的内在动力每个人实际上除了金钱目标外还有职业目标希尔顿酒店很重视员工的职业规划，每个员工都要填写职业计划表，内容包括自己对以后职业的计划、想从引导案例酒店员工激励希尔顿酒店的激励方法事哪个部门的工作、总结自己的不足和与自己的职业理想有哪些差距，从起点到每个目标酒店根据员工的职业计划总结还可以考察他们适合的岗位希尔顿的留才计划是一个整体系统，涵盖招聘、薪资、培训等环节希尔顿总部有一个信息不断更新的TalentBank（人才银行），酒店部分副经理及以上级别的员工都被列入人才名单酒店会一直跟进这些员工的发展情况如果有新的管理职位，除了员工的内部应聘外，酒店会在人才名单里进行筛选，把最合适的员工安排到对应的岗位上。

酒店方面也会跟名单上的员工沟通，让他们清楚自己在酒店可能的职业发展管理的核心是对人的管理，管理者面临的首要任务是引导和促使员工为实现组织的共同目标做出贡献然而，员工加入组织的个人目的往往与组织目标不一致，工作的努力程度也经常与组织的预期要求有差距如何才能让员工把组织的目标任务变成自己的目标任务？怎样才能使他们为实现这种目标做出最大限度的努力？这就需要研究员工的工作动机引导案例酒店员工激励1 1激励的原理与功能激励的原理与功能一、激励的原理（一）激励的含义激励（motivation）一词来源于拉丁语的动词，它的含义是“移动”当然，现在它的含义已大大扩展了斯蒂尔斯（Steeres）认为激励是“给人以行动的动力，使人的行为指向特定的目标和维持人的行为”在管理中，激励是指管理者通过某种内部和外部的刺激激发人的动机，使人产生一股内在的动力，从而调动其积极性、主动性和创造性，使其朝向预定目标前进的一种管理活动即指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝向所期望的目标前进的过程二）激励的心理机制心理学的研究表明，人的行为具有目的性，而目的源于一定的动机，动机又产生于需要由需要引发动机，动机支配行为并指向预定目标，是人类行为的一般模式，也是激励得以发挥作用的心理机制。

1.需要需要是指人类或有机体缺乏某种东西时的状态，管理中的需要特指人对某事物的渴求和欲望人们在缺乏所需事物而引起生理或心理紧张时，就会产生需要，并为满足需要而采取行动在管理中运用激励，正是利用需要对行为的原动力作用，通过提供外部诱因满足员工需要，进而引发员工积极性行为激励的原理与功能一、激励的原理2.动机动机是指在需要的基础上产生的，引起和维持人的行为，并将其导向一定目标的心理机制在人的行为过程中，需要具有动力作用但是，需要作为一种潜在的心理状态，并不能直接引起行为，只有当需要指向特定目标，并与某种客观事物建立起具体的心理联系时，才能由潜在状态转为激发状态，成为引发人们采取行动的内在力量在需要与目标对象衔接基础上形成的、直接驱动行为的内在力量就是动机由此可见，动机是引发行为的更为直接的原因和现实动力，它体现着客观事物对行为的激励作用，并把行为引向能满足需要的具体对象动机的产生依赖于两个条件：一是个体的生理或心理需要；二是能够满足需要的客观事物，又称外部诱因激励的原理与功能一、激励的原理3.目标目标是指行为所要实现的结果人们采取的一切行为总是指向特定的目标目标在行为过程中具有双重意义：一方面，目标表现为行为的结果，目标达到，需要得到满足，行为即结束；另一方面，目标又表现为行为的诱因，构成目标内容的是能够满足的各种对象性事物，如职位、金钱、荣誉等。

它们在行为过程中推动着动机的产生，引导和调节着行为的方式与方向，从而成为诱导行为的主动因素除上述方面外，个性特征如兴趣、价值观、性格等也是激励赖以发挥作用的重要心理因素同一外部诱因会因员工的个性差异而导致完全不同的激励效果激励的原理与功能一、激励的原理（三）激励的过程模式需要、动机和目标作为激励的主要心理机制分别处于行为的不同阶段，三者既彼此独立，又相互依存，并按照所处阶段密切连接，顺次对行为发挥激励功能，由此构成一个完整的激励过程处于过程起点的是人的各种需要需要是由人的内心或外界刺激所产生的，当需要萌发而未得到满足时，会引起生理或心理紧张，从而激发寻求满足的动机在动机的驱使下人们采取行动，行动的结果达到预定目标，使需要得到满足，进而进一步强化原有需要，或促进生成新的需要新的需要导致新的激励过程的开始这种过程模式如图7-1所示激励的原理与功能一、激励的原理人在目标没有达到，产生挫折时，会有两种情况：积极行为和消极行为有的人在遇到挫折时会自我调节，在外界刺激下迸发出更多的活力，继续产生新的需要，进入下一轮激励有的人在遭遇挫折时会一蹶不振，放弃向原有目标的努力，这时更需要其他人帮助他走出困境。

