企业危机管理培训课件(ppt 105页)
104页1、,企业危机管理培训,一、危机管理的基本问题,应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 话语秩序的构建是危机管理的核心问题 事实与价值模型的提出,10,规则一:承认对方的关心,规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的,危机的事实判断,是指在分析危机事实要素的基础上,对危机事态的发展、危机事态中人与物、人与人之间有形契约关系的判断。 而危机的价值判断,是指在分析危机价值要素的基础上,对危机价值状态的异化、异化状态下人与物、人与人之间无形契约关系的判断。 事实判断有助于明确危机的状态、过程和变化,以采取有效措施加以缓解;而价值判断则有助于了解和把握利益相关者的内在需求,控制危机现象背后无形的“操纵之手”。,11,以下导入案例,用以分析危机的事实之维和价值之维:,中美史克应对“康泰克PPA”风波。2000年11月,中国政府发出通知:禁止在药品成分中使用PPA。作为中国市场上治疗感冒的品牌药品,康泰克一夜之间被绑上公众和媒体的审判台。 11月16日,生产康泰克的中美史克公司接到天津市卫生局的叫停通知后,立即成立了危机管理小组。小组下设几个分组:一是核心领导小组,负责制定危机应对的基本政策
2、、立场基调和统一口径,并协调各小组工作;二是沟通小组,负责信息发布和内、外部沟通,在整个危机事件中发挥“舆论领袖”的作用;三是市场小组,负责加快新产品的研究与开发;四是生产小组,负责调整生产并处理正在生产线上的中间产品。危机管理小组共由20余人构成,其中10位为公司各主要部门经理,另10余位为相关工作人员。,12,16日上午,危机管理小组发布了危机公关纲领:坚决执行政府法令,暂停生产和销售康泰克;通知经销商和客户立即停止销售康泰克,取消相关合同;停止广告宣传和市场推广活动。 17日中午,中美史克召开全体员工大会。总经理向员工通报了事情的来龙去脉,宣布了公司不会裁员的决定。同日,全国各地的50多位销售经理被召回天津总部,危机管理小组深入其中做思想工作。随后,销售经理们带着中美史克给医院的信、给客户的信回归本部,应急行动纲领在全国按部就班展开。 20日,中美史克在北京召开新闻媒体恳谈会,告知媒体:无论怎样,维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则,将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后,为广大消费者提供一个满意的解决办法。 21日,中美史克开通了15条消费者热线。公司
3、培训了数十名专职接线员,负责接听来自客户、消费者的问讯电话,做出准确、专业的回答以打消公众疑虑。,13,危机期间,面对新闻媒体的不公正报道,中美史克并不与之纠缠,只是尽力争取媒体的正面宣传以维系企业形象。公司总经理频繁接受国内知名媒体的专访,争取为公司说话的机会。面对康泰克退出带来的高达20亿元的市场空间,一些竞争对手开始大肆炒作、落井下石,中美史克对此保持了应有的冷静,既未反驳也没有说一句竞争对手的坏话,避免了节外生枝。 经过努力,中美史克成功化解危机,天津日报等媒体评价说“面对危机,管理正常,生产正常,销售正常,一切都正常”。,14,在康泰克PPA风波中,事实层面的要素及其判断主要有:国家禁令导致康泰克停产;媒体指控和竞争者攻击造成市场根基动摇;危机扩大使内部员工和销售商人心不定等。 价值层面的要素及其判断主要有:国家主管部门可能失去对康泰克及其所属公司中美史克的信任;内部员工心怀忧虑,在各种因素的刺激下可能“背叛”或“逃离”公司;经销商在媒体、公众和竞争对象的压力下,对继续销售康泰克产品失去信心;媒体和公众质疑中美史克是否尊重中国消费者的健康和尊严,品牌信誉遭受严重损害。,15,
4、通过以上案例可以看出,事实要素与价值要素、事实判断与价值判断是于纷繁复杂的危机状态下,准确、明晰地把握危机发展主线,全面、系统地评估危机发展态势的核心问题。廓清危机构成的事实要素和价值要素,为制定危机管理策略划定了总体框架;而对危机做出事实判断和价值判断,则明确了危机管理策略的方向所在。,16,案例,在钉子户事件中,正是价值把事实打垮了。吴平女士说她的精神家园被政府摧毁了。 精神家园是价值范畴的概念。这时候重庆市有关政府部门特别是那个九龙坡区的政府官员,从书记到区长到下面几个职能部门在面对记者、面对镜头的时候是怎么做的呢?他们拿着一大摞文件说:我们拆迁、改造根据第几条、第几款、哪项规定,每平方米如何如何。政府说的那些都是事实。双方各自操作不同的话语体系在对抗。 大多数时候,政府和民间、舆论的对话是只讲事实,而不讲价值。换句话说,意识形态的表达在我们政府官员这儿弱化了。除了政治意识形态我们还在坚持外,人伦、天理这个层面的意识形态被淡化了。,17,进入新世纪,特别是互联网新媒体崛起以后,中国社会的大众舆论不是事实潮,而是价值潮,特别是价值层面的情绪潮。 这时候是真是假、是对是错,往往并不重
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