项目十群体冲突与沟通 《管理心理学》教学课件

1、管理心理学,知识目标,能力目标,项目十群体冲突与沟通,了解群体冲突的危害；,熟悉群体沟通的类别。,掌握群体冲突的处理对策；,认知群体冲突的内涵；,掌握群体沟通的过程。,美国心理学家谢里夫研究了群体与群体竞争条件下发生成员之间心理与行为冲突的情况。他设计了一项自然条件的实验，邀请了22名互不认识的男孩分成两队到郊外露营。两队的营地之间相距很远，互不来往，经过一周后两队队员各自成为一个团结一致的群体。在实验的第二阶段，安排两队开展竞赛，如拔河、球赛等项目。在竞赛过程中，因要互争胜负，两队产生了相互对立的情绪。在实验的第三阶段，他又设计了两队必,任务一群体冲突,须充分合作的情境。例如，郊游过程中卡车突然发生故障，需要两队成员齐心协力地加以解决。这样，经过若干次合作，两队消除了彼此之间的隔阂，形成了一个新的较大的群体。此后，谢里夫又对成年人进行了类似的实验，得到了相同的结果。思考:该实验说明了一个什么道理?,任务一群体冲突,这个实验说明了群体内部成员对群体本身是十分忠诚的，群体成员都有维护群体存在和发展的义务或行为。当两个相关联的群体为了一定的目标、利益或行为需要相互比较时，群体成员自然都会将

2、对手看成是另一方，并具有强烈的排他性，其行为表现是为了捍卫本群体成员的利益。当然，在采取沟通与合作之后，群体冲突必然会在一定程度上得到解决。,任务一群体冲突,任务一群体冲突,一、冲突与群体冲突的含义,二、群体冲突产生的根源,三、群体冲突的危害,四、群体冲突的处理对策,任务一群体冲突,一、冲突与群体冲突的含义,国内众多学者认为，冲突是人们对彼此之间的重大问题或意见不一致，而使各方之间进行深入思考并交流的过程。从这个意义上分析，冲突的存在对社会或组织的发展是有益的。,1.冲突的含义,任务一群体冲突,一、冲突与群体冲突的含义,群体冲突是指在一定社会环境下，群体成员感觉到他人对自己提出的理念、目标、方案或行为存在一定程度的分歧时，为了捍卫或实现既定的目的，所采取的心理与行为方面的互动过程。,2.群体冲突的含义,任务一群体冲突,二、群体冲突产生的根源,（一）群体成员相互间冲突的根源,1.群体成员的个性差异,2.信息传递,3.角色矛盾,4.环境压力,任务一群体冲突,由于每个群体成员自身成长的背景环境不同，其内在的个性特征、气质类型、性格差异、能力表现，以及由此而影响的态度与价值观、情绪情感、需要与

3、动机等方面都存在着一定程度上的差异。这些因素影响下的不同个体之间在相互交往过程中就可能产生一定程度的心理与行为方面的冲突。,1.群体成员的个性差异,二、群体冲突产生的根源,（一）群体成员相互间冲突的根源,任务一群体冲突,同一件事情或行为的实现往往受到来自不同渠道的多种信息的影响。这些信息中，有的是正确的，有的在一定程度上存在着缺陷或不足，这样人们就不可避免地受到这些信息的影响而产生不同的心理或行为知觉，从而导致人们产生各种心理或行为方面的冲突。,2.信息传递,二、群体冲突产生的根源,（一）群体成员相互间冲突的根源,任务一群体冲突,组织内的成员各自担负着不同的角色，每个角色的成员都有自己的职责和利益。为了推动组织的健康发展，需要不同成员相互合作共同完成相应的工作，但由于各自不同的利益要求有时又会引起一定程度的冲突。,3.角色矛盾,二、群体冲突产生的根源,（一）群体成员相互间冲突的根源,任务一群体冲突,由于组织在面对环境压力时，不同部门及其人员有着不同的感知和评判，这就导致组织内部不同部门及相关人员在分析及处理各种具体事务的过程中难免会产生分歧，从而导致一定程度的矛盾或冲突。,4.环境压力