这种过程模式如图7-2所示激励的原理与功能一、激励的原理（一）有助于激发和调动员工的工作积极性，提高工作效率人、劳动对象、劳动手段是企业的生产要素，在这些要素中，人是最活跃、最根本的因素，其他因素只有同人这个生产要素相结合，才会成为现实的生产力，才会发挥各自的效用积极性是员工在完成工作任务时一种能动的、自觉的心理和行为状态，这种状态可以促进员工智力和体力能量的充分释放，并产生一系列积极的行为后果，如提高劳动效率，超额完成任务，表现出精湛的工作技能、良好的服务态度等激励的原理与功能二、激励的功能（二）有利于员工素质的提高 提高员工素质，不仅可以通过培训的方法来实现，还可以运用激励的手段达到企业可以采取措施，对坚持学习科技与业务知识的员工给予表扬，对不思进取的员工给予适当的批评，并在物质待遇、晋升等方面区别考虑这些措施将有助于形成良好的学习风气，促使员工提高自身的知识素养员工在激励措施的鼓舞下，为了能取得更好的工作绩效，必定会主动熟悉业务、钻研技巧，从而提高自身的业务能力激励的原理与功能二、激励的功能（三）有助于将员工的个人目标导向组织目标的轨道个人目标及个人利益是员工行动的基本动力，它们与组织的目标和总体利益之间既有一致性，又存在诸多差异。

当二者发生背离时，个人往往会干扰组织目标的实现，激励的功能就在于以个人利益和需要的满足为基本作用力，引导员工把个人目标统一于组织的整体目标，推动员工为完成工作任务做出贡献，促进个人目标与组织目标共同实现激励的原理与功能二、激励的功能（四）有助于增强组织凝聚力，减少员工离职组织是由若干员工个体、工作群体及各种非正式群体组成的有机结构为保证组织整体的协调运转，除用严密的组织结构和严格的规章制度加以规范外，还需要运用激励的方法满足员工尊重、社交等多方面的心理需要，鼓舞士气，协调人际关系，进而增强组织的凝聚力和向心力，促进各个部门、群体、员工之间的密切协作，使员工感到组织的温暖，减少离职现象激励的原理与功能二、激励的功能激励的原理与功能垃圾桶理论有效解决员工在工作期间偷懒的问题荷兰有一个城市为解决垃圾问题而购置了垃圾桶，但由于人们不愿意使用垃圾桶，乱扔垃圾现象仍十分严重该市卫生机关为此提出了许多解决办法第一个方法是将对乱扔垃圾的人的罚金从25元提高到50元实施后，收效甚微第二个方法是增加街道巡逻人员的人数，成效亦不显著后来，有人在垃圾桶上出主意：设计了一个电动垃圾桶，桶上装有一个感应器，每当垃圾丢进桶内时，感应器就有反应而启动录音机，播出一则故事或笑话，其内容还每两周换一次。

这个设计大受欢迎，结果所有的人不论距离远近，都把垃圾丢进垃圾桶里，城市因而变得清洁起来在垃圾桶上安装感应式录音机，丢垃圾进去就播出一则故事或笑话，效果远比那些惩罚手段好得多，既省钱，又不会让人们感到厌恶同样，要解决员工在工作期间偷懒的问题，用监管和处罚的手段实际上也是很难奏效的，因为员工的工作成效主要靠其用心努力员工偷懒，是故意偷懒还是忙里偷闲？是员工自身的原因还是公司管理出了问题？具体问题要具体分析在处理员工偷懒问题上，加强沟通很重要须注意的是，让员工超时且拘束地工作，已是不合时宜的管理方法；给员工多点理解、关心和体谅，会有助于发挥员工的工作积极性和创造力思考与讨论2 2激 励 理 论（一）“经济人”假设“经济人”意思为理性经济人，这一假设起源于英国古典经济学家亚当斯密（Adam Smith）的关于劳动交换的经济理论亚当斯密认为：人的本性是懒惰的，必须加以鞭策；人的行为动机源于经济和权力经济人”就是以完全追求物质利益为目的而进行经济活动的主体，人都希望以尽可能少的付出获得最大限度的收获，并为此可不择手段这就是古典管理理论对人的看法，即把人当作“经济动物”来看待，认为人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的私利，工作的目的只是获得经济报酬。

由此得出的结论就是管理者要用金钱来刺激工人的生产积极性，同时对消极怠工者采用严厉的惩罚措施，即“胡萝卜加大棒”的政策。