01alienware零售店面销售行为指导手册(第一步迎宾接待 )

1、ALIENWARE 店面销售行为指导手册,各位销售顾问大家好，总部为了要提升每个人的销售业绩，特别推出Alienware门店销售八步至尊的培训内容，未来两个月中在做的各位会不断地接受门店销售的标准训练，当然厂家与公司也不可能要求立竿见影要大家立刻做到，所以我们每周都有一个新的技能来教大家，并且要求大家能够按照这个标准来做到，整个过程中厂家也会派秘密顾客与区域督导来去做检核的动作，所以在座的各位要能够认真学习积极配合，因为这不单是我们面对客户的销售标准，也是能够提升在座各位销售业绩的一套致胜方法！接下来我们马上进入到我们的培训内容。,店长教导的内容,ALIENWARE门店销售服务流程,迎宾接待,需求探寻,产品介绍 引导体验,异议处理,缔结成交,二次销售,专业送客,会员管理,Alienware门店销售服务流程最主要分为8个步骤，第一个部分是迎宾接待，第二个部分需求探寻，第三个部分产品介绍与引导题，第四个部分是异议处理，第五个部分是缔结成交，第六个部分二次销售，第七个部份是专业送客第，八部分是会员管理,店长教导的内容,其实这8个部分的销售内容，最主要我们在很多高端的门店或者汽车销售的4s店都

2、可以看到，举个例子我们去宝马的门店当中，首先一进门的时候，一定可以看到销售顾问站在门口接待我们，然后接下来会询问我们到底要看哪些车款或者有什么样的需求？第三个部分就会介绍车子的基本性能，甚至带领我们去试乘试驾，试乘试驾完了以后，接下来会针对很多细节上面来去探讨甚至是价格或者是送的一些礼包，或者是车子的里面的某些性能点等等,店长教导的内容,处理完了以后就会进入成交阶段，询问顾客按揭或者是一次付款或者是交定金等等的缔结成交的步骤，这些工作做完的时候我们可以看到汽车销售人员，会推荐一些其他被间或服务达成二次销售的目的，然后最后留下会员资料送顾客出门，之后去做会员管理回访会员活动会员关怀等等工作，所以越是高端的品牌针对这样的销售服务流程就会做的细腻精准，我们接下来两个月的时间内就是会按照这标准，来培训大家，在实际的工作中也会不断的要求各位销售伙伴，相信一周以内就可以学会一个技巧两个月后我们就可以成为一个门店销售的精英。,店长教导的内容,ALIENWARE 门店销售八步至尊 第一步:迎宾接待,一、迎宾规范 二、接待开场 三、常见三型九类客户属性,目录 Contents,迎宾接待,我们马上进入八步

3、至尊的第一步迎宾接待的培训内容， 迎宾接待我们最主要会跟大家分享3个内容，第一部分迎宾的规范，第二部分接待开场的方式，第三部分常见三型九类客户属性的应对方法。,店长教导的内容,迎宾规范,迎宾过程中到底有哪些最基本的文明规范呢！,店长教导的内容,您心目中良好的门店 迎宾接待是什么样子？,培训之前，我们首先来思考一个问题，在过去你在逛各类门店的过程中，您心目中良好的门店迎宾接待，到底是什么样子，给在座各位思考3分钟的时间3分钟以后我们共同来交流探讨这个议题。,店长教导的内容,迎宾接待的重要意义,塑造门店形象,给顾客安全感并提升信赖度,建立自我形象,拉近彼此距离,4,2,3,1,一个好的门店接待最主要可以带给我们4个好处，首先可以让顾客上门以后感觉到我们门店整体的专业形象，第二个也可以建立自我的品牌形象，等到这两个部分给客户带来好感以后，顾客对进入我们店的安全感就可以初步建立，对我们个人提升信赖度，在之后的洽谈中可以更拉近彼此的距离，达到一个好的开始。,店长教导的内容,外在 （55）,声音 （38）,内容 （7）,第一 印象,迎宾接待的注意要点,目光迎接、肢体迎接、 微笑迎接、问候迎接,那怎

