2011年商用车销售现场管理标准工作指导手册0218

1、2011年商用车销售现场管理标准工作指导手册 2011.02.18,运营科现场提升小组,前言,前言: 该手册分为两个部分，现场管理的检核与现场改善计划的制定。 前部分对现场检核专员的工作方式与流程，现场管理标准的考核重点、考核方法、评判标准做了对应的说明，并列举了部分实例便于各位更好的理解各项标准，在部分实际操作的项目中，提供了相应的业务模板或参考示例，使各位操作起来容易上手。 后部分对区域顾问现场改善计划的制定做出了明确的要求，并提供了问题分析与解决的管理工具，帮助经销商行之有效的解决现场管理存在的问题。,现场管理检核,在经销商现场开展工作,现场检核工作开展流程（仅供参考）： 经销商现场检核工作标准详见2011年商用车销售现场管理标准（0210）,前期工作准备,领取检核行程,拜会销售商代表，告知此次拜访的目的及时间安排,拜访结束，离开,现场拍照（销售、服务）,文件、资料检核（销售、服务）,拍照清单,检核标准,到达现场,1、相关工作表格； 2、工具（相机等）；,现场检核准备,基本资料 相应单位关键岗位人员名录 经销商文件资料准备清单 照片拍摄清单 检核工具 1、照相机 2、检核指导手册

2、 3、打印2011年销售现场管理检核表,现场检核路线推荐,展厅外部现场,展厅内部现场,2户外功能区,3展厅外车辆管理,1展厅外部环境,B1-B11,B12-B17,B18-B34,B70-B92,4内部终端布置,5内部环境,6展台、展车维护,8流程及文件资料,B35-B51,B52-B69,7销售顾问,B93-B103,B104-B129,文件及其它,检核位置,检核细项,关注项目,9流程及文件资料,10流程及文件资料,现场检核标准说明 （商用车销售）,现场检核路线推荐,检核位置,一、展厅户外 （检核项目数34项）,1.1 展厅外部环境,展厅户外环境,B1、 FED形象标识 检核重点：展厅门头FED形象标识元件是否完整，无缺失、损坏； 检核方法：目视、观察、拍照 判定标准：不完整或破损不合格 B2 、FED形象标识清洁 检核重点：展厅外部FED形象标识、指示牌元件是否有明显污痕； 检核方法：目视、观察、拍照 判定标准：有明显污痕不合格,司徽与“五菱汽车“文字,司徽牌匾,公司牌匾,破损,不合格,不合格,脏污、破损,1.1 展厅外部环境,展厅户外环境,指示牌,立式灯箱指路牌,指示牌,停车区指

3、示牌,单柱旗标,B3、户外功能区域指示牌标识 检核重点：展厅户外功能区域指示牌标识元件是否完整，无缺失、损坏 检核方法：目视、观察、拍照 判定标准：不完整或破损不合格 B4、非SGMW的形象标识 检核重点：是否有与SGMW形象标准相悖的标识元件 检核方法：目视、观察、拍照 判定标准：在形象店有效范围内只能出现SGMW的形象标识，有出现非SGMW的形象标识则不合格。,1.1 展厅外部环境（不合格举例）,展厅户外环境,立式灯箱指路牌破损,停车指示牌被遮挡,单柱旗标锈蚀、污渍,停车指示牌破损,无法发挥指示功能、脏污,1.1 展厅外部环境,展厅户外环境,立式灯箱指路牌,B5、横幅 （终端布置） 检核重点：横幅是否平整、清洁且悬挂位置醒目，无破损 检核方法：目视、观察、拍照 判定标准： 不平整、脏污，有破损不合格；,横幅因城管等因素制约有在室内按标准体现的默认为合格,横幅,1.2 展厅外部环境,B6、橱窗玻璃清洁 检核重点：橱窗玻璃是否清洁通透 检核方法：目视观察、用手擦拭 判定标准：清洁通透，如不能够轻松看到展厅内部则不合格 B7、橱窗玻璃贴（终端布置） 检核重点：橱窗玻璃贴是否干净整洁、无明

