媒体管理和危机管理培训课程(PPT 46页)

1、今天的话题,目前国内媒体特点 面对媒体采访的纪律和制度 如何建立并维护建设性的媒体关系 关于危机和危机管理 案例模拟与讲解,当今媒体的特点,媒体的种类和特征,按发行范围分 全国 一级城市：北京、上海、广州、成都 二级以下城市： 按报道类型分 综合/新闻 社会新闻/法制 经济/财经 行业：汽车，IT，医药， 时尚 生活 体育 休闲 按传播方式分,媒体的种类和特征,四类媒体中，各有各的不同宣传报道特点,广播,电视,报刊,互联网,不同媒体工作特点,电台媒体： 电视媒体： 平面媒体： 网络媒体,媒体工作流程,月例会，周例会 编前会： 执行流程： 稿件要求： 截稿时间： 发行,当今媒体的特点,一般特点： 生存压力大： 竞争压力大： 道德底线： 汽车媒体特点： 专业 特殊性,当今媒体的特点,了解记者-记者的动机,增加影响,指点江山,金钱目的,了解记者-记者分类和应对,核心记者,外围记者,应对法则,应对法则,面对媒体采访的纪律和制度,部门经理的发言权限,部门经理不是公司的发言人，因此，除非特别得到高层的授权，否则，不能主动接受媒体的公开采访。但是，部门经理是媒体与公司之间的“润滑剂”，在危机产生前或

2、产生时，能起到很好的预防、引导、缓冲作用，从而为解决危机争取宝贵的时间和主动,部门经理被动受访时可以说什么,回答关于 问题，但必须以 对外公布的说法为准 或 与本品牌及本公司对外公布的说法不符的传言（促销与降价等） 回答自己 的问题 超出自己业务权限范围或较难回答的问题应 处理,部门经理面对媒体采访可以做什么,尽可能详细了解采访者的 。 可以采用 方式收集信息 学会在适当的时候 拒绝采访 宣传强调 信息,被访者的权利,了解采访者的背景、意图及采访主题,部门经理被动受访注意事项,避免敌意，对待记者要把他们看成“ ” 传播公司所要“传播信息”的机会。 时刻记住自己的身份不适合 ，避免被媒体以正式或非正式的问题套话 态度热忱，对媒体显示愿意帮助提供我方公开资料、图片，如果媒体提出涉及到可能出现的危机，随时向上级报告情况避免敌意 问题本身不会造成损害，只有 才会 不可 问题 注重 。 避免使用 语,受访程序-被动受访,应付阶段 充分、合理使用受访者的 。 立即使用（ ）与记者商谈采访事宜 要求记者提供文字形式的 。 请记者等待回复,准备阶段 分析 若主题、问题比较敏感，须立即 确定采访时发布的

3、 准备好提供给记者的文字资料,善后阶段 立即分析、整理现场录音 尽快将确认、修改后的录音文字记录传给记者 对见报（电视）文章进行分析 若效果好，须尽快致电感谢记者 于见报后3天内向上级作出文字汇报,实施阶段 正式发出邀请函电 由专人负责接待 提前入场等待 在比较安静、气氛比较正式的空间接受采访 做现场录音 为记者提供有公司或品牌标识的小礼品,建立并维护建设性媒体关系,什么是建设性的媒体关系,良好的媒体关系应该是 体现了良好的人际资源管理技能 它需要系统的开展 它应该是主动行为 与记者建立良好的个人关系，而非仅仅是业务上的往来,媒体调研和建立媒体数据库,当地媒体调查分析及制定地方市场媒体数据库 确定相关媒体种类 搜索相关媒体目录并进行分类 与媒体进行联系 确保该媒体数据库包括 要根据现实情况，随时更新,媒体沟通如何建立良好的媒体关系,长期、公开、有效的沟通建立信任,效果评估,建立媒体关系评估标准，定期进行效果评估 根据不同的企业活动制定不同的媒体关系评估标准 对企业媒体关系目标及战略进行相应调整,危机管理,中国汽车业危机事件,2001年/帕杰罗事件,中国汽车业危机事件,中国汽车业危机事件

4、,驴拉宝马事件,什么是危机,危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一个事件，它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面,我们公司可能遇到的几种危机,产品危机：污染、质量问题、产品安全问题、人为破坏等 公司或品牌信誉受损：促销活动失败、销售行为违规、新产品投放失败、产品宣传误导、媒体不实报道 安全危机勒索企图：敲诈（来自有恶意的消费者、内部劳资纠纷、伤亡处理不善等事件）、恐怖主义活动、法律纠纷 安全危机员工被绑架或被拘留：极端攻击、刑事案件 安全危机事故灾害危机：不可抗力灾害（火灾、水灾、地震）、事故（火灾、爆炸、污染、飞机失事和交通事故） 安全危机恐怖事件：恐怖分子蓄意制造的爆炸、人身安全威胁、下毒、设施破坏等 公司管理危机：坏帐、贪污、破产、罢工、公司注销、合资合作矛盾、裁员、高层人事变动等,以及更多,对危机的错误认识,侥幸心理： 听之任之： 与我无关： 危机最重要的是通过公关和广告保护公司的形象,危机管理,危险,机会,有效的危机管理可以,危机处理原则应该做什么,行动迅速，收集信息，报告及时（在很多数情况下，危机公关是否成功取决于最初几个

