处理客户投诉(吉利汽车)业务类培训资料
45页1、吉利汽车顾客服务部 培训中心2003赫晓红课程目的通过此次培训,学员可以:了解投诉的基本原则掌握投诉处理的技巧掌握投诉处理的基本要素投诉处理的程序解决争议的途径预防顾客投诉的产生了解吉利汽车服务网点投诉信息处理的反馈途径投诉的渠道 一般投诉1. 来信2. 来电3. 面对面4. 电子布告栏系统 重大投诉1. 投诉厂家2. 消费者协会3. 传媒顾客投诉的种类产品质量维修技术服务质量配件供应价格导致顾客不满的主因不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经历的积累顾客的需求表身体语言语音、语调专业(知识、技巧、态度)正面的信息1. 表情自然放松2. 微笑,表示关心3. 交谈或倾听时保持眼神交流4. 自我情绪控制5. 体验顾客的心情6. 听完顾客的抱怨负面的信息1. 表情紧张、严肃2. 交谈或倾听时避免眼神交流3. 动作紧张、匆忙4. 忽略顾客的感觉5. 抢答、语调激动6. 以法律责任作为主轴处理投诉的原则 先处理心情,再处理事情(从人性层面解决问题)1. 承认和保护客户享有投诉权利、获得赔偿权力和对车辆进行监督的权力。2. 不回避,第一时间处理3. 了解顾客背景4. 找出原因,界定控制范围5. 设定目
2、标6. 取得授权7. 必要时让上级参与,运用团队解决问题处理投诉的原则 从任务层面解决问题1. 寻求双方认可的服务范围2. 不作过度的承诺3. 交换条件4. 必要时,坚持原则5. 投诉处理应公平、公正、公开、合理。6. 投诉处理应有利于树立吉利汽车和服务网点的形象,提高吉利用户对车辆质量和服务质量的满意度,减少投诉的发生。投诉处理的基本要素投诉部门的设置维修服务网点应设置专门的部门来处理投诉,如维修顾问或 果没有独立处理投诉的部门,站长应直接负责或指派专人负责投诉处理工作。职责:服务站站长应强调投诉处理职责的重要性,服务网点应建立投诉处理的规章制度和投诉处理程序,并制定相关标准。明确从事投诉处理工作各级人员的职责。投诉处理的基本要素1. 投诉主管人员的职责:监督和执行投诉处理规章制度、投诉处理程序,根据对投诉资料的分析,提出对维修服务质量不断完善和改进的措施。2. 一般投诉工作人员的职责:执行吉利汽车服务网点的投诉处理的规章制度和标准,坚持实事求是的原则,保护吉利汽车用户的合法权益。积极维护吉利服务网点在吉利用户中的树立的良好形象和信誉。投诉处理的基本要素人员:在投诉处理工作中最重要的
3、资源是人,人员的职业道德、业务水平及经验,能否取得投诉者的信任,将直接影响到服务网点的形象。人员选择:吉利服务网点应选择具有一定工作经验的人员从事投诉处理工作。工作人员应具备以下素质: 掌握国家相关法律、法规和标准(如三包法、售后服务国家标准、企业与产品质量投诉等)。 掌握吉利汽车售后服务关于投诉处理的规章制度。 熟悉汽车行业投诉处理的惯例。 熟悉吉利汽车产品知识。 具有一定的公共关系知识。 具有良好的职业道德和沟通协调能力。投诉处理的基本要素人员培训:吉利维修服务网点应对从事投诉处理的工作人员进行培训。培训的主要内容应是投诉处理职责方面的教育,应特别重视对新上岗人员和工作任务变化了的人员的资格培训,以及对长期从事投诉处理工作人员的知识更新教育。人员激励:为了充分发挥投诉处理工作对树立维修服务网点形象,提高维修服务质量,服务网点的站长或服务经理应认真倾听投诉处理工作人员的意见和建议,建立对他们的激励机制,对在投诉处理工作中持续做出成绩和有突出贡献的人员予以表扬和奖励。投诉处理的基本要素物质保障:为了确保从事投诉处理的工作人员能高效率的开展工作,维修服务网点应为工作人员提供足够和适当的物
4、质资源。足够和适当的物质资源包括: 良好的工作环境,如:低噪音、接待方便的房间等; 方便办公的设备,如:电话、复印机、资料柜、以及便于记录和储存投诉资料的现代化办公设备(如电脑等); 投诉处理所需要的文件和技术资料,如:国家相关法律、法规、规章制度和标准等。资料处理:服务网点应对投诉资料进行收集,设专人负责整理及保管,并确定资料保留时间。通过对投诉资料整理,了解投诉原因,及时发现维修服务和产品质量问题。投诉处理的基本要素改进措施:通过对投诉资料进行分析、评价,及时发现网点维修服务和车辆质量方面存在的问题,制定改进措施,预防投诉。改进措施包括: 首问责任制 自行抽检 预警制度 标准作业程序 抓好工作的落实度 做好车辆的售前检查( 维修终检工作; 做好配件的进、销、存工作; 及时做好车辆的回访工作; 及时对公司员工进行培训; 顾客教育 及时向吉利顾客服务部反馈车辆的产品质量问题。投诉受理程序受理投诉是处理投诉的开端,为保障投诉处理的正常进行,维修服务网点应热情、友好地接待投诉者,理解投诉者的情绪,不要与投诉者辩解和争论。一 . 记表由投诉者填写。投诉登记内容可包括 : 被投诉的车辆型号(豪
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