超市培训-超市服务手册-4-
28页1、济南易格商务咨询有限公司超市培训文件 文件编号 :EAGER2002-004超市服务手册编制:高国彬( Maidi )日期:2002年9月16日 受控文件.注意保管目 录顾客服务的分类及常见的服务项目3接待顾客的技巧8营业员理想的应酬语 12商场(超市)收银员的服务技巧 14顾客纠纷的处理(客怨处理) 16顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务,从不同的角度划分,有以下几种类型:(一)按售货过程的阶段分类1售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作,目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2售中服务。在人员服务的商店中,售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务,如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中,售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。3售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说,商店向顾客交付了商品,顾客向商店支付了金钱,销售已基本完成。但对于一般的大件商品,高技术产品,消费者在购买后对
2、商品运送、使用时发生的一些问题,要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意,成为商店的回头客。售后服务包括:退换商品、送货、维修、安装,解决抱怨及赔偿,客户回访等。 (二)从投入的资源分类1物质服务。即通过提供一定的物质设备,设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等,使顾客使用这些物质设备感到方便。2人员服务。即售货人员、送货人员、导购人员,咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触,他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响,也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。3信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息,使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4资金信用服务。即提供消费者信贷,如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时,零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力,但同时也应避免审查手续过于复杂,以免雷声大雨点小草草收场,
3、反而影响消费者的热情,损害商店的形象。(三)按顾客需要分类1方便服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务,也是商店的基本服务,满足顾客购物的基本需要。这类服务包括:提供方便的营业时间;商品货位有指示说明标志;商品陈列井然有序,色彩搭配协调;售货员具备基本的业务素质;有宽敞的停车场地等。2商品购买的伴随服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有直接联系,也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。3补充服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用,辅助商店成功地经营,可以说是推销性的服务。这类服务包括:休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客,留住顾客,提高了顾客在停留时间的购买机会,同时也有助于体现商店的服务特色,树立商店的良好形象。 商场服务的形式多种多样,下面是一些较常见的服务项目。(一)预订购物对于市场上名牌的耐用消费品,为了满足顾客的消费需求,可以在成交前由顾客预交一定比例的订金,货
4、到后商场按预定顺序结算付款。优势表现:可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感,并加速商品的销售速度。(二)设置问讯处(咨询处)问讯处一般设在商场底层的中心,工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务,是让所有踏进商场的顾客高兴而来,满意而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局,指导顾客到他们想去的柜台,充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿,请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法,一旦有货,即通知顾客,或者送货上门,除此之外,问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。(三)金融方面的服务零售商场在通常情况下是以现金交易为主,但是为了消费者购物方便及大金额的交易,商场还提供如下金融方面的服务:1信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物,可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。2分期付款。分期付款服务,一般是对价格较高的商品,在售出时只要求购买者先付一部分货款,顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分,期满结清货款。这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾,又有利于加速商场商品和资金的周转,提高经济效益。3赊销。赊销
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