5、小时所采取的行动。部门经理应该是第一个了解情况并汇总报道的。） 保持和消费者、媒体沟通、通信渠道畅通 与媒体态度合作、友善（有时候态度决定一切） 记录下和消费者、媒体提前沟通的全部事实，供上级领导和市场部内部参考 与各部门协调好，做到步调一致，说法一致 即使在经历一次不十分严重的危机公关后也应该进 行 。决不要浪费任何一次学习的机会,危机处理原则不应该做什么,不要公开指责 。 牢记并适当向记者说明自己的 ，不要随意对外发表个人 ，意见等，更不要传递任何 信息; 不要回答 ; 不要说“ ”的话。不要说任何类似“ ”的话,被动采访时如何应对负面提问,被动应对记者的负面提问时，应 耐心倾听相关的叙述 强调企业和品牌（已公开的）的宗旨及核心信息 不发表任何对事件及实事经过肯定或否定的结论或评论 不发表任何评论 表示将进行相关调查了解 表示将尽快回复媒体 感谢提问者的采访,危机管理流程,意识到危机报告和处理危机恢复/回顾,危机小组结构图-“前敌指挥部,逐级汇报制度,公司各个部门/员工,危机处理中主要人员职责划分,负责人 公司高层负责人在危机处理小组中担负主要领导责任，在危机事件中负责与外界沟通，

6、使公司在危机过程中保持与企业内部员工、相关社团和媒体保持联系。主要负责人名单： 姓名： 职务： 联系电话（办公室和家里电话及手机号码）： 指定新闻发言人 通常由市场部负责人担任新闻发言人，适当情况下也可指派他人。在这种情况下，指定的发言人应该是一位与各界保持着良好关系、并且能够准确传递本公司的主要信息。指定发言人为： 姓名： 职务： 联系电话（办公室及家里电话和手机号码）： 危机公关经理 危机公关经理可以由此次危机牵涉的部门的主要负责人担任，也可由市场部经理担任。危机公关经理的职责包括： 危机发生时立即全力以赴地投入工作 迅速成立危机公关工作组 收集并汇总所有相关信息 确保所有信息在对外公布之前都经过审查和证实 协助公司领导人员就危机事件与内部员工进行沟通 主动与新闻媒体接触，并回答他们的电话询问 为指定的新闻发言人安排新闻发布会和面对媒体的情况介绍会 起草针对媒体的声明和新闻稿 跟踪媒体报道动向，纠正不真实的报道，并根据需要将情况通报公司内其他有关人员,危机小组工作流程,各种渠道发现危机，迅速汇报危机小组协调人 小组协调人做初步判断，汇报给危机管理小组组长 危机组长召集小组会议，形成

7、处理策略，重大实践请示董事会 小组根据分工实施危机处理，并将进展情况及时反馈，以便危机小组调整策略,市场部,销售部,售后,客服,危机小组 组长或协调人,危机小组 实施,危机小组 决策,公司老总,实战演习,案例模拟（一,浙市的一位用户的XX车变速箱存在问题，数次维修后，问题仍无法得到解决，同时，我们无法满足用户所提出的各种苛刻条件，该用户明确表示要在3.15期间向媒体投诉。作为服务总监，你在第一时间获得了这一消息，此时离3.15只有最多10天的时间，你如何去处理,案例模拟（二,2天之后，果然，当地一家重要日报通过电话向你询问该用户所反映的问题是否属实，并要求马上答复，否则将单方面引用显然对我方非常不利的用户的评价（比较负面），你如何应对,案例讲解（一,第一步：迅速联系此事直接相关人员、市场部、客服部，收集信息，初步了解问题的严重程度。 用户的问题 造成的？ 对于 不满？ 我们的产品和服务所引发的问题是否给用户带来了严重的 ？ 用户的要求是否合理？如果与其妥协，我们付出的 有多大？还是宁可采取 来解决？ 用户是否有什么背景？属于理智型、胡搅蛮缠型、冲动型？ 是否满足其目的就可以消除潜在的媒

8、体危机？还是宁可不要任何利益补偿，坚决要对我司进行曝光,案例讲解（一,第二步：也可以试探性的给消费者打一个电话，对照了解更真实的情况。 表示因为我们的产品和服务为用户带来的不便，表示歉意。但同时表明，我们对消费者利益始终高度关注的。 进一步试探和了解 （是否属于要坚决曝光还是解决了则不会投诉等） 用良好的态度和坦诚先稳住消费者，让他看到 的希望，同时也给内部处理该危机争取时间。 表示会尽快会给他回复或处理意见,案例讲解（一,第三步：迅速上报总经办，由总经办和集团市场部商定对策，启动危机处理程序。并给出处理意见。 第四步： 协同此事直接处理人员，把处理意见反馈给消费者，并密切关注对用户对处理意见的反馈。如果用户仍然不满意（表明危机仍未消除），迅速报告上级及集团市场部。 第五步：上级对情况作出衡量，一般会有两种情况，一是 ，二是,案例讲解（二,第一步：（注意：对于电话来访的记者要特别小心！）含蓄而礼貌的确定记者的身份。 您好，不好意思，我刚才电话信号不太好，没有太听清，请问您是哪家媒体的记者，贵姓？ 第二步：给自己争取缓冲和回旋的时间。 是的，这个事情我们正在处理中，不过很不好意思，我现在正在一个重要的会上，能否给我1530分钟时间，我马上给你回电话？ 第三步：如果不确定如何应对，迅速汇报给总经办和集团市场部，寻求如何处理的指导。 第四步：简单告诉媒体现在的处理进展，同时，希望媒体能发来书面的采访提纲（这很重要，有助于确定记者的身份），以方便你提交给公司的相关领导（发言人）给予答复。 可视情况由集团市场部直接去面对媒体。此次服务总监的工作重点应在解决消费者的问题上

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