{企业管理制度}售楼处、样板房管理规程

1、企业管理制度售楼处、 样板房管理规程 企业管理制度售楼处、 样板房管理规程 售楼处客服、秩序人员作业规程 1.目的1.目的 规范售楼处客服、秩序人员的作业标准。 2. 适用范围2. 适用范围 适用于江苏城置物业接管的各售楼处。 3. 职责3. 职责 3.1 熟悉售楼处的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施； 3.2 项目经理、售楼处主管负责售楼处整体管理； 3.3 秩序人员负责车辆引导及秩序维护形象展示； 3.4 客服人员负责为来访顾客提供标准的星级酒店式接待服务； 3.5 保证接待用品得到合理使用，及时补充。 4. 规程4. 规程 4.1 上班前准备4.1 上班前准备 4.1.1 售楼处物业服务人员应提前 15 分钟到岗； 4.1.2 每日项目经理/售楼处主管组织班前会、晚点名，并安排与总结当日工作 ； 4.1.3 打开各个区域的门、窗透气，并于营业前 10 分钟开启空调； 4.1.4 营业前 10 分钟检查完各负责区域卫生，补充当日所需茶饮、水并做好营 业前的各项准备工作； 4.1.5 营业前 5 分钟各岗位人员到位，面带微笑准备迎接顾客。 4.2 下班前准备4.2 下班前准备 4

2、.2.1 每天按照时间节点上报情景营销服务监控表格 ，做好各岗位责任区内 的清洁工作。 4.2.2 检查各类设备的电源及时关闭，办公区域要做到人走灯灭。 4.2.3 统计各类消耗物资，做到及时申购补充。 4.2.4 贵重物品与重要事项需跟晚间秩序人员交接，并做好交接记录。 4.3 顾客到访4.3 顾客到访 4.3.1 VIP 顾客、地产公司、集团公司领导或政府相关部门领导莅临； 4.3.1.1 秩序人员根据顾客或领导到访日期、 所乘车辆数目事先预留出相应车位 ； 4.3.1.2 顾客或领导到访后，由秩序人员引导顾客或领导所驾车辆驶入售楼处门 前停车区域并指挥驶入预留停车位； 4.3.1.3 为顾客或领导开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临售楼处”，指引前 往售楼处大门； 4.3.1.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客/领导位马上抵达售楼处，请做好接待工 作。” 4.3.2 自驾车顾客4.3.2 自驾车顾客 4.3.2.1 秩序人员指挥顾客所驾车辆驶入顾客停车位； 4.3.2.2 为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临售楼处”，并提示顾客“请 您携带好随身物品，关好车门、车窗”； 4.3.2

3、.3 指引或陪同顾客前往售楼处大门； 4.3.2.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客位抵达售楼处，请做好接待工作。” 4.3.3 乘出租车或步行到顾顾客4.3.3 乘出租车或步行到顾顾客 4.3.3.1 秩序人员引导顾客所乘车辆驶入售楼处门前停车区域； 4.3.3.2 为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临售楼处”，并提示顾客“请 您携带好随身物品！”； 4.3.3.3 指引或陪同顾客前往售楼处； 4.3.2.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客位抵达售楼处，请做好接待工作。” 注意要点：雨雪天气时，秩序人员应主动为顾客撑伞并陪同顾客前往售楼处。 服装要求：制服，戴白手套。 4.4 顾客进入4.4 顾客进入 4.4.1 迎宾客服人员观察顾客至第一台阶处，为顾客开启大门，15 度鞠躬（头 颈背成一条直线，双手交叉放在体前，前倾 15 度，目光约落于体前 1.5 米处， 再慢慢抬起，注视对方），微笑问好：“欢迎光临售楼处！”并礼貌询问：“请 问您是第一次售楼处来吗？” 4.4.2 顾客表示为第一次来时，马上引导顾客到达销售人员接待处； 4.4.3 顾客表示为已经来过，微笑询问顾客：“请问您的置业顾

