商务与管理沟通概述

1、第一篇 管理沟通理念第一章 商务与管理沟通概述学习目标通过本章学习，你应能够：了解商务活动中的管理沟通；了解管理沟通的过程、类型与作用；了解商务与管理沟通的趋势。关键词商务 管理沟通 类型 作用 趋势导入案例 沃尔玛成功的关键 美国沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。沃尔玛决心要做的，就是通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流。沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工

2、约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集中工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。萨姆沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃而玛也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。 第一节 现代商务与管理沟通微型案例最好不要放在每节开头，放到正文中合适的位置，类似问题处理方法相同。耕柱的疑惑春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨

3、子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”耕柱从墨子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。 沟通广泛存在于人类社会的各项活动中。任何组织、个人甚至是国家要实现自己预期的目标，均离不开人们之间的相互沟通。在未来社会，沟通的能力更加重要，特别是经济社会中的管理与商务活动更是与沟通密切相关。一个成功的管理者首先必须是一个成功的沟通者。沟通作为管理者的首要职能，也是管理者一项很重要的工作。重视沟通，培育正确的沟通思维，掌握有效的沟通技巧，不仅能使管理者个人能力得到提高，个人价值得到实现，从而完成其管理任务，还能消除组织变革中的冲突与矛盾，支持组织的可持续发展。既然管理沟通是如此重要，那么，到底什么是沟通呢？一、沟通的含义与内容大英百科将沟通定义为：沟通（Communication）就是用任何方法（视觉

4、、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其它工具为媒介），彼此交换信息。韦氏大辞典认为，沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。 现代社会，人类生产生活必不可少的三大资源是信息、能源和物质，这也是构成现实世界的三大要素。但是，并不是一切信息都是可利用的信息资源，只有经过开发之后的信息，才是真正有效的信息资源。知识经济社会开发信息资源的过程就是信息生产、信息传播和信息应用的过程。而其中，信息传播起着承上启下的作用，是知识经济链条上的纽带。21世纪，随着信息技术、计算机技术、网络技术的发展与广泛运用，世界经济一体化与网络化，以及本土运作的本土化促进着一种全球经济新秩序的出现，给人类的生活方式、思维方法、生产经营和领导决策带来了巨大的冲击和影响。而商务信息的生产和传播，正是对这一切产生着直接冲击性影响的根本。尤其是管理活动与商务活动，正呈现出一种全新的局面。管理中的计划、决策、组织、领导、控制，无一不借助信息的流动。畅通的信息流程，就是良好的管理过程。管理学中的沟通就是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。概括性来说：管理沟通是指在各种管理

5、活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。这包含着以下三个含义： 1沟通是双方的行为，而且要有媒介。其中“双方”既可以是“人”与“人”、“人”与“机”，也可以是“机”与“机”。人人沟通即人与人之间的沟通。管理沟通就属于人人沟通形式。人机沟通即人与机器之间的沟通。这广泛存在于人对物资设备的高效运用过程中，如确定车间现场管理中设备的的摆放位置、与操作人员的近、远劳动效率及完全性，家用电器、轿车的人性化的功能设计等等。机机沟通即机器与机器之间的沟通。如通信工具之间的信息交流，包括电话、电传、电视、电子邮件等等。这里主要阐述“人”与“人”的交流形式。 2沟通是一个过程。沟通过程指的是信息交流的全过程。沟通过程可以分为六步：信息发出者把所要发送的信息按一定程序进行编码后，使信息沿一定通道传递，接收者收到信息后，首先进行译码处理，然后对信息进行解读，再将收到信息后的情况或反应发回信息发出者，即反馈。3编码、译码和沟通渠道是有效沟通的关键环节。用语言、文字表

6、达的信息，往往含有字面意思之外的内容，有时可能还会造成“言者无意，听者有心”的结果。如果沟通渠道选择不当，往往会造成信息堵塞或信息失真，这些因素必须在沟通时加以注意。 在商务活动中，沟通既可以是单纯的信息交流，也可以是思想、情感、态度的综合交流。从这一点上，我们可以将沟通的内容概括为：（1）事实；（2）情感；（3）价值取向；（4）意见观点。沟通的能力就是个人在上述方面有效地与他人交流的社会能力。从上述沟通的定义我们知道，沟通并不仅仅是将信息、思想和情感由一个人传递给另一个人，因为沟通也可能是一个群体向另一个群体发表演说或是两个群体间的交流，也就是说，沟通的参与者既可能是个人与个人，个人与群体，也可能是群体与群体。沟通就是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通的过程并不限于传递信息、思想和情感的某一方面，而可能同时涉及这三个方面。当一个人与他人进行沟通时，不仅交流信息和思想，同时还传递着情感。比如：当你告诉你的上司，你的报告要延期一周再交时，上司告诉你，他希望你尽早完成报告。单从话语的字面内容，我们可以很清楚地了解上司话语的含义，但是，他所要表达的内容可能远不止

