如何做好稽核工作

1、 如何做好稽核工作 稽核篇 2010-08-24 08:03:17 阅读 1106 评论 0 字号：大中小 订阅 在企业的变革过程中，我们推行流程、制度，老师们花费了不少心血，也进行了研讨、培 训、考试、试运行等过程，但要想使这些流程/制度落地，稽核工作起到非常关键的作用， 那么如果做好稽核工作呢？ 我们知道欧博“三九控制法”的第一个控制点就是：约束出效率，企业整体效率的提升，是 从约束中产出的，约束就是限制选择，限制选择的依据就是企业的流程/制度，这些是企业 的“法典”，稽核是监督、控制公司“法典”有效执行的重要保证。我认为稽核工作应做好以 下工作： 一是选对人：首先是对稽核专员的选择。在管理变革的过程中，项目一进驻企业，就开始 物色稽核专员的人选，稽核专员最好从企业内部选出，并对企业的整体运作流程，特别是 企业的生产、计划这两条线有所了解。这种人必须具备稽核人员应具备的基本潜质，首先 他本人要认同这个企业，爱岗敬业，有上进心，处事公平、公平，沟通能力强,有团队精神 和全局观,敢于承担责任,有良好的心态,抗压能力强,有较好的群众口碑,这样的人可遇不可求。 有的企业员工对稽核专员这个职

2、位有种误解，认为这个职位是吃力不讨好的活，是得罪人 的，也是跑腿脚的，这也反应了企业的一种文化，如果遇到这种情况，要加强宣传，可以 利用早会、夕会、宣传栏等形式加强对员工宣传，要让他们真正认识稽核专员这个职位的 重要性。如果在企业很难找到这样的人，也不要着急，要尽快从外面招聘到这样的人才。 二是做对事：在许多企业，虽设有稽核专员这个职位，但做的事常差强人意，关键是把稽 核专员的位置定住好。稽核专员是做事的，是针对企业的流程/制度的执行情况进行监督检 查，要跳出人这条线，也可以说是就事论事，在面对事的时候，不要考虑人的因素，上至 总经理，下至员工，只要你违反了流程/制度的条款，都要受到稽核，这是在企业推行稽核 成功的关键。如果太多的把人的因素考虑进去，稽核工作是很难推行下去的。就是推行， 也大大折扣。 三是用对方法：1 是稽核要以公司的流程/制度/规则/标准和临时性规定等作为准绳，稽核 员在稽核前要对这些流程/制度非常熟悉，只要这样，才能在实操的过程中，抓住问题的关 键点；2 是稽核要有计划性、目的性，千万不能打乱仗，一个企业的运行过程中，会存在 很多问题，要根据企业运行过程中实际情况，

3、要抓住稽核的重点，千万不能全面铺面，如 果稽核的战线太宽，往往都是“蜻蜓点水”，不能够深入进去，也难达到效果；3 是稽核专 员在稽核过程中，要起到辅导的作用，决不能进行简单的奖罚就完事了，要明白稽核的目 的是什么？针对关键问题点，要开稽核整改报告，分析原因，找出相应对策和纠正预防措 施，并限期跟进。发现问题要一查到底，不解决问题决不罢手；4 是项目老师要亲自参与 稽核，在企业里，许多稽核专员不知道怎么实施有效的稽核，特别是稽核推行的初期，这 个时候需要老师亲自辅导，针对已推行的流程/制度，带着稽核专员到现场去稽核，教会稽 核专员稽核的方法和技巧；5 是把公司的高层纳入到稽核，企业稽核的效果与企业高层管 理人员的认识和参与是休戚相关的，所以在稽核过程中，要学会借力，利用企业的高层， 来树立稽核的权威；6 是全员参与，稽核的目的就是使流程/制度落地，也就是执行力。要 通过稽核来带动全员与。要让企业员工明白一个道理，每个人都是稽核员。在企业内部， 每个流程/制度都有负责人，每个员工都有上工序和下工序，纳入企业内部全员质量管理意 识，在企业内部开成供应商和客户的关系。大力推行问责制，做到奖惩分

