旅游公司的服务创新
44页1、康辉旅游公司的服务创新,四维度模型,新服务传递系统,新服务概念,新顾客界面,新技术,旅游服务创新的分析,旅游服务创新是一个综合性很强的概念, 它通过旅游服务资源的整合并以集约化方式实现旅游企业目标。此外,旅游企业包含旅行社、旅游景点、餐饮、住宿、交通等一系列相关部门。重点考察旅行社, 它是旅游业的三大支柱之一 ,是旅游业的标志性企业, 在整个旅游产业链中处于龙头地位。,新旅游服务概念不仅指旅游产品核心概念开发, 还包含企业观念和文化的创新。 国内旅游企业起步晚、起点低, 在产品开发上观念陈旧, 经常出现一条线路走到底的情况。观念的陈旧需要加以转变, 这是新旅游服务概念的根本基础, 而它需要具有创新导向的企业文化加以支撑。,维度1: 旅游服务概念,新服务概念的开发,为满足游客个性化旅游服务的追求, 企业应该全方位关注游客, 要有专业人员的帮助, 结合游客的健康状况、性格特征、爱好等来设计与众不同的旅游线路, 细分游客群体, 进行服务产品创新和市场创新, 塑造旅游服务的竞争力。,云南康辉旅行社,云南康辉旅行社在完成景点资源的首次开发的基础上,后续产品开发也在不断取得突破; 基于历史、文化和
2、民族特色的产品首次开发力度大大加强。此外, 开始不断扩宽开发层次, 不仅仅局限于观光型旅游产品, 专业型旅游也逐渐增多。,通过对新线路的开发或已有线路的重新组合与改进, 形成了云南观光型旅游业的两条主导线路 : 昆明-大理- 丽江- 香格里拉的西北线和昆明-西双版纳线路的南线 。这两条线路一直是云南的主干线路。其他线路始终附属于它们。,1、新线路的开发,2、市场细分 旅行社根据自身资源和能力的差异,针对特定细分市场提供相应的服务产品。,维度1: 旅游服务概念,针对学生的路线,维度1: 旅游服务概念,VIP小包团,维度1: 旅游服务概念,针对周末短期旅游客户,维度1: 旅游服务概念,3、全面的服务 除了旅行路线以外,提供一些预订、介绍、忠告、建议等各方面的咨询服务,使得游客出行更加方便,更加愉快。,维度1: 旅游服务概念,4、推出特色鲜明的旅游路线 以食物为主题,维度1: 旅游服务概念,以摄影为主题,维度1: 旅游服务概念,1.服务提供给游客的方法2.与游客间交流合作,维度2:游客界面,战略-顾客满意,旅游业-具有鲜明特点的综合服务行业 , 加强企业与游客之间的交流和相互作用已成为旅游服
3、务创新的一个主要来源。,维度2: 游客界面,获得实际游客和潜在游客的大量的具体信息 ,并对这些信息进行有效的加工处理, 以确立企业与游客之间如何有效地交流。明确企业的潜在游客 ,并积极推动游客的参与,使游客在创新中扮演合作生产者的角色,这是建立新型游客界面的前提和基础。,实现游客界面创新条件,维度2: 游客界面,旅游体验营销的模式,要使各种不同的旅游产品和服务给游客留下难忘的记忆 ,必须在各产品和服务间建立一定的关系,这种关系就是体验主题 。制定明确的主题可以说是经营体验的第一步。体验主题可以从企业的特色中发掘。旅游本身就是游客求新求异动机的结果,体验主题必须新颖,才能抓住游客的眼球,激发他们尝试的欲望。,2,整合多种感官刺激,建立与顾客的接触,该主题是设计体验的基础,但它需要在旅游企业和旅游者接触的过程中被正确地传递,因此旅游企业应该在与顾客接触过程中,整合多种感官刺激,创造统一的体验效果。体验通常不是自发的而是诱发的,当然诱发并非意味顾客是被动的,而是说明营销人员必须采取体验媒介。,检验消费者的体验 ,一方面要调查消费者在消费过程中是否存在与企业当初设计的体验完全违背的负体验 ;另
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