医院管理案例：倾注四维度创新服务理念打造品牌化爱心服务无锡市第二人民医院

1、,倾注四维度创新服务理念，打造品牌化“爱心”服务,【案例简介】 随着现今医学的迅猛发展及老龄化人口的增多，对临床护理提出了更高的要求及期望，为更好实行优质护理，打破瓶颈期，我院护理部借鉴国外创新服务理念，探索出一套品牌化护理新模式。四维度创新服务理念，是一种科学地管理理念，主要从4个维度“新服务概念”、“服务对象平台创新”、“新传递系统”、以及“技术创新”等来规划管理服务活动，通过实践，完美地诠释了“用心护理、科学护理、责任护理、创新护理”！不仅优化了护理服务流程，更从多方位提高了护理工作效率，更好地凸显优质护理的内涵,倾注四维度创新服务理念，打造品牌化“爱心”服务,内容摘要,医院简介,一,四维度创新模型介绍及应用,二,展望未来,成果与成效,第一部分,医院简介,美国圣公会普仁医院,1908年,苏南公立无锡医院,1951年,无锡市第二人民医院,1954年,增设无锡普仁医院,2013年,JCI认证医院,2015年,无锡市第二人民医院是一所百年老医院 现开放床位1400张 年门急诊量176万多人次 年出院病人4.6万多人次 年手术总量5.1万多台次 床位使用率95%以上 拥有15个江苏省临床

2、重点专科、6个无锡市临床重点专科,2015,1项IHF国际医院管理大奖,主任、副主任、助理：5人,科护士长5：人；护士长：45人,临床一线护士：789人,专科护士：74人,护士总数 844人,第二部分,四维度创新模型介绍及应用,临床老年患者居多，病情复杂多变且用药特殊，安全隐患多，需周密护理 现有的用具无法满足一些特殊病患的需求，需改进 本院地处市中心，是中心地带唯一一家三级甲等综合医院，住院患者及参观人员络绎不绝，环境管理尚待改善 在人员短缺情况下，延伸护理服务对象较少，需要统筹安排 临床各专科知识性强，新护士规培有待改进方案,四维度模型，不同维度间存在关联和相互作用，分别对应不同的职能活动，在工公企业服务创新中享有很高知名度。,服务创新四维度模型 (A four dimensional model of service innovation),新服务 概念,服务对象 平台创新,新传递 系统,技术 创新,我们这样做,借鉴国外先进经验 结合我院实际情况,四维度创新模型应用,关注患者家属的需求与期望，以“体系化服务”为提升服务能力的切入点，强调完整服务理念，从社会、家庭、心理、环境等方面

3、进行护理，延伸护理服务价值链。,总结以往成功的典型护理服务经验，发展成品牌服务流程，在优质服务基础、标准化与定制化基础上培育核心品牌服务，以期打造富有专科特色的护理服务项目。,建立体系化 服务理念,成立品牌化护理服务概念,无锡二院 “构建亚洲化医院精益管理链”的创新成果获得了国际医院管理联合会的IHF国际杰出大奖,将精细化管理理念融入护理临床路径中,自2013年起引入精细化管理，以“质量、效益、控制”为目标，围绕分层管理、流程制定、培训实施、绩效考核这四个要素，通过实时评价、中期评价、终末评价，体现细节管理，落实基础，严控偏差，达到了为患者提供更高、更优的护理服务目标，创造了良好的价值。,遵循以患者为中心的服务理念，按照时间性和顺序性向患者提供全程连续的医疗照护，明确护理人员的职责，促进优质护理服务的深入开展,构造精细化临床护理路径模式,开展特色精细化CNP,率先将健康教育纳入临床路径管理 规范护士行为的同时，也为患者提供了更优质护理服务 此项目获得2015年度无锡市的科研立项,优势,依托CNP实现健康教育SOP，使患者恐惧减轻，能主动参与医疗过程，主观感觉就医体验较好,为患者提供标准

