医院案例剖析之天门市第一人民医院：构建预约诊疗体系改善患者就医体验
,构建预约诊疗体系 改善患者就医体验,目 录,1、医院简介,2、案例背景,3、步骤与方法,4、成果成效,5、总结体会,医 院 简 介,地理位置 医院简介 医院荣誉,天门古称竟陵，为湖北省直辖市，武汉城市圈成员，是长江流域人类文明的重要发祥地，境内留下举世罕见的石家河遗址被评为“2016年度中国十大考古新发现”，是茶圣陆羽故里，内陆最大的侨乡，是闻名全国的“中国蒸菜之乡”、“中国曲艺之乡”和“中国茶文化之乡”，也是“国家园林城市”、“国家文明城市”、“国家卫生城市”、“ 中国最具生态竞争力城市”。,地理位置,曲艺之乡,胡家花园,蒸菜之乡,茶文化之乡,石家河遗址,火门山茶仙圣地,城市名片,城市名片,陆羽纪念馆,樱花大道,西湖湖畔,县河两岸,天医夜景,东湖夜景,医院简介,荣耀天医,荣耀天医,荣耀天医,创新天医,全国改善服务创新奖,高程度标准互联互通,5S精细管理,区域医疗联合体,信息化集成平台,人本位医疗护理,区域消毒供应中心,物联网生命体征采集,案 例 背 景,改善医疗服务行动计划 预约占比现况调查 传统预约诊疗流程 传统预约诊疗流程弊端,2015年关于进一步改善医疗服务行动计划,案例背景,2015年4-9月门诊平均就诊时间表,案例背景,案例背景,预约诊疗占比现状调查趋势图,传统预约诊疗的流程,导 医 台,排 队,挂 号,就 诊,划价缴费,检 查,取 报 告,就 诊,划价缴费,取 药,离 院,候 诊,候 检,排 队,等待结果,排 队,住院治疗,门诊输液,排 队,案例背景,医院就诊存在“三长一短” 挂号、候诊、检查排队时间长，诊断时间短,患者对实名制挂号存在泄露隐私的担忧,案例背景,传统预约诊疗流程弊端,步骤与方法,计划制定 实施过程 运行监管,预约服务流程再造，科室部门协调，运行过程质量监控，平台效率分析、反馈与整改,Plan组建项目改善小组,计划制定,Plan构建预约诊疗管理平台,计划制定,Do完善管理制度,实施过程,Do多渠道宣传提高认识,实施过程,Do预约信息平台的整合与集成,信息科、门诊办协同合作，建立统一预约平台，号源池同我院HIS系统对接，实现多渠道预约挂号功能。,实施过程,Do实名制预约,实施过程,Do 分时段预约,实施过程,Do构建智能化医技检查预约平台,医生工作站开具电子申请，系统根据检查项目，将超声科、放射科、内镜中心等科室的设备资源进行统一配置并优化，系统通过规则引擎算法，规划患者不同检查的先后顺序，及时调整检查时间；患者凭条形码提前5-10分钟到检查科室报到、检查；医生通过工作站查看检查报告，及时诊断处理；患者凭检验条码在自助报告机打印报告，或通过掌上就医平台查看，减少等待报告时间。,实施过程,Do门诊药房引入预约理念,在门诊药房引入预约理念，只需患者付费完成，系统顺序分配取药窗口及完成发票打印工作，同时提示药房开始配药，等患者到达窗口就可完成迅速取药，实现由“病人等药”到“药等病人”的转变。,实施过程,实施过程,Do特需门诊,Do住院预约,择期住院患者通过 电话、医院网站预约床位,预约病床占床功能平台,占床,预约住院,医护工作站通过 预约住院平台查看预约信息,实施过程,Check医生出诊管理,运行监管,Check预约诊疗流程管理,加强对预约诊疗流程的优化、宣传、告知，对患者进行有效指导；实行实名制预约认证，引导预约患者按时就诊，对于因故不能按时就诊的病人，1h以内安排就近序列号，1h按当前预约号顺延，当日16:30前未就诊者视为爽约，挂号费不退不换，需再次预约；累计爽约三次列入医院黑名单，在三个月内无法预约挂号。通过规范预约诊疗流程，提高医院整体服务效率，提高预约率，尽可能减少发生爽约导致的医疗资源浪费，让患者切实体会到预约带来的便利。,运行监管,成果成效, 预约占比提升 无效等待时间缩短 患者满意率提升 预约流程优化,Action预约诊疗占比提升,成果成效,2013-2016年门诊量及预约占比,2013-2016年门诊量及预约占比趋势图,Action无效等待时间缩短,2015年与2016年平均等候时间(min)对比图,2015年与2016年预约诊疗等候时间(min)趋势图,Action患者满意度提升,成果成效,医院引入第三方评价评价机制，门诊就诊人次逐年上升、门急诊病人满意度不断提升；年出院人次逐年上升、出院病人满意度不断提升。,自助缴费,在线预约,诊间就诊,取药,医技科室检查,门诊输液或住院,宣教后离开,Action预约流程优化,合理优化预约流程:采用多途径预约挂号，门诊大厅自助取号，电子分诊系统叫号就诊，医生开单后医技自动预约，自助缴费后按预约时间检查，自助打印报告单，医生开具电子处方，缴费后摆药系统自动发药；减少患者排队往返次数，提升工作效率，维护就医秩序，改善就医体验。,成果成效,总结体会,总结体会,总结体会,实施预约挂号是一个系统性工程，需要结合医疗资源配置的改善，多方面的配合及信息化的投入。推行预约诊疗可以提高医院服务质量、竞争力、患者满意度，是大势所驱，势在必行。,
