危机管理6F原则与经典案例系列
3页1、危机管理6F原则与经典案例系列(七) 危机管理综合案例分析至此,危机管理的6F原则介绍已接近尾声。在系列的最后,让我们以具有广泛影响的2005年度中国著名危机公关案例雀巢奶粉碘超标事件为例,综合运用6F原则进行案例分析。雀巢奶粉碘超标风波案例描述:2005年5月25日,浙江省工商局公布儿童食品质量抽捡报告,其中国际知名品牌雀巢的金牌成长3+奶粉被查出碘含量超标。5月26日,雀巢中国公司做出反应:承认碘超标事实,解释碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起,又声称该项碘检测结果符合国际幼儿奶粉食品标准。5月27日雀巢中国有限公司发布声明,以中国营养学会公布的中国居民膳食营养素参考摄入量为参照,称儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克为参照,因此雀巢金牌成长3+奶粉“是安全的”。5月28日,雀巢正式对外公布,出现碘超标质量问题的奶粉批次为:2004.09.21。但却拒绝透露生产数量及销往哪些市场。5月28日,与雀巢公司的推三挡四、故意拖延却无实质性措施对照,家乐福等部分经销商开始对雀巢奶粉进行自发下架处理。5月29日,中央电视台经济半小时播出专题:雀巢早知奶粉有问题。6月1日中国
2、消费者协会表态支持消费者起诉雀巢,并公开指责雀巢公司明知奶粉有问题仍然任其上市销售,不能自圆其说。6月2日云南昆明发现雀巢同样产品另一批次奶粉碘超标。6月5日,迫于巨大压力,雀巢首次正式向消费者表示道歉,但购买该批次奶粉的消费者不能退货,只能换货,且只能更换同类型号产品。6月7日,雀巢终于在退货问题上有所松动,表示可以退货,但没有透露退货细节。6月9日,国家标准委首次对雀巢奶粉事件表态:雀巢奶粉必须强制执行国家标准,对不达标产品禁止生产和销售。6月11日雀巢公司公开表示,将主动替换零售市场上所有批次的金牌成长3+奶粉。6月15日,雀巢开始退换所有金牌3+奶粉,并开始接受超市退换货6月19日,雀巢高层再次向公众道歉:称公司为错误付出昂贵代价。案例点评:从上述雀巢奶粉碘超标事件的危机应对过程可以清晰发现,作为国际著名的食品生产经销商,雀巢在中国的危机管理能力和公关表现与其具有广泛影响力的国际知名品牌形象相差甚远。在笔者看来,严重违背危机管理6F原则雀巢奶粉碘超标事件堪称2005年度最失败危机公关案例。让我们一一举出雀巢危机管理的六大败笔:1、 违背Forecast(事先预防)原则首先,作为
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