用满意度观察汽车维修者的技术水平
6页1、(海量营销管理培训资料下载 )用满意度观察汽车维修者的技术水平消费者付款买了车,对于他们而言,便开始了漫长的使用历程;而对于汽车厂商而言,他们也就进入了同样漫长的售后服务阶段。在汽车业从“卖产品”理念向“卖服务”理念大举转移的今天,“售后服务”的重要地位已经勿庸置疑,而它也正在成为着各个厂商在激烈竞争中的一个重要筹码。于是,“如何评价售后服务”、“车主最关注的售后环节何在”等等问题开始引起汽车业界人士的深刻思考,因为“售后服务”毕竟不是一个笼统意义上“好坏”的问题,有太多细小但十分关键的要素被包容其中。维修人员的技术水平在售后服务满意度评价中作用凸显在新华信最近公布的一项汽车用户满意度研究报告中,研究者特别就中国消费者对于汽车厂商“售后服务”的评价进行了分析,其中明确指出:维修站人员技术水平的高低在很大程度上影响着汽车行业售后服务总体质量的优劣。在售后服务的 6 大环节中,用户对“维修人员技术水平”的看重度最高,并且呈现出逐年上升的趋势:2002 年,用户对此的看重程度为 售后服务六个环节的看重度之和为 100%),而 2003 年的这一数据已经上升到 消费者对维修人员技术水平的评价究
2、竟如何?维修人员的技术水平不容忽视,而作为售后服务中如此重要的一个环节,目前用户对它的评价又如何呢?新华信数据显示:与 2002 年相比,2003 年用户对于维修人员技术水平的总体满意度有小幅度提升。(海量营销管理培训资料下载 )而不同级别车型的满意度变化情况有所不同:其中,提高幅度最大的是紧凑型和型;而微型车的提升幅度最小,型略有下降。另外,级别高的车型这一指标的满意度评价高于级别低的车型。从 2003 年的结果来看,型的满意度明显高于全国平均水平。虽然从整体上来看,维修人员的技术水平在不断提高,但是应该指出的是目前汽车维修行业从业人员的技术水平参差不齐,据统计,70%以上的从业人员只具有初中文化水平,在修理工人中真正掌握了汽车故障诊断能力的优秀技工不足 20%,因此要真正提升“人员技术水平”环节的满意度,路还很长。此外,新华信的研究同时还得出如下一些耐人寻味的结论:“老三样”的“人员技术水平”满意度评价较高解读:“老三样”畅销中国十多年,至今依然保持着销量不败的神话。豪不夸张的说,维修站的师傅们一看见“老三样”开进来,光用耳朵就能知道车子的问题出在哪。因此,“老三样”在这个环节的优
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