电建公司现场管理-顾客满意度监测程序
6页1、顾顾客客满满意意度度监监测测程程序序(版本:1)项项目目管管理理文文件件火电建设公司前 言为在安装、调试和服务过程中,以及过程结束后的质量保证期内,获取和分析顾客对公司的质量、安全、进度、体系管理等各个方面的满意与不满意信息,评价产品(工程)、服务质量和体系运行水平,以便及时进行改进,提高市场竞争能力,编制本程序。本规定起草人:本规定会审人:本规定审核人:本规定批准人:本规定于 X 年 X 月 X 日发布,自发布之日起实施。1顾顾客客满满意意度度监监测测程程序序1 范围本程序规定了对顾客满意和不满意信息的收集、分析及利用,适用于本项目对顾客满意度的调查、分析和改进的管理。2 职责2.1 项目质安部负责项目顾客满意和不满意信息的汇总、分析,提交项目有关单位和部门实施改进措施。2.2 项目管理者代表负责利用“顾客满意度测量表”对本项目的顾客进行满意度测量。2.3 项目各部门和单位负责针对顾客的不满意信息及时采取纠正措施。3 程序3.1 顾客的确定项目质安部根据具体的工程特点,确定需关注的顾客范围,他们可包括(但不限于):业主;总包单位;监理单位;上级主管部门。3.2 顾客满意和不满意信息内
2、容和来源3.2.1 顾客满意和不满意信息可包括(但不限于):a) 对产品(工程)和服务质量满意和不满意信息;b) 对安全、技术、进度等方面的满意和不满意信息;c) 对体系运行能力满意和不满意信息。3.2.2 顾客满意和不满意信息的来源可包括(但不限于):受理顾客投诉或抱怨;日常交流或文件往来;问卷调查;质量回访。23.3 顾客满意和不满意信息收集和处理3.3.1 受理顾客投诉或抱怨项目职能部门负责受理顾客投诉和抱怨,进行核实后,及时将有关信息传递到有关部门和单位,有关部门和单位采取有效的纠正措施,并向顾客汇报。对不实的问题,向顾客作出合理的说明。3.3.2 日常交流项目各单位和部门应通过参加顾客的会议、日常工作接触、顾客与项目往来文件中获取顾客满意不满意信息,并及时与各有关部门沟通,采取措施进行纠正。重要信息,应向公司职能部门报告。3.3.3 问卷调查3.3.3.1 项目管理者代表可组织项目的一个或几个部门在适当的时机利用“顾客满意度测量表”收集顾客满意和不满意信息,并将收集的测量表交项目质量控制部门进行汇总、分析,这些时机包括:重要里程碑过程后;每年度;工程结束时。3.3.3.2 质
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