ITIL - 快速参考指南

1、ITIL - 快速参考指南ITIL概述ITIL 是一个框架，提供关于端到端服务管理的所有方面的最佳实践指南。 它涵盖了完整的人员， 流程，产品和合作伙伴的使用。现在一天的 ITIL 被几乎每一家为客户提供 IT 服务的公司所实践。ITIL 中描述的过程，任务和检查表不是组织特定的，但可以由任何组织实施。 它为组织提供了计划，实施和测量 IT服务的框架。 ITIL 于 1989 年由英国的英国文具英国的英国文具办办公室（公室（HMSO） ）代表中央通信和中央通信和电电信局（信局（CCTA） ）发发布布 ，目前归属于政府商务办公室（OGC）。为什么需要 ITIL？ITIL 帮助业务经理和 IT 经理以有效的方式向客户提供服务，从而获得客户的信心和满意度。 以下 是 ITIL 发挥有效作用的领域：IT 和业务战略规划整合和调整 IT 和业务目标实施持续改进获得和保留正确的资源和技能集降低成本和总拥有成本向 IT 展示业务价值实现和展示金钱价值和投资回报。衡量 IT 组织的有效性和效率开发业务和 IT 合作伙伴关系提高项目交付成功率管理不断的业务和 IT 变革ITIL 版本ITIL 起源于书籍

2、的收藏。 这些 ITIL 的书涵盖了 IT 服务管理的所有方面。 自从它的起源，它经历 了许多变化，导致以下版本的 ITIL：ITIL V1 是由 31 本书组成的 ITIL 的初始版本从 2000 年到 2004 年， ITIL V1 被修订并被 7 本书（ITIL V2）取代。 这个版本被全球接受，现在在许多国家被数千个组织使用2007 年，ITIL v2 被修改并与第三版的 ITIL 整合，包括涵盖服务生命周期的五本核心书籍。 ITIL V3包括 26 个过程个过程和 4 个功能个功能2011 年，发布了 2011 版 V3。 这是 2007 年发布的更新版本。ITIL 出版物ITIL 核心出版物包括一套五本手册： 服务战略，服务设计，服务转换，服务运营服务战略，服务设计，服务转换，服务运营和持续服务管理。持续服务管理。ITIL 的优点下图显示了 ITIL 的几个优点：ITIL V2 vs. ITIL V3ITIL V2ITIL V3专注于产品，过程和人。专注于产品，过程，人和合作伙伴。面向过程的方法基于生命周期的方法。安全管理是评估的一部分安全管理是一个单独的过程强调服务设计和

3、服务战略平等注意所有过程有 10 个过程和 2 个功能有 26 个过程和 4 个功能。服务基础服务服务服务是在给定的限制条件下工作时，通过实现客户期望的结果为客户提供价值的一种手段。服务与产品服务产品服务不是有形的。产品有形。服务同时生产和消费。产品不是同时生产和消费的。服务不一致。产品一致。用户参与服务的生产。用户不参与产品的生产。服务管理服务管理服务管理是指 IT 服务提供管理的所有方面。 根据 ITIL，服务管理包含所有组织能力，为客户创造 附加值作为服务。服务管理目标这里是服务管理的主要目标：使 IT 服务适应组织及其客户的当前和未来需求发展和保持良好和良好的反应关系与业务有效和高效地使用所有 IT 资源优化交付服务的质量减少长期服务成本实现服务管理以下是为了实现业务和客户满意所需执行的关键活动：服务生命周期ITIL 的完整框架基于服务生命周期。 每个生命周期定义了用于有效服务管理的某些过程。服务生命周期有助于扩大服务管理方法并更好地了解其结构。 在接下来的章节中，我们将单独讨 论所有生命周期及其过程和功能。过程和函数ITIL V3 中有 26 个过程和 4 个功能。 这些过程

