【05】产品和服务的要求(8.2)控制程序

1、产品和服务的要求控制程序1 目的对产品和服务的要求实施控制，通过与顾客的沟通确定产品和服务的要求并评审，确保顾客的需求和期望得到理解和确定，提供顾客满意的产品和服务，并争取超越顾客的期望。2 适用范围适用于对产品和服务的要求（顾客要求）的识别、对产品和服务要求的评审及与顾客沟通的控制。3 职责3.1 市场部 a) 负责与顾客沟通，识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品和服务有关要求的评审； b) 负责合同的签订，根据合同要求的交付时间组织产品的交付和服务的提供； c) 负责产品售后服务，收集顾客对产品质量的反馈意见及顾客财产的管理。d) 负责市场需求调研和市场开发，负责向技术工程部（研发）反馈需求信息。3.2 技术工程部负责评审有关产品的生产能力、物料采购供应能力和产品交货期，根据合同评审结果向技术工程部、质量部等部门下达“生产任务书”，并负责物资采购、外包产品的提供。3.3 技术工程部负责产品技术要求条款、重大项目或新产品有关要求的评审。提供满足产品要求的设计和开发能力，负责向有关部门和人员提供相关技术文件。3.4 质量部负责评审并提供满足产品质量要求的检测能力。3.5 综合部负责

2、组织生产（调试）所需资金的到位。3.6 主管领导负责对有特殊要求的合同或协议的批准。总经理负责重大项目的合同或新产品的立项的批准。4 工作程序4.1 产品和服务要求的确定市场部通过市场调查、与顾客的沟通，了解顾客对产品和服务的要求和订货意向，将顾客的要求和期望，结合公司产品和服务的具体情况，形成合同草案或新产品开发建议书等，对产品和服务要求做出表述，主要内容包括：a) 产品和服务的要求得到规定，包括：1) 适用的法律法规要求；2) 公司认为的必要要求。b) 提供的产品和服务能够满足所声明的要求。 4.2 产品和服务要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，市场部会同技术工程部（研发）等部门评审有关的产品和服务的要求，包括：a) 顾客明确提出的产品要求，包括产品的功能、性能、技术指标、质量要求、交付期、服务要求（如：运输、保修、培训和技术服务）、价格以及交付后活动等方面的要求；b) 顾客没有明示的要求，但预期或规定的用途所必需的产品要求，即隐含的要求；c) 公司确定的任何附加要求，以争取超越顾客的期望。d) 适用于公司产品和服务的法律法规及国标、国军标的要求；e) 与以前表述不一

3、致的合同或订单、对合同或订单含糊不清的问题应予以解决，以免发生异议；f) 风险得到识别和有能力解决。公司技术工程部/市场部分别负责识别产品研制、原料采购、生产、交付和售后服务过程存在的风险，确定控制风险的对策和实施控制，将风险降低到最低程度和可接受水平。4.2.2 根据产品和服务要求及公司产品和服务的实际情况，评审的方式可采取下列形式： a) 对已定型的常规产品，且顾客要求的交付时间和数量均在公司正常生产周期内，对此类产品和服务要求的评审由市场部采取在产品要求评审记录表审签的形式，即由授权的主管经营的副总经理审批后，即可与顾客签订合同；b) 对已定型的常规产品，顾客要求的交付期短或数量大，超出公司正常生产能力，市场部会同相关部门分别对采购供应、生产进度等提出意见，采用会签形式填写产品要求评审记录表。确认可保证按期交付的情况下，经主管领导批准后可签订合同或协议；c) 对有特殊技术要求的合同或新产品的立项，采用会议评审方式，公司主管领导主持，市场部组织对产品要求进行评审。问题均已解决后，各部门与会人员签署评审意见并签字。市场部填写产品要求评审记录表，报主管领导审批后签订合同。重大项目和新产