4、样的迎宾接待能让顾客产生的好印象呢？ 我们在接触到陌生人的时候一定会先观察对方外在的仪容仪表，梳妆打扮是什么样子，男的有没有剃须剪鼻毛头乏是否整齐，女孩子是否化妆，穿着是否得体衣服是否平整干净这些都是顾客看在眼里的，第二个部分是在于，脸部表情，肢体，等等的行为动作是不是能让它产生好的近门感受。,店长教导的内容,接下来我带大家练习一下良好的迎宾接待动作 面带微笑，目光柔和地注视对方，以愉快的声调致欢迎词：“欢迎光临ALIENWARE，我是ALIENWARE销售人员XXX，请问有什么可以帮助的吗？” 如客户是再次来展厅的，销售人员应用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方。如：“刘女士您好，发型换了，更有气质了！“张先生，您来了，上次在本店买过的那台电脑好用吗？”等。,店长教导的内容,迎宾规范-男士站姿,（男士站姿）,双脚与肩同宽,收腹挺胸,左手握拳，右手自然放于左拳之上放在肚脐和腰带之间,抬头,双眼注视对方眼睛,面带微笑,店长示范男士站姿动作 店员按照店长的示范动作做出标准的站姿 店长调整店员的姿势 接下来加上眼神，笑容与迎宾词 客户有进店意向后，主动相迎 面带微笑，双眼注视对方

5、眼睛 说出欢迎光临ALIENWARE，并微微点头 3米招呼1米微笑 您好，欢迎光临ALIENWARE，请问有什么可以帮到您？,店长教导的内容,（女士站姿）,抬头,挺胸,将双手合起，放于腹前,脚尖分呈V字型,双眼注视对方眼睛,面带微笑,迎宾规范-女士站姿,店长示范女士站姿动作 店员按照店长的示范动作做出标准的站姿 店长调整店员的姿势 接下来加上眼神，笑容与迎宾词 客户有进店意向后，主动相迎 面带微笑，双眼注视对方眼睛 说出欢迎光临ALIENWARE，并微微点头 3米招呼1米微笑 您好，欢迎光临ALIENWARE，请问有什么可以帮到您？,店长教导的内容,眼睛看向客户，传达诚意，不要靠近 站位距客户右侧1-2米，标准站姿 话术： 您好，欢迎光临ALIENWARE （降调） 请问有什么可以帮到您？ （升调）,迎宾入店的接待方式,加上眼神，笑容与迎宾词 店长模仿四种近店的顾客由店员来接待 理想距离： 眼睛看向客户，传达诚意，不要靠近； 站位距客户右侧1-2米，标准站姿； 话术：您好，欢迎光临ALIENWARE（降调） 请问有什么可以帮到您？（升调） 明确客户直接交流。 示意自己看微笑、目视、保持

6、距离。 客户有问题XXX话术应答。 如有其它顾客在店？不好意思，您先看，有需要请随时找我。,店长教导的内容,客户要求自行看电脑或随便看看时,回应“好的，请您慢慢看，如有任何需要，您可随时打个招呼”。 撤离，在客户目光所及范围内，随时关注客户是否有需求。 在客户自行环视电脑或某处35分钟左右、仍没有对销售人员表示需求时，销售人员应再次主动走上前“先生，这款是我们去年10月份刚上的新款产品，客户的好评率很高。 看您对它蛮感兴趣，是否需要我给您介绍一下或是体验一 下？平时您主要做什么用，（如：回复玩游戏）我们这边有这个游戏您可以体验一下。” 未等销售人员再次走上前，客户就要离开展厅，应主动相送，并感谢客户来店，如客户愿意交流则询问离店原因，请求留下其联系方式或预约下次来店体验时间。,店长教导的内容,迎宾入店的基本动作我们已经可以做到了，但是很多顾客进门店，因为有不安与防卫的心理，所以很可能一开始不会接受我们的服务，接下来我们共同来探讨下面的两道题 一个是针对客户要求自己随便看看时，与顾客在看的过程中有需要帮忙时 接下来我们就针对这两道题来演练,客户需要帮助时,顾客从看商品的地方抬起头来，例如

