处理客户投诉（吉利汽车）业务类培训资料

吉利汽车顾客服务部 培训中心2003赫晓红课程目的通过此次培训，学员可以：了解投诉的基本原则掌握投诉处理的技巧掌握投诉处理的基本要素投诉处理的程序解决争议的途径预防顾客投诉的产生了解吉利汽车服务网点投诉信息处理的反馈途径投诉的渠道 一般投诉1. 来信2. 来电3. 面对面4. 电子布告栏系统 重大投诉1. 投诉厂家2. 消费者协会3. 传媒顾客投诉的种类产品质量维修技术服务质量配件供应价格导致顾客不满的主因不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经历的积累顾客的需求表身体语言语音、语调专业（知识、技巧、态度）正面的信息1. 表情自然放松2. 微笑，表示关心3. 交谈或倾听时保持眼神交流4. 自我情绪控制5. 体验顾客的心情6. 听完顾客的抱怨负面的信息1. 表情紧张、严肃2. 交谈或倾听时避免眼神交流3. 动作紧张、匆忙4. 忽略顾客的感觉5. 抢答、语调激动6. 以法律责任作为主轴处理投诉的原则 先处理心情，再处理事情（从人性层面解决问题）1. 承认和保护客户享有投诉权利、获得赔偿权力和对车辆进行监督的权力。2. 不回避，第一时间处理3. 了解顾客背景4. 找出原因，界定控制范围5. 设定目标6. 取得授权7. 必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的原则 从任务层面解决问题1. 寻求双方认可的服务范围2. 不作过度的承诺3. 交换条件4. 必要时，坚持原则5. 投诉处理应公平、公正、公开、合理。6. 投诉处理应有利于树立吉利汽车和服务网点的形象，提高吉利用户对车辆质量和服务质量的满意度，减少投诉的发生。投诉处理的基本要素投诉部门的设置维修服务网点应设置专门的部门来处理投诉，如维修顾问或 果没有独立处理投诉的部门，站长应直接负责或指派专人负责投诉处理工作。职责：服务站站长应强调投诉处理职责的重要性，服务网点应建立投诉处理的规章制度和投诉处理程序，并制定相关标准。明确从事投诉处理工作各级人员的职责。投诉处理的基本要素1. 投诉主管人员的职责：监督和执行投诉处理规章制度、投诉处理程序，根据对投诉资料的分析，提出对维修服务质量不断完善和改进的措施。2. 一般投诉工作人员的职责：执行吉利汽车服务网点的投诉处理的规章制度和标准，坚持实事求是的原则，保护吉利汽车用户的合法权益。积极维护吉利服务网点在吉利用户中的树立的良好形象和信誉。投诉处理的基本要素人员：在投诉处理工作中最重要的资源是人，人员的职业道德、业务水平及经验，能否取得投诉者的信任，将直接影响到服务网点的形象。人员选择：吉利服务网点应选择具有一定工作经验的人员从事投诉处理工作。工作人员应具备以下素质： 掌握国家相关法律、法规和标准（如三包法、售后服务国家标准、企业与产品质量投诉等）。 掌握吉利汽车售后服务关于投诉处理的规章制度。 熟悉汽车行业投诉处理的惯例。 熟悉吉利汽车产品知识。 具有一定的公共关系知识。 具有良好的职业道德和沟通协调能力。投诉处理的基本要素人员培训：吉利维修服务网点应对从事投诉处理的工作人员进行培训。培训的主要内容应是投诉处理职责方面的教育，应特别重视对新上岗人员和工作任务变化了的人员的资格培训，以及对长期从事投诉处理工作人员的知识更新教育。人员激励：为了充分发挥投诉处理工作对树立维修服务网点形象，提高维修服务质量，服务网点的站长或服务经理应认真倾听投诉处理工作人员的意见和建议，建立对他们的激励机制，对在投诉处理工作中持续做出成绩和有突出贡献的人员予以表扬和奖励。