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27页1、1 Cisco 公司售后服务手册公司售后服务手册公司售后服务手册公司售后服务手册 目 录 1. 公司售后服务概念 4 1.1 远程服务是提高网络系统服务效率的有效手段 4 1.2 等级服务体现不同的服务质量和价值 7 1.3 有偿服务将增加服务质量监督的透明性 9 2. Cisco 公司产品服务的定义10 2.1 Cisco 公司产品价格中所包含的服务 10 2.2 Cisco 公司产品销售和售后服务的分工 11 3. Cisco 公司向最终用户提供服务的责任分工12 3.1 Cisco 公司对总分销商的技术支持13 3.2 Cisco 公司对金银牌系统集成商的技术支持13 3.3 金银牌系统集成商对最终用户提供服务的责任15 4. Cisco 公司在中国的服务设施和技术力量17 4.1 北京热线技术支持中心 TAC17 4.2 中国两级备件库支持体系 RMA21 4.3 Cisco 在线连接 CCO 和远程操作系统下载 IOS 23 5. Cisco 公司向中国用户提供的服务科目 24 5.1 工程实施服务 24 5.2 产品维护服务 26 5.3 系统运行技术咨询服务28 6. 购
2、买 SNT 可享受的售后服务 29 7. Cisco 公司售后服务负责人联络方法 34 附用户回执 35 2 随着网络系统在日常生活之中的作用越来越重要 网络系统的维护工作也日 益引起网络系统使用者(最终用户)的重视Cisco 公司做为网络设备的重要供应 商通过本身以及系统集成商的不断努力和广大最终用户的配合基于网络系统 的特点针对客户的不同的需求和独特的要求开发了广泛全面的服务项目向 最终用户提供独具特色的充分考虑最终用户利益的产品服务方式并在中国建 立了一个完善的体系来满足新的市场的挑战和要求 Cisco 公司的服务产品远远超出了只是针对故障排除的技术支持概念 Cisco 公司 的技术支持的重点是提高整个网络运行寿命周期(从计划设计到实施和运作) 并在其中扮演着重要的角色 Cisco 公司的技术支持方案专为给用户和合作伙伴传授技术和知识而设计以提 高他们的能力并提高 Cisco 产品的整体回报率 Cisco 公司向中国用户提供本资料的目的是为了使中国用户对 Cisco 公司的售 后服务概念责任定义运作体系中国本地资源具体服务科目价格和承诺等 方面有一个全面的了解以便根据最终用户本身
3、的具体情况(诸如技术力量备 件储备状况财力等)向 Cisco 公司和 Cisco 公司的系统集成商提出具体的售 后服务需求更有效地利用 Cisco 公司在中国的售后服务资源使网络系统的运 行处于良好状态 3 1.Cisco 公司售后服务的概念 1.1 远程服务是提高网络系统服务效率的有效手段 随着 IP 网络技术的高速发展IP 应用的日益增多随之而来的新通信世界 的概念也逐步被越来越多的人所接受任何新技术的应用会同时在两个方面产生 影响和变革 通过应用新的通信技术使人们日常生活和工作模式发生变化 最终用户 (或称之为设备使用者) 和设备供应商对这些新技术设备的工程 维护运营模式将随之发生变化 新通信世界在应用方面的最大变革是使所有使用这些新技术的人们深深体会 到地球村的真实含义由于高效的 IP 通信技术使人们可以通过新通信世 界以远程的方式得到更多更及时的信息同样在新通信技术设备的工程技术 维护技术运营模式等方面也会体现出地球村的真实含义总体而言 由于新通信技术的应用对工程技术维护技术运营模式提出了新的需求 而且这种需要是以提高时效为明显特征 正是新技术的应用而推动了新的工程技术维护技
4、术运营模式的发展 (1)基于新概念的工程实施技术模式 在工程实施技术方面具体特征是工程技术的重要性明显提高在传统通信设备 工程实施中一般只包括两个方面的工作工程管理和现场安装但是在新通信 技术设备的工程实施中由于工程技术 (指具体路由拓扑设计参数配置设计等) 日益重要促使工程技术从工程管理中逐步独立出来成为工程实施中的重要一 环由于新技术的应用工程实施中的重点由设备现场安装向网管中心系统联调 倾斜 4 2) 基于新概念的维护服务支持模式 在设备维护上具体特征主要体现在以下两个方面 远程支持的重要性高于现场支持 由于 IP 技术的应用网管中心可以得到足够的信息确定故障节点的具体故障状 况及影响程度基于 IP 技术的高效网管软件可以诊断硬件和软件的具体故障 对于软件故障网管中心可以通过远程下载方式更新故障设备的软件而现场维 护人员只是进行监督对于硬件故障现场维护人员只是完成具体故障板(模块) 的更换同样的维护概念也适应于设备供应商对最终用户的技术支持模式中一 旦网管中心的技术人员无法完成故障确诊工作Cisco 公司的热线支持中心同样 可以利用远程登陆的方式对故障设备进行确诊 在传统通信维护
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