4、明，让全员动起 来，只有这样，才能显示出稽核制度的强大力量。7 是在企业里建立稽核战报，向全员定 期公布稽核情况，宣扬好人好事，暴光稽核过程中的问题，这也是一个正面的文化宣传。8 是学会案例分析法，在稽核过程中，往往会遇到多个部门相互扯皮的事件，难以划分主 次责任，那么，案例分析法就可以派上用场，可以组织相关部门人员召开案例分析会（一 定要让企业的高层也参与） ，在安全分析会上，让相关责任人员发表意见，也让其它无关人 员谈谈自己的看法（这叫现身说法） ，可以借助外力来达到稽核的目的，同时也起到了培训 的效果；9 是稽核过程中，要抓反复、反复抓、一抓到底。教授说过：“人们都喜欢做他检 查的事”，这也是人性的一个弱点，一个好的习惯也是不断的在执行过程中形成的。所以说 失败是成功之母，检查是成功之父。10 是每天进步一点点。通过检查、检查、再检查，执 行、执行、再执行这些动作，要企业内部逐步打造一种执行文化。 稽核技巧与沟通要领 一、绪言：本学会质量研究小组 ( QRG ) 于 88 年 3 月 19 日讨论会中轮由笔者报告。我认为“稽核”、 “沟通“虽为大家所常用到的名词，非常重要，但如何

5、能做好稽核与沟通工作呢？有进一步 研讨的需求。 近数年来，自社会风气、金融风暴及法制效果上看，常感觉基层的执行上与原来期望规定 上，确有相当大的落差，难为一般民众满意和认同，其主要原因就是未做好稽核与沟通所 致。复自我国政府倡导的“行政三联制”，企业界常说的戴明循环 ( PDCA ) 概念上，均因 不重视稽核工作，难获其应有的效果。 近来，我国许多组织正在热烈推行三个国际标准： ISO 9000 质量管理与质量保证标准 对顾客的伦理。 ISO 14000 环境管理标准 对邻居及自然的伦理。 BS 8800 工业安全卫生标准 对工作伙伴的伦理。 在这三个标准中，无不强调说、写、做的一致性，因此均有“稽核”与“沟通”方面的要 求。 二、稽核： 根据 ISO 8402 ( CNS 12889 ) 质量管理与质量保证一词汇；将“稽核”定义为：质量稽核乃 是一种有系统且独立的审查，以决定质量活动及相关结果是否与所计划的安排相符，此等 安排是否予以有效执行，以及是否可以达成目标。此处之“质量”系指广义的质量而言。 稽核工作，不是像一般的派员赴现场随便看看，敷衍了事，那样做法绝难发挥稽核功能。 欲做

6、好稽核工作，须依据国际标准“系统稽核指导纲要”认真实施。一位优秀的稽核人 员，须在教育、训练、经验、管理能力及人格属性各方面多下功夫，涉及范围甚广，非本 文之讨论对象，现仅就稽核技巧方面作进一步的叙述。 稽核人员做内稽之目的，不是让他到组织的各部门去刻意地挑毛病，其主要目的是在寻找 制度上质量上可以改进地方，而加以矫正，使其制度能落实生根，达到更趋完善。因此， 内稽人员在心态与技巧上需要认清此一观点。 在稽核技巧上需能掌握四大要求：会询问、善观察、多查核及习记录。如再将其细分，可 归纳为下列十三个重点： 1. 和颜悦色面带笑容 避免稽核员与受稽核者间，有紧张气氛，拉近彼此距离，使可获 得真象。 2. 坚持立场不要放水 内稽的对象都是组织内的同事，切忌开玩笑的方式或敷衍了事。 3. 围绕稽核主题 实施现场内稽前，先应准备一份妥善的检查表，避免忘记需检查的事 项，可根据检查表内容逐一查问，不要脱离主题。 4. 临场随状况应变 内稽时，常发现检查表内未列明，但为很重要的事项，得予补充提 出查询。5. 掌握工作时间 内稽项目很多，而排定时间有限，须依照检查表内容多寡，排定各项 所需时间长短，有