4、化、规范化的服务，保障和提高了护理质量,使诊疗护理有序，减少遗漏项目缩短了患者住院天数，降低住院费用，减轻病人负担，节约医疗资源,病人,护士,质量,资源,健康教育避免低年资护士因工作经验不足所造成的低效性宣教，促进年轻护士的成长,以“夯实基础护理，做精专科服务”为指导思想 从细微处入手，提供全程、 无缝隙、专业、温馨的护理， 打造品牌化爱心服务！,构建全程精细化优质护理责任组,从护士岗位设置、护士分级、人力调配、岗位培训、绩效考核、职称晋升等六个方面创新护士岗位管理的新模式，形成有激励、有约束的内部竞争机制，深入持久推进优质护理服务,全面负责病人，履行职能，更贴近病人、了解病人,此工作机制更有利于护士积极性的调动,以患者为中心，是优质护理开展的保证,将护士能力分级标准与护士职称体系有机结合，以护理责任组模式为前提，对不同层级的护士赋予相应的岗位职责，使护士护理能力与患者病情、医疗康复需要相适应,打造住院患者360健康教育,2014年起，启动健康教育360行动，针对各阶段病人的需求，提供个性化健康管家式服务，即病人在门诊-住院-出院三个阶段，都可以得到全方位的健康管家服务,在这项创新工程

5、的推动下，二院每位护士都成为健康教育传递者，按照健康教育路径规范宣教行为。全院共享的健康教育网络成为同质化护理的有力保证,健康教育指南手册 打造低年资护士SOP,IPAD 健康教育 关注重症患者,康复助手APP 方便年轻、高知人群,健康教育指南宣传页 专为住院患者,健康教育处方 服务门诊患者,“普仁”市民课堂 服务社会,多媒体视频 针对卧床患者,健康教育俱乐部 服务出院患者,专科热线 服务特殊群体,医院出院带药集约化管理模式,优化服务流程，病人办理完出院结算手续后直接到发药中心领药并接受药师的用药指导，免除了去病区“绕一圈”的环节。实现物流跟着人流走 ，不仅使患者漏取率、药品差错率下降，也节约护理人力资源，此项目捧杯2016年亚洲医院管理奖。,医院出院带药集约化管理模式,一般医院患者出院带药模式,出院带药集约化管理模式,优化服务环节，摒弃繁琐流程，缩短病人等候时间，确保了用药安全，提高病人满意度,床边出院结算拉近护患距离,2012年在中国大陆地区率先推出了直接到病人床边办理出院结账手续的举措。一切以病人中心，根据病人需求，减少来回结账奔波，促进有效沟通，提升满意度，凸显优质护理内涵,四

6、维度创新模型应用,打造整洁优美、绿色环保的模范病区，为患者提供舒心服务,“7S”管理法则,人人有事做，事事有人管,物各有位，物在其位,养成良好规范,按需摆放 一目了然,上班7S管理1分钟，下班前7S管理5分钟,获中国国家级节约型公共机构示范单位称号,“节能日日行”理念，打造绿色医院,物品专人管理，区域卫生落实到人，并制定审核标准和流程,基于HIS系统的智慧护理信息平台构建,门诊护理 系统,护理安全 管理系统,临床护理系统,护理管理系统,护理 记录,信息 采集,入院 评估,风险 评估,护理 交接班,临床路径,生命体征,出入量,血糖,特殊体征,基本信息,风险评估,生活形态,ADL,压疮,跌倒,疼痛,工作量统计,护理排班,护理质量,人力资源,护理教学,健康宣教,护理信息系统,输入生命体征自动计算MEWS评分， 更好推行预见性护理,患者身份识别环节更为安全 医嘱处理形成闭环管理，避免给药错误 开展评估，及时识别风险，早期干预,四维度创新模型应用,用药护理,道护理,“服务传递系统”维度侧重于医务人员的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保医护人员有效地完成和提供创新服务,创新SBA