7、一直注视着商品的客人突然把脸转了过来，这意味着他想进一步了解商品，这时可以毫不犹豫的大声说：“您好，有哪些地方可以帮到您？” 亲切、友好地与客户交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。 提开放式的问题，了解客户购买电脑的相关信息，如：您平时都玩儿什么游戏？玩游戏时您理想中的游戏主机是怎样的？您对XX产品技术了解哪些？您购电脑考虑的最主要因素是什么？（建议开始提一些泛而广的问题，而后转入具体问题。） 获取客户的称谓：“可以告诉我，怎么称呼您呢？”并在交谈中称呼对方（李先生、杨女士等）。 主动递送相关产品资料，给客户看电脑提供参考。 照顾好与客户同行的伙伴。 不要长时间站立交流，寻找适当的时机或请客户进入体验感受，或请客户到洽谈区坐下交流。,你,，,客户在洽谈区时我们可以做的事情有哪些？,店长教导的内容,客户在洽谈区时我们可以做哪些事情呢？ “有某某人你来回答一下，” “好” “除了这些我们还能做哪些事呢某某人你来补充一下”,客户在洽谈区时要做的五件事,填写 接洽卡,提供 茶水,交换 名片,聊兴趣 的话题,提供 信息,店长教导的内容,如果客户已经进入洽谈区代表客户对我们的产品已经产生兴趣，

8、首先一定要让客户放轻松，所以我们要主动提供茶水，跟客户闲聊他感兴趣的一些相关话题，如果客户深入了解我们的产品我相关的活动信息，也要及时准确地提供相关的资讯，主动交换名片让客户认识我吗，如果无法及时成交，也要让客户尽可能的填写接洽卡，这样我们才有办法留下精准的客户资料，未来可做客户回访或者活动推送，加深客户对品牌的认知度,提供茶水,提供茶水练习,这是您的茶，请慢用！ 某某先生/小姐天气热请先喝口水,店长教导的内容,店长示范提供茶水的动作：以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！ “ 店员按照店长的示范动作做出标准的提供茶水动作 店长调整店员的动作 主动提供茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌。,可以说：“麻烦您填一下这张卡，便于今后我们能把新产品和展览的信息通知您”。,填写接洽卡,填写接洽卡练习,店长教导的内容,充分利用这段时间尽可能多地搜集潜在客户的基本信息，尤其是姓名、联系电话。如请潜在客户填写“客户接洽卡”。填写接洽卡的最佳时间实在同客户交谈了一段时间后，而不是见面后立即提出请求。可以说：“麻烦您填一下这张卡，便

9、于今后我们能把新产品和展览的信息通知您”。,交换名片,递名片时起身 双手拿出自己的名片齐胸递出 将名片的方向调整到最适合对方观看的位置 即自己的姓名朝向客户 这是我的名片，请多关照。,交换名片练习,店长教导的内容,交换名片“很高兴认识您，可否有幸跟您交换一下名片？这是我的名片，请多关照”，“这是我的名片，可以留一张名片给我吗？以便在有新品或组织您感兴趣的游戏活动时，及时与您取得联系”。 名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 递名片的动作 递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置即自己的姓名朝向客户，同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等。 接名片 双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,聊兴趣的话题,交谈时，除了谈产品以外，还可以寻找恰当的时机多谈谈对方的工作、家庭或其他感兴趣的话题，建立良好的关系。,店长教导的内容,我们接下来共同来探讨一下，哪些是我们客户感兴趣的话题，闲聊的话题当中哪些是属于禁忌的话题，话题如何分类里到底我们要谈哪些内容？ 店长带着店员要彼此像朋友关系来去练习，如何与客户聊到感兴趣的相关话题,提供信息,借用推销工具，如公司简介、品牌宣传资料、媒体报道、售后服务流程等。,填写接洽卡练习,店长教导的内容,由店长出题，让店员把当中的相关，推销工具，公司简介，品牌宣传，的内容来去跟我们做讲解介绍 例如: “小王，你把最新的某某型号的机器跟我们介绍一下” “小李，你去把相关的彩页你拿过来，然后针对彩页内容把我们当做客户，你给我们介绍一下”,接待开场,店长教导的内容,接下来我们共同来研究，如何快速融入客户的一种接待开场方式,01,02,04,03,比较型,决策购买型,意向型,逛街型,常见4大形态客户,店长教导的内容,户进入到门店以后，我们可以初步观察判断，客户有常见的4种形态，第一，逛街型，第二意向型，第三比较型，第四决策购买型 由店长简单示范4种客户进店的行为动作 逛街型：进入门店以后快速逛一圈就离开了门店 意向型：被某些活动讯息，

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