投诉处理的基本要素物质保障：为了确保从事投诉处理的工作人员能高效率的开展工作，维修服务网点应为工作人员提供足够和适当的物质资源。足够和适当的物质资源包括： 良好的工作环境，如：低噪音、接待方便的房间等； 方便办公的设备，如：电话、复印机、资料柜、以及便于记录和储存投诉资料的现代化办公设备（如电脑等）； 投诉处理所需要的文件和技术资料，如：国家相关法律、法规、规章制度和标准等。资料处理：服务网点应对投诉资料进行收集，设专人负责整理及保管，并确定资料保留时间。通过对投诉资料整理，了解投诉原因，及时发现维修服务和产品质量问题。投诉处理的基本要素改进措施：通过对投诉资料进行分析、评价，及时发现网点维修服务和车辆质量方面存在的问题，制定改进措施，预防投诉。改进措施包括： 首问责任制 自行抽检 预警制度 标准作业程序 抓好工作的落实度 做好车辆的售前检查（ 维修终检工作； 做好配件的进、销、存工作； 及时做好车辆的回访工作； 及时对公司员工进行培训； 顾客教育 及时向吉利顾客服务部反馈车辆的产品质量问题。投诉受理程序受理投诉是处理投诉的开端，为保障投诉处理的正常进行，维修服务网点应热情、友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，不要与投诉者辩解和争论。一 . 记表由投诉者填写。投诉登记内容可包括 : 被投诉的车辆型号（豪情、美日、优利欧、美人豹）； 被投诉的服务网点名称以及负责人或接待人姓名、性别、年龄、职务等； 投诉者的详细通讯地址、住址、电话、传真、邮政编码； 投诉者的姓名、性别、年龄、文化程度、职业；投诉受理程序 投诉的事由或事情经过（包括发生时间） 投诉者出具的实物证据及资料 解决方式（由投诉者写明解决问题的具体要求） 处理结果2. 调查服务网点应对较大宗或复杂的投诉，进行调查核实，收集必要的资料，以便分清责任，给投诉者以圆满的答复。二 . 处理对投诉的处理直接关系到服务网点的形象和保护消费者的利益，是投诉处理程序的重要环节。对受理的投诉应及时着手处理，并征求投诉者的意见。投诉受理程序1. 投诉处理的时限投诉的处理，应实行限时管理，对投诉处理进度的规定，应包括以下方面： 从受理到获得满意答复的全过程； 对能够当场解决的问题，应立即解决，对在规定时间内能够解决的问题，应尽早解决； 对在规定时间内难以处理的投诉（如，因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间）应向投诉者说明原因，并确定解决时间。2. 研究处理意见服务网点应根据调查结果和处理依据，研究合理的处理意见，并选择合适的处理方式。处理方式不仅限于现金和物质上的赔偿，还应包括提供技术上的指导和精神上的安慰，尽可能满足投诉者的合理要求。投诉受理程序处理方式可包括： 赔偿； 修理； 更换； 退货； 替代（用另外的产品替代）； 补偿（如误工费、路程费等）； 提供技术上的指导； 道歉； 赠送礼品、纪念品。投诉受理程序3. 协商处理结果服务网点应主动与投诉者联系，说明调查情况，协助处理意见。对较复杂的投诉，应向投诉者展示全部调查资料，并给出书面的处理决定，内容包括：调查核实过程、事实与证据、处理依据、处理意见等。应尽量避免争议。投诉受理程序四 . 解决争议的途径服务网点在进行投诉处理时，应尽量避免产生争议。网点应制定出解决争议的措施，减少投诉者到行政部门申述。