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通信行业营销－数据挖掘在CRM中的应用

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卖家[上传人]：爱****1

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常见问题

1、数据挖掘在客户关系管理中的应用议程客户关系管理为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内容数据挖掘在客户关系管理中的应用什么是数据挖掘数据挖掘的典型应用议程客户关系管理为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内容数据挖掘在客户关系管理中的应用什么是数据挖掘数据挖掘的典型应用为什么要进行客户关系管理客户关系管理的提出是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的从 “ 客户得到的就是他们所想要的 ” 到 “ 客户得到他们所想要的 ” 的演变了解他们，倾听他们 ” 吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失 ” 客户关系管理（两个层面操作型方便与客户交流，简化操作流程分析型了解客户有很多因素影响着客户行为从而改变他们对于企业的价值客户行为客户特征描述客户价值分析客户生命周期分析客户细分客户忠诚度分析加深对客户的了解是一个循序渐进的过程使获得客户的成本更低减少销售成本更高的客户创利能力提高客户的保留度和忠诚度评估客户的创利能力客户关系管理的好处信息技术的发展使客户关系管理有了技术上的保证客户关系管理中

2、的关键性信息技术主要包括：数据库和数据仓库技术数据挖掘技术信息技术的角色客户关系管理为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内容数据挖掘在客户关系管理中的应用什么是数据挖掘数据挖掘的典型应用议程通过采用自动或半自动的手段，在海量数据中发现有意义的行为和规则的探测和分析活动。数据挖掘是一门科学，有科学的方法和模型作为基础数据挖掘又是一门艺术，需要使用者对商业问题的深入理解和模型适用条件深刻的认识什么是数据挖掘数据挖掘描述预测统计回归关联规则决策树可视化聚类顺序关联汇总神经网络分类数据挖掘的分类问题描述：预测信用水平是好还是差，银行据此决定是否向客户发放贷款，发放多少结果描述 :(决策树）收入大于 5万元 /年是否有无储蓄帐户是否房主是是否否批准不批准批准数据挖掘的典型结果金融问题描述：根据客户信息，预测客户流失可能性结果描述 :(神经网络）输入流失概率（输出男 29 3000元 /月神州行 130元 /月数据挖掘的典型结果电信问题描述：如何决定超市中商品的摆放来增加销

3、售额结果描述 :( 数据挖掘的典型结果零售问题描述：如何对市场进行细分，使产品满足最有价值客户结果描述 :( 营销活动回应率数据挖掘的典型结果制造业问题描述：如何从众多申请经费或者纳税中发现欺诈结果描述 :(回归、神经网络）数据挖掘的典型结果政府客户盈利能力；客户保留；客户细分；客户倾向；渠道优化；风险管理；欺诈监测；购物倾向分析；需求预测；价格优化。数据挖掘在客户关系管理中的应用范围客户关系管理为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内容数据挖掘在客户关系管理中的应用什么是数据挖掘数据挖掘的典型应用议程商业理解数据理解数据准备建立模型模型评估模型发布提供了业界权威的数据挖掘方法论跨行业数据挖掘标准流程（提供了界面友好、算法丰富、功能强大的数据挖掘工作平台续）提供了面向行业（问题）的数据挖掘应用模板目前提供以下行业的数据挖掘模板针对电信行业的数据挖掘模板针对针对犯罪模式甄别模板欺诈（别模板续）商业理解文档部署应用 D 据理解 E 测数据准备 P 模和评估 M 所有模板都是行业（问题）、方

4、法论续） 3个应用模型模型 1：客户细分和高价值客户的获取建立并探测客户的价值金字塔概括细分特性 (对获取客户非常有价值 ) 模型 2：营销活动的响应计算并探测响应率模型的范围： 1. 2. 预测 ; 3. 基于聚类响应模型部署应用模型 3：细分迁移和客户流失分析建立并探测迁移和流失的细分模型建立迁移和流失模型，部署应用客户金字塔理论（客户生命周期价值理论客户金字塔理论（时间收入利润损失销售商品或服务客户关系结束认知更少损失更加有效的认知利润更多的利润更加多的销售额润甚至更多利润更长的客户关系更加多的销售额客户生命周期价值理论图例：数据数据流交易数据探索性分析客户价值计算按客户价值市场细分客户花费数据交易数据交易明细客户资料客户消费卡资料创建客户金字塔客户价值总结客户信息汇总客户信息客户信息据挖掘应用模板 - 模型 1：结构营销活动的响应分析图例：数据数据流交易数据交易明细客户消费卡资料数据合并产品信息产品明细数据产品数据市场活动数据购买模式数据客户数据结果数据客户回应分析响应概率发布响应预测对响应聚类购买模式数据客户原始数据据挖掘应用模板 - 模型 2：结构细分迁移和客户流失分析图例：数据数据流客户价值矩阵客户金字塔数据客户购买模式数据客户数据客户细分迁移分析客户细分迁移数据迁移模型数据准备细分迁移模型发布细分迁移模型客户流失分析迁移模型结果数据客户原始数据迁移模型据挖掘应用模板 - 模型 3：结构数据理解，数据探索性分析据挖掘应用模板初体验计算客户价值据挖掘应用模板初体验（续）描述客户价值分布及随时间变化情况据挖掘应用模板初体验（续）据挖掘应用模板初体验（续）全方位的服务产品培训咨询全球性的公司与业界领袖的伙伴关系助您获得成功咨询顾问：钟云飞 (8610)62190468 8003

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