销售实战技巧培训课件

1、销售技巧培训销售部销售人员须具备的条件-3H1FHead学者的头脑Heart艺术家的心Foot劳动者的脚Hand技术人员的手（专业的销售技巧）实战篇第一部分 客户类型划分第二部分 客户识别技巧第三部分 客户异议处理技巧第四部分 销售技巧第五部分 议价技巧第六部分 逼订技巧第七部分 捕捉客户成交信号第八部分 常见客户问题处理客户维护部分目录第一部分 客户类型划分实战篇类 型特 征采取对策理 性 型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人 员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产 品质量，一切介绍的内容须真实，争 取消费者理性的认同。感 情 型天性激动，易受外界刺激，能很快就作 决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决 定。犹 豫 型犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如 本来认为四楼好，一下又觉得五楼好， 再不六楼也不错。态度坚决而自信，取得消费者信赖， 并帮助其决定。借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设 法解决，免得受其“拖累”沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度 笼络感情，了解真正的需求再对症一 药。客户类

2、型划分神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激” 作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重 点说服。迷 信 型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意 ”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提 醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价 值。盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员， 常拒销售人员于千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费 者，恭维消费者，找寻消费者“弱点 ”。喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小 事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产 品的信心。离题甚远时，适当时机将 其导入正题。从下定金到签约须“快 刀斩乱麻”。畏首畏尾型购买经验缺乏，不易作决定。提出可信而有力的业绩、品质、保证 。行动与言语须能博得对方的信赖。斤斤计较型提出可信而有力的业绩、品质、保证。 行动与言语须能博得对方的信赖。利用气氛相逼，并强调产品的优惠， 促其快速决定，避开其斤斤计较之想 。客户类型划分1、犹豫性的客户 l不能逼得太紧；l慢慢沟通，给其购买信心；l不近不离。2、自尊自大的客户 l希望别人赞扬它；l要抓住一切机会将谈话引入正题。3、问题型客户l有意向的客户；l认

3、真、严肃对待其提出所有的问题解决。针对客户类型的实战对策 ：4、冲动型客户l直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；l工作的解释在后面。5、沉默的客户l引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；l了解购买意向。6、不同意型l尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。7、精明型l这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。8、牢骚型l要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。针对客户类型的实战对策 ：9、条理型做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。10、挑剔型从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。11、分析型喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。12、感情型顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。13、固执型这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能

4、的向他致以真挚的夸奖。针对客户类型的实战对策 ：第二部分第二部分 客户识别技巧客户识别技巧知己知彼 百战不殆实战篇培训购买动机的辨别购买行为的辨别购买动机的辨别购买的讯息客户识别技巧培训辨别客户首先确定该客户是 否会购买 购买行为的辨别提问内容房源的选择来访次数讨价还价贷款付款方式客户识别技巧培训物业管理费、交房时间、开发商情况一般提问价格、面积，是否有折扣售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用深入提问电梯、门窗的品牌和具体房间面积PS 当客户问到一些深入问题时，置业顾问应注意，你的目标客户可能出现了客户识别技巧培训客户识别技巧培训PS 意向度较高的客户置业顾问要及时电话回访，去电时间控制在客户来 访后的第二天，绝对不超过三天时间客户识别技巧 怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分辨价格培训客户对于这个问题越重视，往往意向度最高客户识别技巧培训购买动机的辨别客户识别技巧培训购买能力的辨别客户识别技巧看培训是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据 之一 自行车助动车摩托车公交车出租车自驾车客户识别技巧交通工具培训客户识别技巧培训简而言之，客户的交通工具只是考量客户的一个因素，不能因为

5、客户不是高档自驾车便对客户轻视，这个时候往往你轻视的客户就是最有可能购买的客户客户识别技巧培训客户识别技巧外表小知识：售楼员判断可能买主的依据 随身携带本楼盘的广告。 反复观看比较各种户型。 对房屋结构及装潢设计建议非常关注。 对付款方式及折扣问题进行反复探讨。 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。 特别问及邻居是干什么的。 对售楼人员的接待非常满意。 不断提到朋友新买的房子如何。 爽快地填写客户登记表，主动索要名片并告知联系电话。客户识别技巧培训购买能力的辨别客户识别技巧培训购买能力的辨别客户识别技巧难听的副词如：总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也难听的连词如：因为、因而、其次、然而、因此难听的感叹词如：实在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那个那个等。口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听 听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。在想客户提问的过程中尽量避免三种使人不愉快的口头禅客户识别技巧培训注意客户的购买讯号当客户的各方面需求都得到满足时，往往已 经做了购买的决定，但客户一般不会直言坦白， 应学会辩识一些较明显

6、的语言或肢体语言，以便 适时全力出击客户识别技巧培训客户识别技巧注意客户的肢体动作第三部分第三部分 客户的客户的异议异议处理技巧处理技巧销售是从客户的拒绝开始实战篇客户的异议处理技巧？什么是客户异议客户异议是您在销售过程中的任何一个举动， 客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问 客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说 产品时，他带着不以为然的表情.等，这些都称 为异议。 多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到 挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异 议，揭露出另一层含意。 1、从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 2、从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议接受的程度，而能迅速修正您 的销售战术。 3、从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。客户的异议处理技巧（一）真实的异议 :客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您推荐的房子工期延误等。 面对真实的异议，您必须视

7、状况采取立刻处理或延后处理的策略。 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求下订时。 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您 会迅速找到答案告诉他； 当客户在还没有完全了解房子相关内容前就提出价格问题时，您最好将这个 异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时：比如关于公司没有钱， 项目停工的谣言，带他去工地看就行。 异议的种类 （二）假的异议： 假的异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是 不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动 。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在 意的地方，如“这楼的外立面好难看，装饰已过了时”、 “这种户型不是很好放家具”.等，虽然听起来是一项 异议，但不是客户真正的异议。 异议的种类 （三）隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希

8、望降价，但却提出其它如品质、付款、工期、产权甚至外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 异议的种类 面对异议的态度l异议是反映客户内心想法的最好指标。 l异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 l切忌：没有异议的客户才是最难处理的客户。 l异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。l注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 l不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 l将异议视为客户希望获得更多的讯息。 l异议表示客户仍有求于您。1、原因在客户 拒绝改变： 大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前的户型转成另一种户型，都是要让您的客户改变目前的状况。 情绪处于低潮： 当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿： 客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。 无法满足客户的需要： 客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 预算不足： 客户预算不足会产生价格上的异议。 藉口、

9、推托： 客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议： 客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 异议产生的原因2、原因在销售人员本人 销售人员无法赢得客户的好感： 销售人员的举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述： 销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多 的异议。 使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门 知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议； 事实调查不正确：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点， 而产生许多的异议。 展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。 姿态过高，处处让客户词穷： 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议 。例如不喜欢这种户型、不喜欢这个花园，不喜欢开间和进深。 您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原 因，针对原因处理才能化解异议。 异议产生的原因处理异议的四原则原则1、事前做好准备 “不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵 循的一个基本原则。 销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的 各种拒绝罗列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客 户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事 前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客 户一个圆满的答复，说服客户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并 制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： 步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出 顺序，出现频率最高的异议排在前面； 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文 章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高 ； 步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。！通常，标准销售百问在

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