用户满意的理念与管理(东风悦达起亚)PPT-40P
34页1、售后服务 用户满意的理念与管理 售后服务 章节目的: 分析顾客消费形态的演变 ,使学员可以更清楚地比较在各层演变中顾客真正的需求 消费形态的变化 售后服务 消费形态的变化 生产导向 行销导向 顾客导向 Q:未来的年代是何种消费形态 售后服务 顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价 Q:顾客认同的价格包括哪些项目 ? 何谓产品价格 高 低 顾客认知的价格 顾客认知的利益 高 价值等值线 售后服务 章节目的: 了解顾客服务的新概念 ,在激烈的汽车市场竞争中取得品牌价值的优势 ,并对顾客价值产生认同 顾客满意的新思维 售后服务 售后服务的定义 透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时,提供更多的商品及服务,供客户选择,确保客户对商品的再购率 售后服务 员工满意 赫兹伯格 ( 出激励员工的因素 保健因子 ( 指的是基本的因素,做到保健因子只能让员工降低不满意,不能提升员工满意度。 例: 正常发放工资 旧设备更新 改善工作环境 依计划加薪 激励因子 ( 被满足时才能让员工满意。 例 满足员工的工作成就 让员工参与 表扬员工的贡献 为员工制定生涯规划 合理的奖金分配
2、售后服务 章节目的: 区分顾客对服务站服务项目满意程度的认知 了解服务站对客户关怀的具体作业方式 顾客关怀的管理 售后服务 用户的想法你知道吗? 一个患者在医院看病时,需要不仅仅是医生的治疗 乘客在坐飞机施行时,需要不仅仅是安全的飞航服务 在交易过程中,顾客要的不仅仅是让生意成交 顾客在百货商店购物时,要的仅仅是买一件商品 住店的客人要的不仅仅是一间客房 客户去饭店,要的不仅仅是吃一顿饭 租车的客户要的不仅仅是一辆车 : 一个用户开车进厂时,他的想法又是什么? 东风悦达起亚客户的特性 售后服务 顾客内心的期望 学者诺曼( 用赫兹伯格的理论,运用在顾客内心的期望 保健因子 ( 做到保健因子,只能降低客户不满,不能提升顾客的满意。以服务站为例: 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车 正确的判断故障 维修品质 满意因子 ( 代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境 : 您服务站的满意因子有哪些? 售后服务 客户关怀的态度 出自于内心 同理心(换位思考) 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为 售后服务 客户关怀的实施要点 需要被理解 需要感到受欢迎 需要感到自己很重要 需要感到舒适 售后
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