质量功能展开培训讲义

1、第五节 质量功能展开,授课教师:周成,西南政法大学管理学院,QFD简史,QFD产生于日本上世纪六十年代 随着TQM的深入，开始考虑能否在产品的设计阶段即确定制造过程中的质量控制要点，减少生产初期大量错误的发生。 为解决这个问题，1966年出现了质量表的雏形；1972年，三菱重工业有限公司神户造船厂首先使用质量表（相当于质量屋）的形式进行质量展开，标志着QFD的问世。,西南政法大学管理学院,QFD简史,七十年代以来，该技术受到日本企业界的重视，得到广泛应用。 八十年代前期，QFD技术作为日本赢得国际市场竞争的秘密武器之一传入美，并根据美国国情推广应用，使其得到更深入的发展。 目前，质量功能展开已在全球几十个国家得到应用。 福特汽车、通用汽车、惠普公司、AT&T 和 ITT 等,西南政法大学管理学院,QFD简史,在我国，成都飞机设计研究所于1990年率先向国内引入QFD。 近年来，QFD技术已引起国内许多企业、科研院所的重视，开始在许多领域获得应用。 如华为、中兴等,西南政法大学管理学院,QFD 质量功能展开,什么是 QFD ?,一种方法 - 将客户的要求转化为企业恰当的计划 以及产品各周

2、期时的技术要求,一种方法 -记录客户要求并将其细分为可以应对和 切实可行的细节的系统方法,一种方法 -将相关信息进行组织，以促进更好决策 的计划方法,西南政法大学管理学院,什么是 QFD ?,质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）:是把顾客（用户、使用方）对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的开发和健壮设计。,QFD体现了以市场为导向，以顾客需求 为产品开发依据的指导思想。,西南政法大学管理学院,为什么采用 QFD?,QFD 可以减少启动时间和启动成本,西南政法大学管理学院,为什么采用 QFD?,据日本、美国的文献报导，成功地运用QFD，可使产品开发周期缩短三分之一，成本减少二分之一，质量大幅度提高，产量成倍增加。 另一方面，QFD也向管理、服务等非制造业渗透，表现出广泛的适应性。,西南政法大学管理学院,QFD实施阶段,QFD实施阶段,QFD是一个非常结构化（structured)的、矩阵驱动（matrix-driven）的过程，其运行包括4个阶段： 将顾客需求（cus

3、tomer requirements）转化成设计需求（design requirements）。 将设计需求转化成产品/零部件特性（product/part characteristics）。 将产品/零部件特性转化成制造操作步骤（manufacturing operations）。 将制造操作步骤转化成具体的操作/控制（operations/controls）。,西南政法大学管理学院,质量屋（HOQ）,QFD的基本构建是质量屋 质量屋(见下图)在日本也称质量表（Quality Chart)，是一种形象直观的二元矩阵展开形式。是驱动整个QFD过程的核心，它是一个大型的矩阵，由7个不同的部分组成,西南政法大学管理学院,质量屋（HOQ）,1）左墙：顾客需求（customer requirements）。即VOC，通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品有不同的顾客需求。例如，对于汽车来说，顾客需求可能是车门容易开启；对于银行来说，顾客需求可能是取款不用排队等。QFD就是用来部署（deploy）VOC的，而不是用来收集VOC的。收集VOC则是另一个相对独立的过程。,质量屋（HOQ）,2）天

4、花板：产品特性（product features)。它们也可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有差异。如对于车门，产品特性可能是关门所需的力量；对于割草机，产品特性可能是转动轴所需的推力。产品特性必须用标准化的表述。QFD中是利用顾客需求来产生产品特性的。,质量屋（HOQ）,3 ）右墙内侧：顾客需求的重要性（importance of customer requirements）。我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些需求对于顾客的重要程度。,质量屋（HOQ）,4）右墙外侧：计划矩阵（planning matrix）。该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵中包括3列，分别代表对于现有产品所需的改进（改进率）、改进后可能增加的销售量（销售点）以及每个顾客需求的得分。,质量屋（HOQ）,5）房间：顾客需求与产品特性之间的关系。这是矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾客需求的贡献和影响程度。,质量屋（HOQ）,6）屋顶：特性与特性之间的关系。一般地，一个特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是负向的，即一个特性的

5、改进往往导致另一个特性变坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影响，以求得折衷方案。,质量屋（HOQ）,7）地板：目标值。这是上述各部分对产品特性影响的结果 。,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,1.顾客需求展开 QFD过程开始于顾客需求，顾客需求又被称为VOC（voice of customer），它在QFD中通常用顾客的原话来表示，目的是保证对顾客需求的客观反映，避免设计人员理解上产生的误差。,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,1.顾客需求展开 1）KJ法，又叫亲和图法（affinity diagram），它可用来大量地收集定量数据，并根据数据之间的近似程度进行分组。,西南政法大学管理学院,KJ法以蜡烛为例,根据市场调查、面谈或头脑风暴法，我们得到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。,西南政法大学管理学院,KJ法以蜡烛为例,归类：研究小组认为“视觉上吸引人”和“有香味”应同属于“审美”的范畴。同样，其他的顾客需求也被分组。,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,1.顾客需求展开 2）树图（tree diagram ） 树图也可用来寻找亲密度图中的缺陷和遗