4、显破损，粘贴在临街橱窗玻璃外侧，且与横幅无干涉 检核方法：目视观察 判定标准：不整洁、有破损，与横幅干涉不合格 B8、防撞贴（终端布置） 检核重点：防撞贴是否完整，无损坏；无明显褪色 检核方法：目视观察 判定标准：不完整、有破损，褪色不合格,展厅户外环境,橱窗玻璃贴,防撞贴,防撞贴破损、翻卷,不合格,不合格,不合格,橱窗内挂私人物品,1.2 展厅外部环境,B9、户外区域环境 检核重点：展厅外部有效区域内地面是否平整，环境整洁 检核方法：目视观察、拍照 评判标准：不平整、清洁则不合格 B10、B11 展厅户外通道 检核重点：展厅正门口是否不被遮挡，没有停放车辆车辆；进出通道是否拥堵，保持畅通。 检核方法：目视观察、拍照 评判标准：发现拥堵、遮挡正门则 不合格,展厅户外环境,不平整、环境杂乱,不合格,不合格,环境整洁、通道通畅,1.2 展厅外部环境（不合格举例）,展厅户外环境,地面不平整、积水,清洁状况 不佳，清洁工具摆放不规范,遮挡正门,通道拥挤,2.1 展厅户外功能区域,B12、B13 客户停车区 检核重点：客户停车区、提示牌及整齐停放 检核方法：目视、观察、拍照 判定标准：1、有清晰

5、划线的客户停车区；2、有停车区指示牌或停车区线外显著位置标注（车辆停放后仍能目视判别）； 3、日常来店车辆基本整齐有序停放。否则不合格,客户停车区,2.1 展厅户外功能区域（不合格举例）,B12、B13 客户停车区 检核重点：客户停车区、提示牌及整齐停放 检核方法：目视、观察、拍照 判定标准：1、有清晰划线的客户停车区；2、有停车区指示牌或停车区线外显著位置标注（车辆停放后仍能目视判别）； 3、日常来店车辆基本整齐有序停放。否则不合格,客户停车区,商品车占用客户停车区，且标识停车后无法醒目看到,未按划线标准规范停放（歪斜、出线）,2.2 展厅户外功能区域,B14 试乘试驾区 检核重点：试乘试驾区，试乘试驾提示牌； 检核方法：目视、观察、拍照 判定标准： 1、有清晰划线的试乘试驾停车区；2、有试乘试驾区指示牌或停车区线外显著标注；否则不合格。,试乘试驾区,区域线外地面标注醒目，车辆停放后仍能判别（其他功能区也可借鉴）,划线、标注掉漆，缺乏维护,不合格,2.3 展厅户外功能区域,B15B16-户外商品车展示区 检核重点：户外展示区位置规划及是否专用； 检核方法：目视、观察，拍照； 判定标准

6、：1.户外商品车展示区域位置明确、易见； 2、专供五菱商品车停放（缺一项则不合格）,户外展示区,2.4 展厅户外功能区域,B17、新车交车区 检核重点：新车交车区及交车区提示牌 检核方法：目视观察、拍照 判定标准：1、有清晰区域规划及划线；2、有提示牌或区域外部显著标注，否则不合格,新车交车区,新车交车区,3.1 展厅外车辆管理,B18、试乘试驾车上牌 检核重点：车辆是否已办牌照； 判定标准：试乘试驾车投入使用前需上牌，手续齐全。否则不合格 B19、试乘试驾车布置 检核重点：是否按试乘试驾车模版进行装饰布置 判定标准：试乘试驾车按照厂家标准进行装饰，车贴粘贴平整、无损坏、位置正确；不得私自改装。否则不合格 B20、试乘试驾车专用 检核重点：是否专用于试乘试驾 判定标准：试乘试驾车不得用于除试乘试驾之外的其他用途。否则不合格； B18B20检核方法：目视观察、拍照 B22试乘试驾车外观 检核重点：外观清洁 检核方法：目视观察、用手擦拭 判定标准：试乘试驾车车身外观清洁、无损坏；轮胎状态完好，胎压正常。否则不合格,试乘试驾区,试乘试驾车,手拉动把手,B21、试乘试驾车停放 检核重点：规范停

