10000号班组管理经验交流材料new
15页1、10000号班组管理 经验交流材料,福建省电信有限公司泉州市分公司10000号客服中心,二OO六年七月七日,泉州电信公司客户服务中心成立于2001年5月17日,2003年9月,客服热线1000号升级为10000号。目前,我中心在岗员工299人,党员20人,共青团员272人,大专以上学历278人,平均年龄24周岁左右,是一个富有活力和团结进取精神的年轻集体。 经过几年的努力和尝试,10000号建立了一套行之有效的管理机制,在培训、员工跟进、班组团队建设等方面取得了一定的成绩,初步形成了有特色的10000号文化。,我 们 的 团 队,我 们 的 做 法,一、培训与员工跟进(1),检查/再检查,培训提高,考试,反馈,质检 采编 值班长,培训流程,培训准备,培训需求,培训实施,培训跟踪,培训跟踪,客服代表,检查培训及测试效果,采编员,值班长,质检员,电话抽测,中心大闭环 班组小闭环,一、培训与员工跟进(2),在班组内采用形式多样的培训方式,制定了新业务、日常业务、工作技能培训等培训流程,形成了多层次、多角度、内涵丰富、形式多样的培训模式。,以考代训:,每日5分钟小测:依托电信业务测试系统,每月
2、20次/人,每月班组测试:业务笔试、操作测试、情景模拟等,每季度岗位练功:业务笔试、听打能力测试,纳入绩效考核及星级评定,班后会:班组业务学习会、培训会、答疑解惑,集中培训:值班长收集培训需求,由部门内训师或邀请相关部门人员集中培训,业务试用:提供业务试用条件,由班组组织实际操作,加深对业务的认识,自学:简单业务由客服代表自学,通过班组业务测试检验学习效果,业务讲评会:每月各班组组织召开,讲评工作质量情况,指出不足,提出改进方向,一、培训与员工跟进(3),实行值班长责任制,落实值班长执行力。值班长与班组成员的服务质量、练功考试全面挂钩考核,负责班组成员的工作质量跟进工作。确保培训闭环管理的执行,提升客服代表的综合素质。,在规定时限内 完成跟进,常规跟进,质检跟进单,客服代表跟进,根据每月员工状态 分析报告进行跟进,跟进结果 反馈给督导,跟进结果 反馈质检员,面谈、监听、业务小测 学习优质录音等,跟进方式,业务学习,班后业务讲评会,业务能力是提高班组战斗力的基础,我 们 的 做 法,二、激励与团队建设(1),客户服务班211人,占10000号总人数的70%,且客服代表直接面对客户,只有提
3、高客服代表的满意度,才能提高客户的满意度。客服班的班组管理、客服代表的激励、团队的建设非常重要。,班组建设 绩效管理,排班管理 话务分析,督导,业务管理 员工跟进,值班长,客服代表,二、激励与团队建设(2),树立团队意识,培养集体荣誉感,非常2+1,青春无极限,开心小乐园,巾羽飞扬队,一线倾心队,温馨家园队,乐力四射队,勤劳小猪队,微笑天使心,蚂蚁王国队,客户服务班下设10个分班,每个分班都有自己的队名及口号。,众人齐心,其利断金,笑容一生绽放,温馨服务始终,吃好!睡好!工作好!,快乐工作!传播快乐!你乐,我乐,大家乐!,10000号是我家,我爱我的家,筑造信心,梦想飞扬,贴心365,用心每一天,用我们的微笑,加我们的诚心,全心全意为您服务,时代瞬息万变,10000号用心不变,心手相连,共创奇迹,二、激励与团队建设(3),部分小组板报,每个分班设立班组园地,定期更新,完全由班组成员自编自导,是班组宣传的重要手段。,二、激励与团队建设(4),建立班组激励机制,调动员工积极性,制定10000号班组建设管理办法,通过各种激励手段,充分地调动员工的工作积极性,在班组形成快乐工作氛围,采用物质和精神奖励相结合的激励形式 。,班前会 评优评先:班组间、班组内 光荣榜,二、激励与团队建设(5),班前会,1,2,3,4,以自愿报名或指定形式确定主持人、报时官,主持人设计班前会流程、内容,实施班前会,报时官负责报时,以便主持人控制时长,把班前会做为激励会、业务准备会、工作准备会。通过表扬、激励歌、手语操作等形式调动客服代表情绪,通过业务重点提醒让客服代表尽快进入工作状态。,有序进入机房,打造优秀、高效的客户服务团队, 让泉州10000号走在全国客服队伍的前列。,我 们 的 目 标,谢谢大家,
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