7、这些。当他说话时，他的语调也表达了重要内容。如果你们是面对面的交谈，你会发现他的手势、与你的距离、姿势、眼神和表情等都是他发出的信息的一部分。要达成一次成功的沟通就绝不能忽视这些内容。微型案例老板的要求有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。案例启示团队没有默契，不能发挥团队绩效，而团队没有交流沟通，也不可能达成共识。身为领导者，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流。惟有领导者从自身做起，秉持对话的精神，有方法、有层次地激发员工发表意见与讨论，汇集经验与知识，才能凝聚团队共识。团队有共识，才能激发成员的力量，让成员心甘情愿地倾力打造企业的通天塔。领导之间、领导与团队之间，沟通是形成领导力的基础。二、沟

8、通的过程模式与要素那么，在沟通的过程中究竟发生了什么呢？在沟通过程中产生了一些沟通行为和一套信息符号。符号包括声音、姿势、书写的词、画片等等，符号是沟通的一个要素，通过一个人发出信号，另一个参加者在某种程度上接受了这些信号。但是，显然，在发出信号之前和发出信号的同时有某种内在的行动。首先，一个人必须感到有理由进行沟通，然后必然会发生某种信息加工的过程，结果是把讯息编制成代码，并且对人体的大脑发出命令，这就产生了符号说出来的话、写出来的字、做出来的姿势或者其它不论什么。某人使用这些符号时，也需要进行信息加工。这就是说某人必须把注意力集中在这些符号上，通过感觉渠道从这些符号中抽出某种信息，并且对已贮存的印象和需要做的事情的轻重缓急按顺序作出必要的改变。已故的温德尔约翰逊从心理学观点描绘这一过程时，他说：1. 一个事件发生了2. 这一事件刺激A先生的眼、耳朵和其它感觉器官，造成3. 神经搏动到达A先生的大脑，又到达他的肌肉和腺线，这样就产生了紧张，未有语言之前的“感觉”等等，然后4. A先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，而且，从“他考虑到的”所有字句中5. 他“选择”，或者

9、抽象出某些字句，他以某种方式安排这些字句、然后6. 通过声波和光波，A先生对B先生讲话7. B先生的眼和耳分别受到声波和光波的刺激，结果8. 神经搏动到达B先生的大脑，又从大脑到他的肌肉和腺线，产生紧张（张力），产生讲话之前的“感觉”等等9. 接着B先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，并且从“他考虑过的”所有字句中10.他“选择”，或抽象出某些词，他以某种方式安排这些字词，然后B先生相应他讲话，或作出行为，从而刺激了A先生或其他某人这样，沟通过程就继续进行下去申明、姜利民、杨万强编著：管理沟通，申明、姜利民、杨万强编著：企业管理出版社1997年版，第5页。约翰逊美妙的简单说明，目的在于描绘两个人在一起讲话时所发生的情况，但是，不管这是一个有两人的小组，一个演讲会，或一个讨论会，沟通的过程都是相同的。早些时候，沟通曾被认为是告诉某人某事的单向的过程，可是现在我们知道沟通绝不是单向的，所有的沟通行为都具有双向性。信息传送者将信息传送给接收者，信息的接收者则给予传送者以反馈。这种反馈并非一定要通过语言表现出来，也可能是接收者的表情或是他的目光、身体姿势这些信息反馈给传送者，他可以知道接收者是否接收并理解了信息，他有什么样的感觉。我们将沟通过程见图1.1.解如下：图1.1 沟通的过程图名管理沟通之所以与其他沟通不同，关键是在商务活动与管理中，光有绝妙的信息还不够，只有当你所传递的信息能使你的沟通对象做出你所期望的反应才算成功。因此，沟通并不是一条从信息发送者（沟通主体）至信息接收者（沟通客体）的直线，而是一个产生互动作用的循环过程，其中信息接收者即沟通客体的反应是关键的因素之一。既然沟通是一个过程，那么它总是变化的（例如，上司与下级的谈话，可以从正式的话题转向非正式的话题），而且这一次的沟通可能会影响到下一次的沟通。在管理沟通的过程中，沟通主体的编

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