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医院案例剖析之天门市第一人民医院：构建预约诊疗体系改善患者就医体验

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1、,构建预约诊疗体系改善患者就医体验,目录,1、医院简介,2、案例背景,3、步骤与方法,4、成果成效,5、总结体会,医院简介,地理位置医院简介医院荣誉,天门古称竟陵，为湖北省直辖市，武汉城市圈成员，是长江流域人类文明的重要发祥地，境内留下举世罕见的石家河遗址被评为“2016年度中国十大考古新发现”，是茶圣陆羽故里，内陆最大的侨乡，是闻名全国的“中国蒸菜之乡”、“中国曲艺之乡”和“中国茶文化之乡”，也是“国家园林城市”、“国家文明城市”、“国家卫生城市”、“ 中国最具生态竞争力城市”。,地理位置,曲艺之乡,胡家花园,蒸菜之乡,茶文化之乡,石家河遗址,火门山茶仙圣地,城市名片,城市名片,陆羽纪念馆,樱花大道,西湖湖畔,县河两岸,天医夜景,东湖夜景,医院简介,荣耀天医,荣耀天医,荣耀天医,创新天医,全国改善服务创新奖,高程度标准互联互通,5S精细管理,区域医疗联合体,信息化集成平台,人本位医疗护理,区域消毒供应中心,物联网生命体征采集,案例背景,改善医疗服务行动计划预约占比现况调查传统预约诊疗流程传统预约诊疗流程弊端,2015年关于进一步改善医疗服务行动计划,案例背景

2、,2015年4-9月门诊平均就诊时间表,案例背景,案例背景,预约诊疗占比现状调查趋势图,传统预约诊疗的流程,导医台,排队,挂号,就诊,划价缴费,检查,取报告,就诊,划价缴费,取药,离院,候诊,候检,排队,等待结果,排队,住院治疗,门诊输液,排队,案例背景,医院就诊存在“三长一短” 挂号、候诊、检查排队时间长，诊断时间短,患者对实名制挂号存在泄露隐私的担忧,案例背景,传统预约诊疗流程弊端,步骤与方法,计划制定实施过程运行监管,预约服务流程再造，科室部门协调，运行过程质量监控，平台效率分析、反馈与整改,Plan组建项目改善小组,计划制定,Plan构建预约诊疗管理平台,计划制定,Do完善管理制度,实施过程,Do多渠道宣传提高认识,实施过程,Do预约信息平台的整合与集成,信息科、门诊办协同合作，建立统一预约平台，号源池同我院HIS系统对接，实现多渠道预约挂号功能。,实施过程,Do实名制预约,实施过程,Do 分时段预约,实施过程,Do构建智能化医技检查预约平台,医生工作站开具电子申请，系统根据检查项目，将超声科、放射科、内镜中心等科室的设备资源进行统一配置并优

3、化，系统通过规则引擎算法，规划患者不同检查的先后顺序，及时调整检查时间；患者凭条形码提前5-10分钟到检查科室报到、检查；医生通过工作站查看检查报告，及时诊断处理；患者凭检验条码在自助报告机打印报告，或通过掌上就医平台查看，减少等待报告时间。,实施过程,Do门诊药房引入预约理念,在门诊药房引入预约理念，只需患者付费完成，系统顺序分配取药窗口及完成发票打印工作，同时提示药房开始配药，等患者到达窗口就可完成迅速取药，实现由“病人等药”到“药等病人”的转变。,实施过程,实施过程,Do特需门诊,Do住院预约,择期住院患者通过电话、医院网站预约床位,预约病床占床功能平台,占床,预约住院,医护工作站通过预约住院平台查看预约信息,实施过程,Check医生出诊管理,运行监管,Check预约诊疗流程管理,加强对预约诊疗流程的优化、宣传、告知，对患者进行有效指导；实行实名制预约认证，引导预约患者按时就诊，对于因故不能按时就诊的病人，1h以内安排就近序列号，1h按当前预约号顺延，当日16:30前未就诊者视为爽约，挂号费不退不换，需再次预约；累计爽约三次列入医院黑名单，在三个月内无法预约挂号。通过规范预约

4、诊疗流程，提高医院整体服务效率，提高预约率，尽可能减少发生爽约导致的医疗资源浪费，让患者切实体会到预约带来的便利。,运行监管,成果成效, 预约占比提升无效等待时间缩短患者满意率提升预约流程优化,Action预约诊疗占比提升,成果成效,2013-2016年门诊量及预约占比,2013-2016年门诊量及预约占比趋势图,Action无效等待时间缩短,2015年与2016年平均等候时间(min)对比图,2015年与2016年预约诊疗等候时间(min)趋势图,Action患者满意度提升,成果成效,医院引入第三方评价评价机制，门诊就诊人次逐年上升、门急诊病人满意度不断提升；年出院人次逐年上升、出院病人满意度不断提升。,自助缴费,在线预约,诊间就诊,取药,医技科室检查,门诊输液或住院,宣教后离开,Action预约流程优化,合理优化预约流程:采用多途径预约挂号，门诊大厅自助取号，电子分诊系统叫号就诊，医生开单后医技自动预约，自助缴费后按预约时间检查，自助打印报告单，医生开具电子处方，缴费后摆药系统自动发药；减少患者排队往返次数，提升工作效率，维护就医秩序，改善就医体验。,成果成效,总结体会,总结体会,总结体会,实施预约挂号是一个系统性工程，需要结合医疗资源配置的改善，多方面的配合及信息化的投入。推行预约诊疗可以提高医院服务质量、竞争力、患者满意度，是大势所驱，势在必行。,

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