如果因处理结果产生争议时，可采取以下解决途径： 双方进一步协商和解； 服务网点可申请第三方进行协调； 协商和解、调解不成，服务网点可建议客户向消协和行政管理部门申述解决； 客户向法院起诉采取协商和解是解决争议的最佳选择投诉处理技巧（一）隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀确认投诉内容表示歉意认同顾客的情感投诉处理技巧（二）转移法（不正面回答）拖延法（拖延时间）否认法（坚持正面观点）预防法（事前、事后）投诉处理技巧（三）总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习目 录弥补客户关系 弥补客户关系（ 查表：从客户的角度思考 与客户相处时发生的冲突 别被负面情绪钩住 缓和客户的愤怒或沮丧情绪的技巧 棘手的客户服务经验 这就叫服务吗 重获客户的信心与信任 你可以做的更好！ 弥补客户关系（ 技巧与行动 你的下一步弥补客户关系（ 查表：从客户的角度思考先想想你曾经有过哪些很不好的客户服务经验，将这些负面经验和下列要点作比较。如果对方做到了以下某一点，请在该项目前打个钩。最后那些没有打钩的部分，是对方还可以再努力，以重新赢取你的信任的机会。1. 倾听客户所说的话（ 鼓励客户把话说出来，并且专心的倾听。 预期或控制自己的反应（指客户服务人员）2. 缓和客户的紧张情绪（ 对于客户的不愉快经验，表示理解。 在着手解决任务层面的问题之前，先安抚客户的情绪。弥补客户关系（ 查表：从客户的角度思考先想想你曾经有过哪些很不好的客户服务经验，将这些负面经验和下列要点作比较。如果对方做到了以下某一点，请在该项目前打个钩。最后那些没有打钩的部分，是对方还可以再努力，以重新赢取你的信任的机会。3. 改善现状（ to 不论客户的问题是如何造成的，先想办法帮助客户解决问题。 立即采取行动4. 留下积极的印象（ a 如果适当的话，给予客户一些小的、额外的友好回应。 不断跟进，以了解客户的满意度，并表现出建立良好客户关系的决心。与客户相处时发生的冲突请在下面的空格中，描述你曾与客户发生过的不愉快的经验。客户的问题或你与客户的争执是什么？客户的行为是什么？当时它是如何诱发出你的情绪性反应的？你因此而表现出哪些负面行为或说出哪些负面的话语？别被负面情绪钩住所谓“钩子”，就是指那些会诱发你无效地回应他人的行为。缓和客户的愤怒或沮丧情绪的技巧技巧 使用时机：当客户 . 例 子表达出顾虑、强烈的情绪或讲述 一个负面的经验时愿意妥协，或是把问题讲出来时1. 表示理解2. 致谢“这真是令人难过”“真是一次很不好的经验”“我理解您的意思”“如果我是您的话，也会有同样的感觉”“我也会很生气”“没有人喜欢等待”“非常感谢您耐心地等了这么久”“谢谢您的意见”缓和客户的愤怒或沮丧情绪的技巧技巧 使用时机：当客户 . 例 子“我很抱歉会发生（清楚的指出哪一件事）”“我很抱歉给您造成这么多不便”“您说得没错，这件事我们真的做错了”“这是我们的错，我向您道歉”“听起来好象 ”“我重复一次，看看我是不是理解您的意思 ” “所以您希望 然后 ”4. 确认 问题讲述得不清楚，抱怨很 模糊，或是讲的太多太复杂时附注： 你可以将客户所说的重点复述一次或重述他的话，以确保你完全明白他的意思3. 道歉 向你抱怨公司或某个个人时缓和客户的愤怒或沮丧情绪的技巧技巧 使用时机：当客户 . 例 子“我会处理这件事”“我会帮助您”“您可以信任我”“我一定会亲自把事情处理好”抱怨很厉害，或表现出怀疑时。“我同意您说的（指出特定的话语）”“您所说的在某些地方的确很有 道理”“您的事情确实转给了太多人处理”以言语攻击你或你的公司时6. 选择性同意5. 保证缓和客户的愤怒或沮丧情绪的技巧技巧 使用时机：当客户 . 例 子让客户知道某些负面的话或行为，对解决眼前的问题没有帮助“我真的很想帮您解决问题，可是现在我们好象没有办法再进行下