4、品的立项需由总经理批准。4.2.3 评审中如遇合同条款有不确定或不清晰的情况，应由市场部派员与顾客进行沟通，得到确定后通报给相关部门及人员，方可结束评审工作。对评审过程中提出的问题及随后采取措施结果的记录也应予以保存。4.2.4 市场部接到口头或电话订单要求时，工作人员应在“顾客沟通电话记录”上做好记录，并要求顾客确认或在适当时提供书面资料。其评审方式可按审签或会签方式进行。4.2.5 市场部负责保存产品要求评审记录表及相关附件资料。4.3 合同的签订和实施4.3.1 通过产品和服务要求评审、审批的合同，市场部代表公司与顾客签订合同或协议。4.3.2 合同签订后，技术工程部根据合同要求，以书面形式向相关部门下发“生产任务书”。“生产任务书”中如有涉密内容，应做脱密处理后再发放。4.3.3 属于新产品的合同或公司自主立项的新产品项目，由公司主管业务（技术副总）领导组织项目组开展设计开发工作，执行设计开发控制程序。4.3.4 市场部负责合同执行情况的监督，根据需要及时与顾客沟通。4.4 合同的修订当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的合同和协议等应得到修改。必要时，市场部组织对更改内容进

5、行评审，变更的要求应与顾客协商一致，双方会签，并通知相关部门和人员。 a) 合同生效后，若顾客提出修改意见，市场部组织相关部门和人员进行复审，并同顾客洽谈，达成共识后，市场部与顾客签订修订后的合同；b) 若公司内部提出修订合同条款时，需经主管领导批准，由市场部负责与顾客沟通，征得顾客同意后，签订修订后的合同；c) 产品要求发生变更，市场部应及时将合同变更要求通知技术工程部等相关部门和人员，确保相关部门和人员知道变更的内容。技术工程部对研制生产计划作相应调整；d) 产品要求的变更影响到顾客要求时，相应文件的修改应征得顾客同意后方可生效。4.5 与顾客的沟通a) 市场部在确定产品和服务要求及对产品和服务要求进行评审的过程中，应向顾客介绍有关产品和服务的信息；b) 在合同签订后的实施过程中，市场部应主动与顾客保持必要的沟通，使顾客了解合同的执行情况，包括对合同的变更等情况，确保所交付的产品和服务满足顾客的要求；c) 产品交付后，市场部通过电话、传真等方式与顾客沟通，了解顾客的反馈信息，收集顾客对产品和服务的意见和建议，做好电话记录,并将信息传递到相关部门，按数据分析及信息管理程序执行；对顾客

6、提出的产品和服务质量问题，及时安排技术人员到现场提供技术服务，并保存维修服务记录；d) 市场部负责对顾客满意度进行监视和测量，了解顾客对公司产品和服务的满意度，对满意度的测量结果进行分析，识别需改进的方面。具体执行顾客满意程度测量程序及纠正措施控制程序；e) 通过与顾客的反复沟通，最大限度的了解顾客的要求与期望，理解和确定产品和服务要求，并使顾客充分了解公司产品和服务的实际保障能力；f) 公司质量管理体系发生变化时，市场部应及时将相关信息告之顾客。4.6 顾客财产的控制公司涉及的顾客财产包括顾客提供的技术文件及为顾客维修的产品（包括现场维修和返厂维修的产品）。顾客提供的技术文件按成文信息控制程序中对外来文件的管理规定执行；售后服务组的人员应对维修的产品进行识别、验证和保护。a) 对维修的产品，维修人员应对相关顾客名称、产品名称、型号、编号、出厂日期进行登记，对故障现象进行检查，并填写“返修品维修记录表”或“现场服务记录”；b) 维修中，应对顾客产品进行保护，防止丢失和混淆。如果顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况，市场部应向顾客报告，并保持记录； c) 维修完成后，应对顾客产品进行检验或验证，记录维修的情况和结果。现场服务时，需要顾客对维修后产品的状态进行确认。返厂产品经维修、检验合格后，市场部负责交付给顾客，同时了解顾客对维修产品质量的反馈信息并保存记录。5 相关文件5.1 成文信息控制程序5.2 生产和服务控制程序 5.3 顾客满意度测量控制程序5.4 数据分析及信息控制程序5.5 纠正措施控制程序6 记录6.1 合同评审记录表6.2 现场服务记录6.3 返修品维修记录表6.4 顾客沟通的电话记录6.5 信息传递处理单4

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