6、漏。例如，小组通常会发现上次调查漏掉的顾客需求，有时也会发现有增加分枝和重新分组的必要。树图允许小组添加、摒弃或解释顾客需求（VOC），以获得一个完整的结构。,西南政法大学管理学院,树图以蜡烛为例,西南政法大学管理学院,1.顾客需求展开 3）矩阵图法（matrix） 图中代表强关系，分值为9；代表中等关系，分值为3；代表弱关系，分值为1；空格代表无关系，分值为0。,建立质量屋（HOQ）,西南政法大学管理学院,顾客需求展开表,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,2.关键顾客需求确定表 1）顾客需求重要性 这里要思考的问题是：某个特性对于顾客来说的重要性究竟有多大？ 研究小组使用尺度15对顾客需求重要性进行分级，5表示非常重要，1表示不重要。当然也可以选用110的尺度。,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,2.关键顾客需求确定表 2）竞争性分析 这里要思考的问题是：制造商多大程度上满足了所列的顾客需求，也就是说，当前的产品在多大程度上满足了顾客需求。 产品也需要按每种顾客的需求进行评价，仍可使用15或110的尺度。,西南政法大学管

7、理学院,建立质量屋（HOQ）,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,2.关键顾客需求确定表 3）未来目标（未来值） 这里要思考的问题是：将来我们打算在多大程度上满足顾客需求。 仍使用与上述相同的评价尺度，小组按每个顾客需求对蜡烛的未来进行评价（标有“将来的我们”的列）。,建立质量屋（HOQ）,2.关键顾客需求确定表 3）未来目标（未来值） 顾客需求“视觉上吸引人”上“今天的我们”的分数是9，与“将来的我们”的分数相同，强于竞争对手（制造商1和制造商2），所以我们在这一顾客需求上没有必要改进未来的产品。 顾客需求“不滴蜡”尽管满足顾客需求（本企业产品现在评分值为8），但是弱于竞争对手2（评分值为10），因此，我们将该项未来值设定为9，因为小组认为竞争对手2的产品超过了顾客的需求，属于质量过剩。,建立质量屋（HOQ）,2.关键顾客需求确定表 3）未来目标（未来值） 顾客需求“燃烧时间长”上我们当前的产品没有满足（分数只有3），我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间却长得多，我们应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研究小组将未来值设定为9，这样我们就可以与竞争对手持平了。之所

8、以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为10是没有必要的。 顾客需求“有香味”的评分低于竞争对手，所以未来值设定为8。,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,建立质量屋（HOQ）,2.关键顾客需求确定表 4）改进率 改进率=未来值/现在值。本例中，顾客需求“有香味”的改进率为2（8/4），顾客需求“燃烧时间长”的改进率为3（9/3）。这些都是对现有设计的显著改变。 5）销售点 销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点1.5表示影响显著，1.2代表中等，1.0表示无影响。 这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这一顾客需求），产品销售量究竟能够提高多少。,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,建立质量屋（HOQ）,2.关键顾客需求确定表 6）计分 将顾客需求重要性、改进率和销售点3个数值相乘即可得每个顾客需求的得分。 这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾客需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计（“得分%”列）。 此时尽管HOQ还没有最终完成，但到目前为止，公司内部的信息交流已经超过了许多公司平常的水平，即使就此停止工作，

9、所花的时间也是值得的。,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,3.产品/工程特性（product features/engineering characteristics,PFEC,简称为产品特性）。 使用头脑风暴法，我们可以得到一张产品特性表，这个表也可通过亲密度图和树图进行整理。 进行至此，我们建议为每个产品特性设计一个词汇表。这样将使研究小组成员之间交流更容易一些。有的小组还为顾客需求设计词汇表。,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,4.顾客需求产品特性关系 这里要思考的问题是：这个产品特性对满足顾客需求有多大的贡献和影响。 产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生了一个关系矩阵。对于关系矩阵中的每一个元素，研究小组都要估计先列之间是否有关系。,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,5.产品特性（PFEC）得分 将顾客需求产品特性关系值（1，3或9）与对应的顾客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出该产品特性的得分。 在我们的蜡烛例子中，产品特性“形状”对顾客需求“视觉上吸引人”的得分为169=144。同样可得其他产品特性的得分。最后的产品特性得分是该列上的所有得分之和，这个得分代表该产品特性的重要性。,西南政法大学管理学院,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,6.产品特性相互关系矩阵 这种关系矩阵使研究小组能量化一种产品特性的变化对其他产品特性的影响。因为它呈三角形，正好又在质量屋HOQ的正上方，所以也被称为屋顶矩阵。,西南政法大学管理学院,建立质量屋（HOQ）,我们仍用双环代表强关系，单环代表中等关系，三角代表弱关系。 填充屋顶矩阵时要思考的问题是：当改变某个产品特性时会影响其他产品特性吗？有的小组还要求进一步指出，影响是正向的还是反向的。屋顶矩阵中的高分值对于研究小组来说将是一个强烈的信号。有时一个产品特性的变动可能损害许多其他的产品特性，这时最好不要变动该产品特性。,建立质量屋（HOQ）,譬如，对产品特性“蜡烛直径”的改变将影响其他6项产品特性，所以，尽管它是一个重要的产品特性而且影响4种顾客需求，在进行改进之前一定要加倍小心。 作为一种较为理想情

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