4、问是哪一位？”， 并呼叫置业顾问前来接待； 4.4.4 雨天时，迎宾客服应站在门前发放雨伞套，协助顾客将雨伞装入伞套或置 于伞架后，再请顾客进入售楼大厅； 4.4.5 迎宾客服知会销售人员接待或于销售人员忙时，可引领顾客前往接待（洽 谈）区，为顾客拉出座椅，请顾客入座稍候，呈递项目楼书、宣传资料或杂志并 通知客服人员奉上茶饮。 4.5 顾客洽谈期间4.5 顾客洽谈期间 4.5.1 顾客落座后，客服人员应微笑着走近顾客并弯腰询问 ： “先生/女士，您好， 请问您需要什么茶饮？”根据顾客的回答将相应茶饮倒好轻放在顾客面前的桌上， 并说“请慢用！”。如果是热饮，应提醒顾客“这是热饮，当心烫手”。4.5.2 客服 人员为顾客奉上茶饮，并随时用目光巡视大厅顾客的茶饮杯，如发现杯内水少于 半杯时应说：（“您好，请问需要给您加水吗？”）在得到明确答复后，给顾客加 水时应使用加水壶，站在客人右后侧，半蹲式服务，手握水壶手柄对准客人杯口 向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上（续杯要求 ： 水添置 7 分 满）； 4.5.3 客服人员随时用目光巡视大厅顾客烟灰缸内烟头数量 （烟灰缸内存在三个

5、烟头时应及时更换），更换时使用礼貌用语“打扰一下，帮您换下烟灰缸”烟灰缸 收起放至托盘上，将干净烟灰缸放置桌子中间； 4.5.3 如顾客携带幼童，为使顾客专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖 事宜，客服人员可帮助顾客于适当地方（如有儿童娱乐区）短时照看幼童； 4.5.4 如顾客携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，客服人员或吧台客服人 员可帮助顾客于适当地方（如有）短时照看宠物； 4.5.5 顾客有需求时，客服人员可提供留言服务； 4.5.6 顾客有需求时， 客服人员对顾客关于物业管理的相关咨询给予满意的答复， 如无法回答时请项目经理、售楼处主管出面回答。 4.6 顾客离开4.6 顾客离开 4.6.1 客服人员为顾客取出暂存于衣帽间的衣物（如有）并帮顾客整装； 4.6.2 当顾客距离在 1.5 米处应开启大门，礼貌致谢（谢谢参观，请慢走！）； 4.6.3 顾客离开时，应及时清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并 将台面恢复成接客前的样子； 4.6.4 在非繁忙时间内， 及时清洗水壶、 杯等用具。 一次性纸则清理掉杯内余水， 将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。 4.6.5 客服

6、人员应迅速整理桌面卫生、烟灰缸，及时将沙发坐垫摆放整齐； 4.6.6 如顾客手提物品较多， 客服人员可帮顾客提拿物品并送顾客至驾乘车辆处 ； 4.6.7 雨雪天气时， 秩序人员应主动于售楼处大门口为顾客撑伞并陪同顾客至驾 乘车辆处； 4.6.8 顾客有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，秩序人员应为未驾乘车辆的顾 客叫出租车，车到后为顾客开启车门，敬礼并恭送顾客。 样板房客服人员作业规程 1.目的1.目的 规范样板房客服人员服务作业标准。 2.适用范围2.适用范围 适用于江苏城置物业接管的样板房。 3.职责3.职责 3.1 项目经理、售楼处主管负责售楼处整体项目的管理； 3.2 熟悉样板房整体概况及物品； 3.3 维护样板房内的物品完好，不丢失； 3.4 为进入样板房的顾客提供指引服务。 4.规程4.规程 4.1 开放前准备4.1 开放前准备 4.1.1 着装整洁，淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑； 4.1.2 每日上班前检查保洁是否己对辖区内进行一次彻底清洁,确认清洁符合标 准； 4.1.3 上班前开窗通风 10 分钟，（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹 倒）； 4.

7、1.4 每日检查、清点样板房内物品，做到记录相符、完好,损坏的应及上报； 4.1.5 鞋套机摆放至门前； 4.1.6 上班后打开房间的灯、空调、音响等设施。 4.2 服务接待4.2 服务接待 4.2.1 顾客参观样板房时，客服人员应在门口迎、送。没有服务接待时，应在指 定位置站立，保持警觉，随时注意来访顾客动态； 4.2.2 单元门由客服人员负责刷卡开启，（此为体现顾客安全体验的重要环节， 必须执行）； 4.2.3 售楼中心人员或公司内部人员带领顾客参观样板房，均应履行登记手续， 并注明进出时间，以明确在有关事件发生后，可以进行核查。凡带领顾客参观人 员，均应主动登记；若属公司领导带领顾客参观时，不便要求登记，则由样板房 客服人员进行登记及说明。 4.3 特殊接待4.3 特殊接待 4.3.1 特殊接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的顾客、参 观团队或新闻媒介； 4.3.2 项目经理/售楼处主管应在售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和 顾客参观完毕上车离开； 4.3.3 通知样板房客服人员提前将室内灯光和空调调到最佳状态， 检查样板房物 品、卫生是否到位，然后在样板房

