“双十一”恶意行为防控紧急客服培训ppt
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1、“双十一”恶意行为防控,反恶意&商家保护团队 楚川,目录, 什么是恶意行为及双十一高发类型 商家遭受攻击时，如何需求解决 如何避免恶意买家产生的纠纷率 恶意资损补偿计划及反恶联盟商家圈,恶意行为在哪里,贯穿整个交易链路 高发环节：拍下、评价、退款,遭受的恶意行为特征： 由于规模原因大多情况下和其他商家利益纠纷较少，不容易遭受以“要命”为目的的恶意行为，但由于服务能力不足,偶尔会遇到买家报复； 但由于小商家更关注小钱和小影响,所以更容易遭受以“要钱”为目的的恶意敲诈，同时有时候也会把客户的“过度维权”也认为是恶意攻击； 小商家更多会在评价和退款环节被恶意攻击，一年会遇到十来次恶意行为；小商家由于不熟悉淘宝规则和人力有限,也很容易被滥用权力投诉和诱骗等情况下被敲诈； 恶意大多是单体攻击行为；,对平台的需求与建议： 小商家遇到问题一般都会先找淘宝求助； 对于人工受理：小商家希望平台提供更快的处理速度，提升判定能力，同时希望举报入口能清晰，大多人不知道去哪里举报； 对于反恶服务上：希望能提供恶意知识宣导，因为小商家大多不太懂规则；希望平台有更多基于大数据的凭证判定恶意行为；,遭受的恶意行为特征
2、： 腰部商家属于不上不下类型的，很少有同行利益纠纷问题而被攻击； 相对小商家，腰部商家的“油水”更多，所以也比较容易遭受以”要钱”为目的的恶意敲诈; 腰部商家更多会在拍下环节和投诉环节被恶意攻击，一年会遇到五次左右恶意行为；相对大商家，腰部商家正在成长中，大多顾及不到客服的防恶能力培养，很容易因自身失误导致被恶拍和诱骗等情况下被敲诈； 遇到的恶意行为单体和群体都会有;,对平台的需求与建议： 腰部商家遇到问题部分会找平台帮忙解决，另一部分会妥协，觉得淘宝处理不了； 对于人工受理：腰部商家特别希望平台提供恶意举报入口和第一时间联系到平台； 对于反恶服务上：希望能提供主动拒绝消费者的功能；恶意订单有一部分收货人电话是空号，此情况希望能提供拒单工具；,遭受的恶意行为特征： 由于规模较大,竞争激烈，容易遭受以“要命”为目的的恶意攻击； 同时由于大商家不会很在意小钱小损失，所以以差评等威胁方式敲诈的case较少； 大商家更多会在拍下和退款环节被恶意攻击，一年会遇到恶意行为的次数不多，但一旦发生都是比较大型的群体恶意攻击；又由于大商家不是很在小钱损失，所以容易被滥用权力的方式套钱； 大商家的客服整体
3、素质较高，不容易出现自身不懂规则导致恶意买家有机可乘 恶意大多是群体攻击行为,也存在的单体攻击,对平台的需求与建议： 大商家遇到问题如果是小损失一般是不理会或者妥协，遇到群体攻击会找平台求助； 对于人工受理：大商家希望平台提升恶意判定能力； 对于反恶服务上：希望能在小问题上提供自我保护的工具，遇到大问题后平台有专用通道可以快速介入处理；,小商家,腰部商家,大商家,“双十一”高发的恶意行为,商品在短时间内被大量拍下且不付款 目的：占用库存导致商品下架， 影响活动期间销售。,案件一,What should we do,设置付款减库存 双十一反馈绿色通道,买家不以正常购买为目的，利用缺货/未按约定时间发货为理由发起售后或投诉。 目的：投诉未按约定时间发货，骗取赔偿金,案件二,What should we do,发货前通过 双十一反馈绿色通道,更多恶意行为类型寻求解决路径 关注喵言喵语反恶联盟商家圈,日常举报路径： 1、天猫帮助中心商家帮助规则与违规举报可疑交易 （处理时效5个工作日） 2、投诉后，在反恶联盟商家圈，首页发帖召唤小二快速应答 （处理时效1个工作日）,恶意买家 不诚信买家 被举报处罚买家,不影响纠纷率数据,恶意资损补偿计划,喵言喵语反恶联盟商家圈,
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