7、应避免与稽核无关的闲谈，以免内稽结束时，尚有未检查到的缺失。 6. 深入观察 观察现场时，除依照受稽核单位安排者外，应挑选几处想看而未排定的地 方作深入的查看，而非走马观花式的一般性参观。 7. 一次问一个问题 内稽询问时，避免用是或非的方式，而最好采用 5WIH 的问法， 才能得到较多信息，一次不要问多个问题，免使受稽核者顾此而失彼 8. 广泛询问 在稽核任何部门时，不要仅问承办人员或部门主管，亦可抽问其外围的人 士，而获得多方面的讯息 9. 少讲多听 尽量使受稽核者讲话，较容易找出问题稽核者且忌当老师，因稽核主要 目的在找出符合与不符合的客观证据，而不在教导和贡献良策 （如为某些特殊目的之稽核， 则另当别论 ） 10. 仔细查核 一定要查核记录、抽阅文件，甚或检查产品，以了解其实况情形，并分 析其虚实真假 11. 随时记录查核结果 在内稽过程中，主要寻找客观证据，因查核事项很多，时间有 限，避免忘记疏忽，须对证据的记录要勤快，以免事后再去询问 12. 书写不符合报告 可在既定格式字段内简述不符合现象与所规定要求之出处请受 稽核部门主管认可并填注预计改善日期 13. 完成追踪查证 稽

8、核目的在求精进，须将不符合改善而有成效，经过查证认可后， 才算完成了该次稽核任务 三、沟通： 沟通的意义：沟通 ( Communication ) 就是一个组织的人员之间，彼此交换意见、思想， 以达成彼此了解与认知的过程韦氏大字典对沟通一词的解释是：文字、文句或消息的 疏通、思想或意见的交换 高层管理手册说沟通者乃使一个人的观念和意见、能为他人 所了解的活动 换句话说，沟通乃是将甲方的意念，藉口语或文字传送给乙方，当乙方接 到了解后，能做出适当反映，而达成甲方原来目的之一活动因此，无论品保、环境及工 安卫等要求、能被组织内人员了解与执行，均需要沟通 沟通的媒介主要是文字和语言，文字的接收是看 ，传达是写：语言的接收是听 ， 传达是说 ，因而要做为一位优秀的沟通者， 看、写、听、说样样要通，欲达此目的， 可自大量阅读与不断的练习两方面着手 当用文字表达时，最好能顾及到读者的能力与需求，尽自己最大努力，使用严谨而易懂的 词句，避免用艰涩或可能误会的语词，方为上策当使用口头对话时，如何让别人的想法 能和你一样，特提出十二原则供参考 1. 以友善的态度开始谈话 2. 多让他人说话，自己扮演一位

9、良好的听者 3. 唯一能自争辩中获得好处的办法就是避免争辩 4. 尊重他人的意见，切勿对他说：你错了 5. 如果是你错了，应立即断然承认 6. 将你的想法做戏剧化的说明 7. 同情他人的想法与愿望 8. 设法使他立即说对、对 9. 让他觉得这主意是他想到的 10. 真诚的试以他人的角度去了解一切 11. 诉求更崇高的动机 12. 视需要提出挑战的目标大家都知道，从沟通的角度看，要想了解别人 ，听的重要性绝不亚于说听能帮助我们 扩大视野，接收讯息，并建立良好的人际关系，要达到听的效果，首需掌握听的三步骤： 注意对方 、 接收讯息及理解意见 、且要运用一些技巧，例如： 1. 多微笑 2. 身体略向前倾 （身体与对方保持七十到一百公分） 3. 保持开放的心灵和态度 4. 降低情绪的干扰，专心一致 5. 迅速思考对方传达的意思 6. 做笔记写下重点 7. 避免想其它的事 8. 集中精神，避免有倦容 9. 增进双方的了解 10. 因而增加双了双方的了解，互动及快乐的谈话简单的说，想做好沟通工作，除上述者外，需把握沟通三要领：询问 ( Question )、观察 ( Observe )、查核 ( Check ) 以及期间互动的关系 1. 询问 问问题时，多用开放式的问法，即运用 5W1H 原则发问而少用封闭式问问 题，其答案只有“是”或“不是”在问问题时，希望多得些讯息，而利于判断 2. 观察 对肢体语言、面部表情、姿势动作及相关交谈等有敏锐之观察能力 3. 查核 随时使用查核、例如：“请做给我看看”、 “请将记录借我看一下”等 四、结语：我常感觉到，组织内高层（上层）的意念与（或）制度上的要求，需透过良好的沟通，使 基层人员能够彻底了解与执行而执行的程度有无偏废，须藉内部稽核制度予以督导和改 善，如此才能日益进步，而达到全面质量经营的精神稽核技巧与沟通要领在作法上实有 诸多雷同之我们很多企业推制度、上流程都有一个不好的习惯：只重方案，不重实施。尽管天天强调 执行力，但在方案设计之初就不考虑可执行性的问题，而是在生产过

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