7、放 检核方法：目视观察、拉动开门把手检查 判定标准：未开展试乘试驾时，车辆需规范停放在试乘试驾区内，车门处于关闭上锁状态，停放规整。否则不合格,3.2 展厅户外车辆管理,B23、试乘试驾车内整洁 检核重点：内部保洁 判定标准：试乘试驾车车厢内干净、整洁，无异味、杂物。否则不合格 B24 、试乘试驾车基本设施 检核重点：收放机频道预设、空调/暖风、雨刮、灯光等 判定标准：打开收音机，有预设3个以上频道、空调/暖风、雨刮、灯光等设备功能正常，不使用时保持关闭状态。否则不合格。 B25、试乘试驾车油电 检核重点：电、油量是否充足 判定标准：不能正常启动，启动后油表指针低于红线或油表灯亮则不合格 B26、试乘试驾车座椅 检核重点：座椅状态 判定标准：1、安全带完好，能正常使用；2、座椅水平调节适中，靠背调节应保持在9095之间，中排、后排座椅靠背应保持立起状态 （有1项不符即不合格）,试乘试驾车,启动、检查,目视观察,3.2 试乘试驾车管理（不合格举例）,试乘试驾车,油表灯灯亮，燃油不足,座椅未复原调正,车身灰渍,商品车占用试乘试驾区,3.3 展厅户外车辆管理,B27、户外展示车 检核重点：停

8、放间距及排列 检核方法：目视观察 判定标准：户外展示商品车摆放整齐，如车辆间距离过窄，不方便客户观看则不合格 B28、户外展示外观 检核重点：车内外清洁维护 检核方法：目视观察、用手擦拭 判定标准：户外展示车车身外观、轮胎清洁、无损坏；胎压正常。否则不合格； B29 、户外展车内部 检核重点：内部清洁 检核方法：目视观察 判定标准：户外展示车车厢内部要求干净、整洁，无杂物。否则不合格。,户外展示车,车间距离最近处约为60cm，客户可以正常环绕看车,3.3 户外展示车辆管理（不合格举例）,户外展示车,车身脏污，手套等杂物至于车内,座椅未复原调正,库存车内凌乱,户外展示车间距过窄,五菱标志脱落,3.4 展厅户外车辆管理,B30、户外展示车座椅 检核重点：座椅状态 检核方法：目视观察 判定标准：户外展示车座椅靠背保持立起状态。否则不合格 B31、户外展示车电量 检核重点：电量是否充足 检核方法：让销售顾问先将“断电”（详见断电管理办法）恢复，确认档位处于空档位置，然后开启钥匙启动。 判定标准：不能正常启动不合格 （抽查是否执行“断电管理”，未实施此项也不合格） B32户外展示车基本功能 检核

9、重点：仪表、照明等功能 检核方法：目视观察、开启空调/暖风、雨刮、灯光 判定标准：户外展示车仪表台功能、空调/暖风、雨刮、灯光等设备功能正常，未使用时保持关闭状态（抽查、有任1项不符即不合格）,户外展示车,启动、目视观察,检核人员在车外指挥观察，销售顾问上车操作灯光变化,3.5 展厅户外车辆管理,B33、待交车停放 检核重点：停放位置、规范程度 检核方法：目视观察、拍照；用手拉动门把手检查。 判定标准：1、停放在新车交车区内，车门已锁；2、车头停放位置合理，方便客户观看；3、驾驶台上方有“此车已售/订”提示牌 （有1项不符即不合格） B34、待交车清洁 检核重点：车身、车厢内清洁情况 检核方法：目视观察、用手擦拭，拍照 判定标准：车辆内外已清洁干净、漆面光亮，外观无损坏 ，车内无杂物。 （有1项不符即不合格）,待交商品车,此车已售/订标识,车身脏污,不合格,内部未清理,不合格,此样板仅供参考，各单位可根据当地习俗设计更为适合的版本。,正面,背面,待交商品车,3.5 展厅户外车辆管理（“此车已售”提示牌借鉴）,XX汽贸祝贺,XX先生/小姐购车大吉！ 祝您一路平安、一生好运！ XX年XX月XX日,现场检核路线推荐,检核位置,二、展厅内部 （检核项目数58项）,附件21,4.1展厅内部终端布置,B35、展厅入口 检核重点：迎宾地毯 检核方法：目视观察、拍照 判定标准：迎宾地毯干净、无破损。残旧、破损、脏污不合格；,终端布置,残旧、脏污,不合格,4.2展厅内部终端布置,B36、海报架 检核重点：海报架 检核方法：分别从正面、45侧面目视观察、拍照 判定标准：海报架没摆放在展厅入口两侧，画面按要求粘贴、平整干净。否则不合格 B37、产品资料架 检核重点：产品资料架 检核方法：目视观察、清点数量，拍照 判定标准：产品资料架无破损，单页品种齐全，每类不少于10份。（缺一项则不合格）,终端布置,资料架缺损,不合格,海报架,资料架,清点数量,4.3展厅内部终端布置,终端布置,B38、接待台面整洁 检核重点：接待台台面整洁 判定标准：接待台台面干净整洁

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