4、,二、群体冲突产生的根源,（一）群体成员相互间冲突的根源,任务一群体冲突,二、群体冲突产生的根源,（二）群体组织之间冲突的根源,1.资源竞争,2.责任不清,3.权力争夺,任务一群体冲突,在市场经济社会，各个组织都力求自身的快速发展。为了扩大发展规模，获得一定的比较收益，不同组织之间竞相争夺有限的资源。在资源相对紧张的物质条件下，由此而产生的组织之间的资源竞争在所难免。这种状况的进一步发展必然导致组织之间产生不同程度的冲突。,1.资源竞争,二、群体冲突产生的根源,（二）群体组织之间冲突的根源,任务一群体冲突,在组织中，由于不同职能部门工作活动及任务之间的交叉，导致人们在从事同一岗位工作的过程中，要扮演多个不同的角色，要承担由此带来的多方面的责任。这种责任的交叉或含混不清不可避免地会导致组织及成员之间的冲突。,2.责任不清,二、群体冲突产生的根源,（二）群体组织之间冲突的根源,任务一群体冲突,从国内众多组织及成员的调查分析可知，由于发展和利益等诸多因素的影响，不可避免地导致不同组织之间权力的竞争。在他们看来，只有组织拥有足够的权力，才能在发展的过程中拥有相应的地位和利益，才能保证其目标能够

5、实现。这种由权力争夺产生的不同组织及成员之间的竞争就极有可能导致组织之间的冲突。,3.权力争夺,二、群体冲突产生的根源,（二）群体组织之间冲突的根源,任务一群体冲突,三、群体冲突的危害,1.群体冲突是产生群体压力的主要诱因,2.群体冲突是导致群体组织分裂解体的直接因素,3.群体冲突是妨碍群体有效沟通的重要障碍,4.群体冲突是造成社会不安定状况的根本原因,任务一群体冲突,三、群体冲突的危害,1.群体冲突是产生群体压力的主要诱因,行为压力突出表现在成员正常行为表达与控制方面的压力。这两方面压力的产生会加大群体成员的心理紧张状态和焦虑的情绪情感表现，扭曲群体成员对他人或社会的评价与判别水平，严重的还会导致群体成员极端异常行为的发生。,任务一群体冲突,三、群体冲突的危害,由于群体冲突的出现，不可避免地加剧了群体成员之间及群体成员与外部组织之间人际关系的紧张，成员彼此之间相互认可度降低，甚至会造成一定程度上的相互排斥与对立状态。这种状态的进一步发展直接导致群体组织的分裂解体。据有关部门统计，20122013年，我国沿海各省、市、自治区中，由于群体冲突而导致其最终分裂解体的工商企业达2613家。,

6、2.群体冲突是导致群体组织分裂解体的直接因素,任务一群体冲突,三、群体冲突的危害,在社会经济发展过程中，组织为了实现自身的既定目标，推动组织各项工作的健康发展，获得良好的经济效益，必须推进自身与外界相关部门之间的有效沟通。而群体冲突是妨碍群体成员之间，以及群体与外部组织之间实现有效沟通的重要障碍。,3.群体冲突是妨碍群体有效沟通的重要障碍,任务一群体冲突,三、群体冲突的危害,从心理学角度分析，由于群体冲突的存在，容易导致群体组织之间为了各自的目标和利益，不惜牺牲社会公共利益与资源。更有甚者，处于群体冲突状态下的组织或个人很难清醒地认清自己的使命和责任，很难明确地把握自己应该做什么或不应该做什么，这就极有可能做出一些与社会道德和行为准则相违背的事情，也就很可能成为危害社会安定的一种负面因素。,4.群体冲突是造成社会不安定状况的根本原因,任务一群体冲突,四、群体冲突的处理对策,1.妥善协商解决,2.权威机构裁决,3.第三方出面调解,任务一群体冲突,四、群体冲突的处理对策,在各自充分发表意见的基础上，本着解决问题、妥善处理的宗旨，各方在坦诚沟通的基础上，形成各自都能接受的解决冲突的对策办法。

7、据统计，我国东南沿海各省市仅20102013年间通过这一策略有效地处理企业生产经营方面的冲突达10134起，收到了良好的社会效果。,1.妥善协商解决,任务一群体冲突,四、群体冲突的处理对策,权威机构裁决是指在群体冲突发生后，涉及冲突的各方经过彼此协商，在很难形成一致的看法或结果的情况下，通过有影响力的权威机构按照国家相关的法律或条例，依法裁决评判的活动。这种裁决通常可以由冲突双方的上级主管机关担任权威机构进行裁决，也可以直接由我国各级人民法院中的经济法庭进行裁决。,2.权威机构裁决,任务一群体冲突,四、群体冲突的处理对策,（1）担当调解任务的机关或组织必须具有一定的权威性，懂政策、懂法律、讲程序、守规矩，能自觉地运用国家的相关政策和法律，紧扣突发事件本身的具体事由和相关的问题展开分析并有效地加以解决。,3.第三方出面调解,任务一群体冲突,四、群体冲突的处理对策,（2）第三方组织可在冲突各方共同认可的基础上推荐产生，冲突各方对第三方组织具有一定的依赖性和信任性。（3）冲突各方要客观公正、实事求是地提供调解所需要的各种数据资料，并在独立分析的基础上，对信息资料进行客观准确的剖析，找准解决问