7、R交接模式，医疗差错“杀手锏”,趣味规培，提升学习兴趣及专科知识,践行磁性护理理念，促进护士积极性,自2015年起在全院创新性地开展SBAR交接班沟通模式，通过举措，帮助医护人员找到一种简洁、规范、标准化、传递患者病情信息的沟通模式，能准确高效的进行病人病情沟通，最终实现对“潜在危重病人”的预警，有效防止了警讯事件的发生,此项目获得2016年亚洲医院管理卓越奖,以“人才树”工程为依托，注重培养护理人才，提升服务质量,实施人才培养“人才树”工程，在对护理骨干的培训中，充分引入树型结构理论，按照人才成长规律，创新性地建立人才“基底-树干-树冠”三级培养体系，对调动人才工作积极性，为促进护理学科发展提供了有力保障,人才树工程荣获2013年度“亚洲医院管理人力资源项目卓越奖”,护理部始终把加强“三基三严”培训考核、强化技术练兵作为提高业务技能的有力抓手，采用“模式化”对护士进行系统培训，进一步夯实临床护士的综合能力,精心培育，搭建阶梯，竞赛评分，相互促进,模式化培训,对三年内新护士采用“交叉培训”的方案,全院护士进行分层次培训，按照个案追踪法常态化的进行现场考核，确保年轻护士操作、质量标准、沟

8、通等三大能力提高,改变考核模式，采用个案追踪法进行现场考核，要求达到护士综合能力个案追踪检查合格率100%,重点抓源头培训，对96名新护士采用规范化培训的“预定科”方案,尊重意愿，个性培养，团队学习，浓郁氛围,表明不同部位的心梗相对应不同导联ST段抬高,房室传导阻滞可用搬运矿石来形容,表明心电图机各导联摆放位置及原理等,介绍三支病变知识点,介绍房颤知识点,口诀法,联想 比喻法,看图法,图标 归纳法,趣味 记忆法,打破传统教学思维，采用趣味教学，提升学习兴趣,定制教具口袋书,定制定制教具口袋书 教具口袋书,设置分段教学目标,打破传统教学思维，采用趣味教学，提升学习兴趣,2015年护士临床综合能力考核全市第一,人性化管理模式,实施层级护理管理模式,提供更多的教育资源与机会,A,B,C,D,建立和谐的医护关系,人性化管理,塑造,人性化的护理服务,节日的祝福,手牵手未婚青年联谊,院长致敬男护士,慰问工龄30年护士,四维度创新模型应用,这是四维度中作为可选条件的一条，但应用于护理服务中却是最重要的一条，科技推动发展，唯有将技术创新融入服务中才能满足患者的身心需求，并给患者带来身心身心愉悦感， 进

9、而提升各方面满意度,在“科技兴院”的引领下，各科积极开展一科一技，并实现临床转化。尤以省级重点专科的心内科最为显著，在医疗技术飞速发展下，带动护理创新技术也齐驱并进，并在全院勇折桂冠,以科技领跑 用创新筑梦,新型多功能移动式支撑架,起搏器术后固定约束带,阶梯型居家便携式药盒,透明硅胶水袋,“红丝带”行动,发放控盐勺,iPad视频健康宣教,心连心背背袋,探望孤寡老人,出院患者家访,社区义诊,上门指导患者康复,爱“救”在身边,“爱呼吸”病友交流,“心”飞救,上门换药,为保证患者出院后的安全，护士积极开展延续护理 借助多种信息手段（电话、网络、微信等） 开展出院随访 开设专科护理门诊 ,第三部分,成果与成效,2014年江苏省第三方满意度调查中护理服务满意度100% 。,2015年全院护理不良事件发生率较去年 15%。,1.9%,2.35%,0.45%,我院开展的“SBAR”模式促进医疗交接班环节有效沟通荣膺2016年亚洲医院管理临床服务改进类和患者安全类卓越奖。,骨科,心内科,2016年护理专项实用新型专利共120个， 并多次在省市内获奖,第四部分,展望未来,明天的普仁，充满了挑战和机遇， 整合优化区域医疗资源，新的普仁集团崛地而起。展望未来，我们踌躇满志，在今后的护理工作中，将持续护理精细化、品牌化管理，一起挑战新起点、把握新机遇，共创盛世恢弘的“普仁护理集团”,

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