4、和功能将在后续章节中的每个服务生命周期中详细 讨论。处理 流程定义了政策，标准，指南，活动和工作指南。 过程需要一些定义的输入来产生期望的结果。功能 函数被定义为执行一个或多个过程和活动所需的一组人或工具。服务策略概述服务战略服务战略有助于设计，开发和实施服务管理作为组织能力和战略资产。 它使服务提供商能够在不 同的业务周期，行业中断和领导力变化中始终胜于竞争对手。服务战略包括以下关键概念：创造价值服务资产服务提供程序类型服务结构定义服务市场开发服务产品财务管理服务组合需求管理投资回报战略评估在制定服务策略之前，提供商应该首先仔细看看它已经做了什么。 以下问题可以帮助揭示服务提 供商的独特功能：哪个或我们的服务或服务的真实性最具特色？哪个或我们的服务或服务的真实性是最有利可图的？我们在价值链或价值网络中的哪些活动是最不同的和有效的？战略评估中的因素 以下是在战略评估中发挥重要作用的关键因素：SN描 述1。长处长处和短和短处处 组织的属性。 例如资源和能力，服务质量，技能，成本结构，产品知识，客户关系等。2。经营经营策略策略 从业务战略接收透视图，位置，计划和模式。3。关关键键成功因素成

5、功因素服务提供商如何知道其成功时间？4。威威胁胁和机会和机会包括竞争思维。 例如，服务提供商是否容易被替代？，或者是否 有超越竞争对手的手段？创造价值服务战略定义了一个独特的方法，以提供更好的价值 根据客户服务包括两个要素：效用保证效用 实用程序被客户从服务的属性感知到，其对与期望的业务结果相关联的任务的性能具有积极的影响。这是冷杉的目的。实用程序通常用以下术语表示：支持结果避免所有权成本和风险保证 保证确保服务的实用性在需要时可用，具有足够的容量，连续性和安全性。 保修的价值以确定性 的水平传达。保修通常根据服务的可用性，容量，连续性和安全性来定义。服务资产下面列出了两种类型的服务资产：资源能力资源 资源是生产的投入。 资源由管理，组织，人员和知识转化。能力 能力是指开发和控制生产资源的技能。 技能是基于知识，经验和信息。服务提供商类型服务提供商可以大致分为三种类型，如下所述：类型 I 内部服务提供商 内部服务提供者指组织内的业务职能。 管理，财务，人力资源和 IT 服务提供商都属于内部服务提 供商。类型 II 共享服务提供商 在这方面，诸如 IT，人力资源和物流的业务功能被合并到称

6、为共享服务单元（SSU）的自主特殊 单元中。第三类外部服务提供商 外部服务提供商是指第三方服务提供商。 它可以提供有竞争力的价格，并通过巩固需求降低单位 成本。战略的四个 Ps下面提到的四个 Ps 识别服务策略的不同形式，并被认为是服务策略的切入点。服务战略流程下图表示不同的过程及其在服务策略中的关系：服务策略角色有几个角色负责管理服务策略的不同关键方面。 这里我们将讨论本章中的所有角色。SN 角色角色责责任任1。业务关系经理与客户保持良好的关系识别客户的需求确保服务提供商满足客户的需求与服务级别管理器紧密合作2。需求管理器负责理解，预测和影响客户对服务的需求与容量管理者合作，以确保服务提供商具有足够的容 量来满足所需的需求3。财务经理负责会计，预算和收费要求4。IT 转向组（ISG）设置 IT 服务的方向和策略审查业务和 IT 战略，以确保它们是一致的设置服务开发计划的优先级5。服务组合管理器决定与 ISG 合作为客户提供服务的战略开发服务提供商的产品和功能6。服务战略经理与 ISG 合作制作和维护服务提供商的战略负责沟通和实施服务战略战略生成为了取得积极成果，服务提供商需要策略性地

7、规划其服务。 良好的服务战略定义了一个独特的方 法，以提供更好的价值。服务策略管理器是此过程的流程所有者。服务生成子进程战略管理包括以下四项活动：定义市场开发产品发展战略资产衡量和准备战略的实施定义市场 有必要对市场上可用的服务进行调查。 它清楚地说明了已经存在的服务的成本和质量以及在竞争 环境中可以提供什么新服务。开发产品 在这个服务提供商开发包含所有可见和可用的服务的客户的组合。 服务组合是为了代表对市场的 所有具有约束力的服务投资。发展战略资产 它涉及购买新技术，资源和能力，为客户提供法律成本和高价值服务。衡量和准备战略的实施 为了测量策略的成功或失败，测量所有关键成功因素。 还观察市场的完成情况和优先事项服务组合管理服务组合服务组合包含在整个服务生命周期中参与的所有服务的描述。 它还代表了服务提供商在所有客户 和市场空间所做出的承诺和投资。服务目录是服务组合的子集，并且包含服务操作阶段中当前活动的服务。 作为服务设计过程的一部分，我们将详细讨论服务目录。服务组合管理服务组合管理确保服务提供商提供正确的服务组合，以满足客户的需求。服务组合管理器是此过程的流程所有者。服务组合管理的

