[精选]手机售后服务

SUNKING,售后基础课程 2013年5月,目录,国家三包法 售后服务人员的态度 手机常见售后问题与解决方法 售后完善工作,国家三包法,手机 配件,手机三包法,7天包退 15天包换 1年保修 自手机购买当日起，7天内无人为损坏、外观损花、进水等原因导致而手机不能正常操作用的。包退（此句购机时不做宣传） 自手机购买当日起，15天内无人为损坏、进水等原因而手机不能正常使用的。包换 退机与换机需有原单票据和完整的包装盒才能给予退换 1年保修 需不是人为损坏的情况下才能给予免费保修。需有原单证明在我们这里购买的才可以。 注”宣传时我们公司给予客户的保证是2年保修,配件,电池 电池在不是人为损坏的情况下3个月包换 注：没有进水、包装破烂、干净才能给予客人更换。 新机在售出时需与客人讲解，手机电池拿回去需用直充循环充电3-5次，每次充8-12个小时。也可以说前3天拿回去用 电池每次充8-12个小时 充电器 充电器在不是人为损坏的情况下3个月换更换,售后服务的心态,一、什么是售后服务二、高服务品质三、售后技术人员应当具备的素质四、客户投诉的心理五、顾客的期望六、服务技巧七、不该说的话八、总结,大 纲,售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等,一、什么是售后服务,一）售后服务的重要性,在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，更重视产品的售后服务。 因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在中国，就有海尔集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例(产品一般、价格高、还能卖的好,1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的介绍及技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务；5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退,二）售后服务的内容,6、处理消费者的来电来访，解答消费者的咨询；同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进,高品质服务的两个层面,高品质服务就是能够符合客户的需求，同时还要能够超越客户的期望,服务更贴切,技术更先进,二、什么是高品质服务,三、售后技术人员应当具备的素质,一）正确的心态,服务意识站在对方的角度思考 职业态度认真客观的看待问题 情绪管理不以个人好恶（心情）对待客户 团队合作加强沟通，共同发展,二）专业知识,学习产品、行业相关的知识 熟悉产品维修技巧 了解产品保养及维护方法,三）良好的技能,产品维修技能 客户沟通技巧 处理冲突方法,产品质量求补偿心理 行业制度解决问题的心理 服务态度求尊重心理 管理的问题求重视心理 自身情绪问题求发泄的心理,四、客人投诉的心理,五、顾客的期望,快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感,一）表现服务意愿,六、服务技巧,1、保持积极的心理状态；2、做好方便快捷备查文件，如客户购买了哪些产品；3、研究和了解该客户服务的历史；4、对你的客户有全面的了解,二）表现出职业化和友善的形象,1、自我介绍，微笑，注视；2、提起熟悉的人，事，经历是尽快与客户熟悉的好办法；3、把客户当成独特的来宾对待，让客户感觉到他在公司的优越感,三）承担解决问题的责任,1、对客户反映的问题和意见作记录； 2、向客户保证，他的问题可以得到解决，感谢客户使你注意到这个问题； 3、表现出恰当的自信和积极主动； 4、表现出紧迫感,把客户的抱怨和问题当成对公司的关心，应以感激的心情对待,四）体谅对方情绪,1、点头并目光注视，仔细倾听，不时插话，同情客户并表示关心；2、保持客观公正，不先入为主；3、当因我们失误使客户受损时，承认错误并致歉，要允许客户发泄。4、用多种渠道、方式倾听客户之声,1、“这种问题连三岁的小孩都懂。” 2、“一分价钱一分货。” 3、“不可能，绝不可能发生这种事。” 4、“这种问题不管我的事，请去问。” 5、“这个问题不太清楚。” 6、“这是公司的规定。” 7、“这事儿没法办。,七、不该说的话,8、“没看我正忙着吗？一个一个来。”9、“别人觉得挺好呀！”10、“我们一直都是这么做的呀。”11、“你先听我解释。”12、“你也有不对的地方。”13、“你怎么这么说话？”14、“你爱告哪儿告哪儿。”15、“你去找消协吧，这是他们的电话。,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,八、总结,你的态度决定你的出路,积极的态度能使你迈向成功,本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事,售后常见问题与解决方法,手机售后问题 1-硬件常见问题 2-软件常见问题,硬件常见问题,硬件几大类 屏幕（内屏 外屏） 听筒 嗽叭 按键（数字 开关机 上下声音） 摄像头（前后） 送话器 接口（耳机接口 充电器接口） 手机信号 上网 重力感应 卡槽（内存卡 SIM卡） 闪光灯,屏幕,内屏 内屏是就是显示屏,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.3.1421.3.14Sunday, March 14, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。23:54:0423:54:0423:543/14/2021 11:54:04 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.3.1423:54:0423:54Mar-2114-Mar-21 12、故人江海别，几度隔山川。23:54:0423:54:0423:54Sunday, March 14, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.3.1421.3.1423:54:0423:54:04March 14, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年3月14日星期日下午11时54分4秒23:54:0421.3.14 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年3月下午11时54分21.3.1423:54March 14, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年3月14日星期日11时54分4秒23:54:0414 March 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午11时54分4秒下午11时54分23:54:0421.3.14 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.3.1421.3.14Sunday, March 14, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。23:54:0423:54:0423:543/14/2021 11:54:04 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.3.1423:54:0423:54Mar-2114-Mar-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。23:54:0423:54:0423:54Sunday, March 14, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.3.1421.3.1423:54:0423:54:04March 14, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月14日星期日下午11时54分4秒23:54:0421.3.14 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年3月下午11时54分21.3.1423:54March 14, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年3月14日星期日11时54分4秒23:54:0414 March 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午11时54分4秒下午11时54分23:54:0421.3.14 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.3.1421.3.14Sunday, March 14, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:54:0423:54:0423:543/14/2021 11:54:04 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.3.1423:54:0423:54Mar-2114-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:54:0423:54:0423:54Sunday, March 14, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.3.1421.3.1423:54:0423:54:04March 14, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月14日星期日下午11时54分4秒23:54:0421.3.14 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年3月下午11时54分21.3.1423:54March 14, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年3月14日星期日11时54分4秒23:54:0414 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午11时54分4秒下午11时54分23:54:0421.3.14,感谢您的下载观看,专家告诉