[精选]手机售后服务
31页1、SUNKING,售后基础课程 2013年5月,目录,国家三包法 售后服务人员的态度 手机常见售后问题与解决方法 售后完善工作,国家三包法,手机 配件,手机三包法,7天包退 15天包换 1年保修 自手机购买当日起,7天内无人为损坏、外观损花、进水等原因导致而手机不能正常操作用的。包退(此句购机时不做宣传) 自手机购买当日起,15天内无人为损坏、进水等原因而手机不能正常使用的。包换 退机与换机需有原单票据和完整的包装盒才能给予退换 1年保修 需不是人为损坏的情况下才能给予免费保修。需有原单证明在我们这里购买的才可以。 注”宣传时我们公司给予客户的保证是2年保修,配件,电池 电池在不是人为损坏的情况下3个月包换 注:没有进水、包装破烂、干净才能给予客人更换。 新机在售出时需与客人讲解,手机电池拿回去需用直充循环充电3-5次,每次充8-12个小时。也可以说前3天拿回去用 电池每次充8-12个小时 充电器 充电器在不是人为损坏的情况下3个月换更换,售后服务的心态,一、什么是售后服务二、高服务品质三、售后技术人员应当具备的素质四、客户投诉的心理五、顾客的期望六、服务技巧七、不该说的话八、总结,大
2、纲,售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等,一、什么是售后服务,一)售后服务的重要性,在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,更重视产品的售后服务。 因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点。在中国,就有海尔集团因售后服务做得好,而销售稳步上升的案例(产品一般、价格高、还能卖的好,1、代为消费者安装、调试产品; 2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的介绍及技术指导; 3、保证维修零配件的供应; 4、负责维修服务;5、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退,二)售后服务的内容,6、处理消费者的来电来访,解答消费者的咨询;同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进,高品质服务的两个层面,高品质服务就是能够符合客户的需求,同时还要能够超越客户的期望,服务更贴切,技术更先进,二、什么是高品质服务,三、售后技术人员应当具备的素质,一)正确的心态,服务意识站在对方的角度思考 职业态度认真客观
3、的看待问题 情绪管理不以个人好恶(心情)对待客户 团队合作加强沟通,共同发展,二)专业知识,学习产品、行业相关的知识 熟悉产品维修技巧 了解产品保养及维护方法,三)良好的技能,产品维修技能 客户沟通技巧 处理冲突方法,产品质量求补偿心理 行业制度解决问题的心理 服务态度求尊重心理 管理的问题求重视心理 自身情绪问题求发泄的心理,四、客人投诉的心理,五、顾客的期望,快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感,一)表现服务意愿,六、服务技巧,1、保持积极的心理状态;2、做好方便快捷备查文件,如客户购买了哪些产品;3、研究和了解该客户服务的历史;4、对你的客户有全面的了解,二)表现出职业化和友善的形象,1、自我介绍,微笑,注视;2、提起熟悉的人,事,经历是尽快与客户熟悉的好办法;3、把客户当成独特的来宾对待,让客户感觉到他在公司的优越感,三)承担解决问题的责任,1、对客户反映的问题和意见作记录; 2、向客户保证,他的问题可以得到解决,感谢客户使你注意到这个问题; 3、表现出恰当的自信和积极主动; 4、表现出紧迫感,把客户的抱怨和问题当成对公司的关心,应以感激的心情对待,四)体谅对方情绪,1
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