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客户服务部量化考核制度

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卖家[上传人]：bra****73

文档编号：182509050

上传时间：2021-05-15

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1、客户服务部量化考核制度第1章总则第1条为了达到以下目的，特制定本制度。1进一步加强公司客户服务部管理，提高客户服务水平和服务质量。2为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价。3充分调动部门人员工作的积极性和主动性。第2条考核依据1客户服务部量化考核工作必须以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。2以公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。第2章量化考核设计第3条总经理、副总经理、行政人事部相关人员、客户服务部相关人员组成考核委员会，全面负责客户服务部绩效考核管理工作。第4条考核程序1各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。2考核结果由行政人事部统计、汇总，上报考核委员会主管领导审核。3公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。4考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下一个季度的工作计划、绩效目标和考核标准等。第5条考核周期对于客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排见下表。客户服务部绩效考核时间安排表绩效考核时间安排备注季度考核第一季度4月1日4月10日遇节假日，考核时

2、间顺延第二季度7月1日7月10日第三季度10月1日10月10日第四季度次年1月1日1月10日年度考核年度考核12月25日次年1月5日第6条本公司对客户服务部的考核方法采取目标考核法，即根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，并编写“目标管理卡”，再根据“目标管理卡”填制的事项要求实施考核。第3章考核内容和标准第7条公司对客户服务部的具体考核项目、绩效目标及考核标准见下表。客户服务部绩效量化考核表目标项目绩效目标考核标准标准分考核人规章制度管理制度、规范健全、完善有1项不健全或不规范，减分5制度得到有效执行出现1次违规减分10成本费用控制控制在万元以内每超过万元减分15客服信息管理客户信息准确率达 %每降低个百分点减分5客户信息有效率达 %每降低个百分点减分5客服投诉管理客户投诉次数低于次每增加次减分10客户投诉解决率达 %每降低个百分点减分10客户关系管理大客户保有率达 %每降低个百分点减分10客户回访率达 %每降低个百分点减分10客户满意度评分达分每减少分减分10客服工作报告每月日前提交每延长天减分5报告准确、客观发现1处错误减分5备注第5章附则第8条本制度中考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，则以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织修订。第9条本制度由行政人事部负责最终解释。第10条本制度自颁布之日起实施。

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