8、门口迎接顾客； 4.3.4 样板房参观流程按照一般顾客接待流程执行。 4.4 一般顾客接待4.4 一般顾客接待 4.4.1 当顾客行至离样板房岗位 3 米处, 15 度鞠躬 （头颈背成一条直线， 双手交 叉放在体前，前倾 15 度，目光约落于体前 1.5 米处，再慢慢抬起，注视对方） ， 微笑问好：“欢迎参观样板房！”； 4.4.2 待顾客进入样板房休息区域时，提醒顾客：“请使用鞋套，行动不便请小 心行走”，如果顾客较多，须依次提醒顾客：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后 一位顾客进入样板房。回收鞋套时提醒顾客：“谢谢您的使用，请脱下鞋套放入 垃圾桶内，请慢走”； 4.4.3 顾客换好鞋套进入样板间，伸手指引“请大家进入样板房”，提醒顾客“小 心楼梯”、“小心碰头”等； 4.4.4 如果有售楼员陪同进入，客服人员在门口保持等待状态；如果有老人或儿 童， 须随时给予照顾和看护， 如果没有售楼员陪同， 客服人员须主动与顾客交流 ； 4.4.5 样板间讲解流程：外观周边户型结构朝向面积门厅 客厅主卧主卫次卧次卫餐厅厨房阳台等一 一进行介绍、讲解； 4.4.6 若有顾客未有售楼人员或其他内公司

9、人员陪同欲参观样板房， 客服人员应 请该顾客稍等，并立即通过对讲机通知售楼中心，要求派售楼人员前来陪同（原 则请顾客先到售楼处）； 4.4.7 看房顾客询问销售敏感或无法确定的问题，应礼貌回答，请售楼人员予以 解答； 4.4.8 样板房内不允许顾客拍照、摄影，有顾客欲在样板段拍照或触碰不宜触碰 的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不 好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。特殊情况除外（如：集团、 公司领导批准后方可允许参观人员进行拍照、摄像）； 4.5 顾客离开4.5 顾客离开 4.5.1 顾客离开时，客服人员应送至样板房门外，点头致意“谢谢参观，欢迎再 来”，直至顾客从视线消失后，再返回样板房，以示尊重。 4.5.2 顾客及公司内部人员不得在样板房内之沙发上、床上休息、坐卧，若样板 房客服人员发现家具及物品有褶皱或杂乱，应立即恢复。 4.6 日常管理4.6 日常管理 4.6.1 样板房温度一般应控制在 23-25 摄氏度左右， 最适宜是能够打开窗户， 让 空气自然流通，但应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板； 4.6.2 室内饰品及摆设物的价格标贴应贴于物品之不显眼位置上， 一旦发生损坏 需有人赔偿或重新购置时，以便确定经销单位及价格； 4.6.4 客服人员、保洁员、工程人员及售楼员应使用帆布制作的鞋套，以节约一 次性鞋套之用量； 4.6.5 样板房区域及进入样板房所需经过之区域应与施工作业区完全分隔开来 及进行单独封闭，以防止样板房物品丢失、施工人员污染，施工人员进入样板区 将影响样板区形象，给顾客带来不便； 4.6.6 样板房客服人员每月末应统计一次性鞋套之使用量，进行核对及确定下月 之购买量。 售楼处物品管理规程 1 目的 规范各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。 2 适用范围 适用于售楼处各岗位每天每次的交接工作。 3 职责 3.1 客服领班售楼处物品的管理； 3.2 样板房客服人员负责样板房物品的管理； 3.3 夜班秩序负责当班期间物品的看管。 4 规程 4.1 客服领班在上、下班前应查验售楼处物品，填写售楼处/样板房物品日检 表，由接岗秩序员签字确认； 4.2 样板房客服人员上、下班前应查验样板房物品填写售楼处/样板房物品日 检表，由接岗秩序员签字确认； 4.3 秩序员不得在样

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