8、题的突破口和相应的对策。,3.第三方出面调解,一项群体心理的研究测试表明，在群体沟通的过程中，人们对信息的理解呈现出阶梯状的分布。从决策者发出的原始信息为100%，传递到副总经理那里，被他理解的信息量为66%；传递到生产经理那里，被他理解的信息量为56%；传递到工段长那里，被他理解的信息量为40%；传递到班组长那里，被他理解的信息量为30%；传递到一般员工那里，被他理解的信息量为20%。在整个信息传递与沟通过程中，信息传递到末端环节时因为各种原因而被过滤和丢失的信息量为80%。思考：这个研究测试结果说明了一个什么道理？,任务二群体沟通,这个研究测试结果说明了在群体沟通的过程中，信息传递通过的等级越多，从源头到末端经历的时间越长，信息的失真率就越大。这正是组织在信息沟通过程中必须要把握的一个重要问题。,任务二群体沟通,一、群体沟通的含义,二、群体沟通的过程,三、群体沟通的类别,任务二群体沟通,群体沟通是指在一定社会环境条件下，群体为实现自身目标而进行的群体内外部之间知识及信息等方面传递和理解的活动。,一、群体沟通的含义,任务二群体沟通,二、群体沟通的过程,任务二群体沟通,一个完整的群体沟

9、通过程包括沟通发起者、编码、传递渠道、沟通接受者、解码、理解、反馈7个环节和1个干扰源（噪音），如图10-1所示。,图10-1群体沟通过程,二、群体沟通的过程,任务二群体沟通,1.沟通发起者,2.信息,3.编码,4.传递渠道,8.噪声,7.反馈,6.解码,5.沟通接受者,三、群体沟通的类别,任务二群体沟通,（一）按照群体沟通的组织系统划分,（二）按照群体沟通的方向划分,（三）按照群体沟通是否具有反馈环节划分,（四）按照群体沟通的方式划分,三、群体沟通的类别,任务二群体沟通,（一）按照群体沟通的组织系统划分,正式沟通是指在一定的组织机构中，通过法定的正式渠道进行传递和交流信息。从正式沟通的过程分析，正式沟通体现出了组织性、程序性、严肃性和可靠性的特点。,1.正式沟通,三、群体沟通的类别,任务二群体沟通,（一）按照群体沟通的组织系统划分,非正式沟通是指在法定的正式沟通渠道以外所进行的沟通。它是非正式组织的必然产物，是产生于组织成员的社会交往行为。从非正式沟通的过程分析，其体现出沟通建立的自发性、信息传递速度快和传递的信息失真度较大等方面的特点。,2.非正式沟通,三、群体沟通的类别,任务二群

10、体沟通,（二）按照群体沟通的方向划分,纵向沟通是指群体内上下级之间的信息沟通，可细分为下行沟通和上行沟通。下行沟通是指群体中自上而下的信息沟通，往往表现为群体管理者与群体成员之间的沟通。上行沟通是指在群体中自下而上的信息沟通，往往表现为群体成员与群体管理者之间的沟通。,1.纵向沟通,三、群体沟通的类别,任务二群体沟通,（二）按照群体沟通的方向划分,2.横向沟通在群体中，横向沟通即同级之间的沟通，是指各平行组织或层次相当的部门及个人之间的沟通与交流。 3.斜向沟通斜向沟通是指群体内不同层次成员之间的沟通。,三、群体沟通的类别,任务二群体沟通,（三）按照群体沟通是否具有反馈环节划分,单向沟通是指在群体中，信息发出者是背向或者以命令的方式面向接受者，两者之间的地位始终固定不变，信息总是由一方传向另一方。例如，做报告、发指示、下命令、演讲比赛及大家熟悉的例行公事的传达都属于单向沟通的范畴。,1.单向沟通,三、群体沟通的类别,任务二群体沟通,（三）按照群体沟通是否具有反馈环节划分,双向沟通是指在群体中，信息发出者以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出后及时听取反馈意见，调整沟通内容。并且在沟通中，双方位置不断交换，直到双方共同明确满意为止。,

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