8、目的是提供以下问题的答案：为什么客户应该购买这项服务？他们为什么要从我们这里购买？定价结构采用什么形式？我们的优势和劣势，优先事项和风险是什么？我们应如何应用我们的资源和能力？子过程服务组合管理包括子流程，如下图所示：定义 此过程的目的是定义服务的期望结果。分析 这个过程的目的是分析提议的新服务或改变的服务对服务组合中的现有服务的影响。批准 此过程的目的是提交更改提议以更改管理，并在更改提议获得授权时启动新服务或更改服务的设计 阶段。宪章 此过程的目的是传达决策，分配资源和包机服务。业务关系管理业务关系管理一般包括：管理与经理的个人关系为服务组合管理提供输入确保 IT 服务提供商满足客户的需求业务关系管理器是此过程的流程所有者。子过程业务关系管理包括以下子过程：维护客户关系确定服务要求向客户注册标准服务处理客户投诉监控客户投诉顾客满意度调查维护客户关系 此过程确保服务提供商了解客户的需求，并与新的潜在客户建立关系。确定服务要求 该过程确保服务提供商完全了解服务的输出，并且确定是否可以使用现有的服务提供来满足客户的 需要，或者是否需要创建新的服务。向客户注册标准服务 此过程处理客户要求和

9、服务水平协议。处理客户投诉 这个过程的目的是记录客户的投诉，并采取纠正措施，如果需要。监控客户投诉 这个过程的目的是监控客户投诉的处理状态。顾客满意度调查 此过程的目的是确定客户期望未达到的范围。需求管理需求管理需求管理是服务战略中非常重要和关键的过程。 它有助于了解客户对服务的需求，以便提供适当 的容量来满足这些需求。不当的需求管理导致不当使用服务和资源。 因此，分析客户的需求是值得的。Demand Manager 是此过程的进程所有者。层次需求管理在 Stratigical Demand Management 下，我们关注两个重要的事情：业务分析的模式用户个人资料业务分析模式（PBA） PBA 是一个非常重要的活动，通过了解客户如何操作和他们可能需要的未来需求。用户个人资料 它是用户显示的需求模式。 它可以是过程，人或功能。战术层需求管理在战术层面的需求管理下，我们专注于差分充电。 它是一种通过在不同时间为相同 IT 服务功能收 取不同金额来支持需求管理的技术。需求管理中的挑战需求管理是服务战略的关键过程。 以下是在此过程中发生的挑战：对客户需求的不当分析导致能力的不当使用。 过剩的能力产生成本而不创造价值有时为了提供服务级别需要一定量的未使用容量。 这种能力通过更高的能力通过更高水平的保证创造价值它需要具有服务水平协议，预测，规划和与客户的紧密协调，以减少需求的不确定性如果不存在消耗输出的需求，则不能发生服务生产需求的到达也受需求管理技术的影响，例如非高峰定价，批量折扣和差异化服务水平财务管理财务管理财务管理处理服务的会计，预算和收费活动。 它根据直接和间接成本确定 IT 组织的所有成本。 此过程由所有三种类型的服务提供商使用 - 内部，外部或共享服务提供商。财务经理是此流程的流程所有者。财务管理的好处这里是财务管理的一些好处：增强决策变化的速度服务组合管理操作控制价值捕获和创造财务管理的关键决策成本中心，价值中心或会计中心？ 重要的是决定如何补充资金。 操作模式的清晰度有助于理解服务提供成本的必要，可见性，资金 是对企业对 IT 的信心和看法的良好测试。IT 财务周期开始于资金应用于创造产

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