《客户关系管理课题》PPT课件
22页1、1,课题一 客户关系管理的职位分析描述,2,知识(技能)框架图,3,课题目标,知识目标, 了解企业的组织结构;了解客户关系部门在组织中的地位; 了解客户关系管理的演变过程,掌握客户关系管理的内涵; 理解客户关系岗位说明书的各项描述。,技能目标, 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书; 针对具体企业,能够撰写客户关系管理部门的职责。,4,任务导入,A市汽车交易市场地处交通要道,与A市公安局车辆管理所毗邻,占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆,是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但与此同时,汽车市场的内部管理也暴露出很多问题,主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势,面对A市各4S站良好的品牌优势,总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。,5,任务分析,为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位,除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外,还必需做好客户关系管理工作,这里面包括:如何从规范管理
2、,依法经营入手,建立并健全各项规章制度,增强销售商的法制观念;如何贯彻“全心全意为客户服务”的理念,将管理寓于服务之中;如何为各商家服务,让利于商家,精心培育和发展整体市场等。而这些工作又必需得到企业的制度保证,所以必需成立汽车交易市场的客户关系管理部门,明确客户关系管理部门在企业整体组织结构中的突出地位。,6,主要知识和技能 1:客户关系管理的内涵,讨论:你如何理解客户的范畴? 归纳:狭义和广义的客户范畴。 提问:企业管理理念的演变过程。,7,主要知识和技能 1:客户关系管理的内涵,思考:如何理解关系与关系管理?,客 户 关 系 的 类 型,8,主要知识和技能 1:客户关系管理的内涵,思考:客户关系管理产生的背景。 A、企业竞争环境的变化要求客户关系管理。 B、技术进步推动了客户关系管理。 C、管理理念的发展为CRM提供理论依据。 重要知识: 客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM);是一种商业策略,目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功,CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践,这个商业实践强调用不同方式管理不同
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