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基于患者角色体验的护理人员同理心之教育

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1、基于患者角色体验的护理人员同理心之教育（2018年）摘要：【目的】提升主动服务意识，改善患者就医感受。【方法】采取扮演患者及家属等角色，体验患者就医时的感受，实施护理人员的同理心教育。【结果】提升了护理人员同理心水平,起到了共情效果。【结论】角色体验的同理心教育是改善护理服务的良好措施。关键词：角色体验同理心教育管理目标通过角色体验活动的开展，实施同理心的教育。培养护理人员主动服务意识，提升护理专业服务水平。宗旨：源于体验、致于创新、同理之心、惠于患者。实现过程1、体验对象：本文以216名注册护士为体验对象，体验小组31个。覆盖医院16个人文试点病区。其中护士或护师140名，主管护师73名，副主任护师3名。同理心体验教育一期活动自2017年6月开始，2017年12月结束。2、体验方法：角色扮演每组由3-4名护理人员组成，由护士扮演患者及患者家属，一名人员做专职记录，实时记录就诊项目、就诊各环节时间（如等候时间）、就诊相关科室、接诊人员如何沟通及进行操作，以及作为患者或家属的感受等。体验过程中医院提供优诊卡，解决就诊费用。就诊全程按医院正常流程进行。体验项目为：门诊就医、患者转运

2、、新入院患者首次接诊、CT检查、危重患者卧位、骨科护理支具应用、术前访视、助行器应用、患者安全约束、出院患者手续办理及健康宣教。经验与理论总结通过角色体验活动，对不同层级护理人员同理心水平均有提高，并通过解决存在问题，提升了患者的就医体验。角色体验后进行总结归纳，形成体验报告最后交由护理部汇总。体验期间共上报体验报告书31份，其中含流程体验活动记录表33份，角色体验报告45份。共提出合理化建议55条，完善就医及护理流程12项，制定重症患者护理项目改进措施表2个。合理化建议内容涵盖流程改进方面、服务改善方面和硬件设施与标识系统等方面内容。此种方式能够有效地提高医护人员对自身工作的认识。该过程有助于反馈问题，学习新经验3。通过角色体验，护理人员可直接感受患者角色的形象、语言、行为、情绪变化及心理需求，增加对患者角色的同理认识，提高护理人员对病人的同理水平，使护理人员主动为病人提供优质护理服务，解决病人现存或潜在的健康问题4。管理方法创新如何提升护理人员的主动服务意识，一直是护理管理者关注的问题。也是优质护理服务所倡导的核心内容之一。我院在“服务立院、技术强院”的宗旨下，一直致力于主动服务意

3、识的教育，并寻找适宜的管理方法及培训策略。2017年我院一行15人，前往台湾马偕医院学习，看到其体验活动的开展后颇受启发。在寻找理论依据支持后，制定了培训方案，开始患者体验教育，称之为“护理人员同理心之教育”。“人同此心，心同此理”一语强调的就是同理心。同理心是指一种设身处地地从别人的角度去体会并理解别人的感受、需要与情绪的一种人格特质，心理学称其为“共情”1。传统的医疗服务强调护理人员的医德修养，同理心既是医德修养的一部分，也是医学心理学的重要内涵。如果说医德评价有损护理人员的尊严，同理心评估则显得更为人性化，更容易被护理人员所接受，也更愿意为之改变，提升自身的人文素养。本文以护理人员通过患者角色体验活动，体验患者就医时的感受，使之站在患者的角度考虑问题，从而实施护理人员的同理心教育。社会反映与评价1、有形成果护理人员在体验活动中提升同理心水平的同时，也查找出护理操作运行过程中存在的一些弊端对其进行改进。有形成果涵盖以下若干方面：对现行护理流程进行改进，使之更加合理化、便捷化。改进护理服务方式，改善护理服务内容。如增加预约式服务，将人文护理融入到护理服务各个环节等。改良护理支具应

4、用于临床。在现有医院硬件设施条件下，进一步完善，逐步适应患者需求。2、开封市护理体验成果展示现场会。在开封市“温馨服务” 年活动现场观摩暨工作推进会上，我院开展的患者体验同理心之教育活动广受好评。与会人员参观了我院通过开展同理心教育活动进行流程再造的急救中心、胸痛中心、卒中中心及门诊采血中心，观看了我院护理用具改良演示。通过角色体验提高了护理人员同理认知水平，更好地为患者提供整体护理、优质护理，提高患者满意度。医疗护理服务质量调查从“患者满意”过渡到“患者体验”是测量工具的革新，也是从一个新视点重新审视医疗护理服务的过程，遵循从“以患者为中心”到“以人的健康为中心”的发展轨道。随着社会经济的不断发展，人们的需求已不再仅仅局限于物质方面，更加重视精神世界的追求。对健康及护理服务的需求已从医疗技术、医疗费用等医疗环境向人文关怀乃至更高质量的方面迈进。提高护理人员同理心水平，是未来发展的趋势。同时，有研究5指出，应针对不同层次的护理人员进行同理心的培养和教育。我国护理界对共情能力的研究起步较晚6，临床护士等同理心教育有待进一步提高。参考文献1高娜,李美霞.重视护理和患者满意度提高护理质量J.中国护理管理,2004,4(6):56-57.2莫孙淑冰,廖进芳,刘均娥.与病人沟通的重要技巧同感心J中华护理杂志，2004,39（5）：396-398.3沈碧玉,何燕,马灵驭.患者角色体验在手术体位摆放情景模拟演练培训中的应用J.解放军护理杂志,2016,33(2):57-59.4马建琴,谷爱青,刘艳萍.角色模拟训练在护士同理心培养中的应用J.中国研究，2013,27（12）:3945-3946.5刘恬,耿旭慧,程瑶.同理心在各层次护理人员中的应用现状J.全科护理,2016,14（29）：3047-3049.6程海燕,赵雪艳.护士同理心的研究进展J护理管理杂志,2009,9(4):26-27.

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