银行客服系统建设需求说明书
26页1、银行客服系统建设需求说明书目 录第1章 项目背景3第2章 项目需求42.1 总体目标42.2 业务要求描述42.2.1 统一系统交易门户42.2.2 交易网关功能完善52.2.3 在线客服架构完善52.2.4 微信客服功能实现52.2.5 报表系统数据库迁移52.2.6 新增系统监控模块52.3 技术要求描述62.3.1 专业设备和专业软件要求62.3.2 总体要求62.3.3 应用架构72.3.4 系统运行环境要求72.4 系统建设目标和原则92.4.1 系统总体建设目标92.4.2 项目总体规划原则102.4.3 业务描述122.4.4 技术描述133.1应用架构143.2系统运行环境要求142.5 项目实施要求描述152.6 项目周期152.6.1 项目实施计划152.6.2 投入人员计划152.6.3 项目风险以及应对方案162.6.4 项目管理162.6.5 培训要求172.6.6 招标方职责172.6.7 项目交付172.6.8 其他182.7 售后服务要求描述182.8 维保费用19第1章 项目背景在互联网金融的发展大潮下,2008年10月份徽商银行综合客服系统上线,系统
2、已经运行5年。在系统软件方面,根据业务发展需要进行过多次功能优化。随着业务量的迅速增长和系统功能的逐步拓展,综合客服系统压力持续加大,运行缓慢,坐均操作时长不断增加,一定程度上导致了客户体验的下降。在系统硬件方面,综合客服系统部分系统服务器由于设备的更新换代,目前已无法从市场上买到替代产品,一旦发生故障,系统将无法正常运行。考虑以上原因,徽商银行拟重新建设一套综合客服系统,同时构建客服系统灾备中心。第2章 项目需求2008年10月份我行综合客服系统上线,系统已经运行5年。在系统软件方面,根据业务发展需要进行过多次功能优化。随着业务量的迅速增长和系统功能的逐步拓展,综合客服系统压力持续加大,运行缓慢,坐均操作时长不断增加,一定程度上导致了客户体验的下降。在系统硬件方面,综合客服系统部分系统服务器由于设备的更新换代,目前已无法从市场上买到替代产品,一旦发生故障,系统将无法正常运行。考虑以上原因,我部拟重新建设一套综合客服系统,同时构建客服系统灾备中心。2.1 总体目标提供满足我行客服系统要求的应用软件产品、专业软件产品、专业设备产品和技术服务。系统业务功能包括客户自助语音服务、人工坐服务、
3、话后自检服务、工单处理服务、柜员管理服务和相关业务管理功能。技术服务内容包含协助我行梳理客服系统的业务需求,进行系统的设计、开发与测试,提供相关业务与技术培训以及后续维护等。2.2 业务要求描述提供业务解决方案,满足但不限于以下功能:2.2.1 统一系统交易门户对现有系统的整体架构进行梳理,将知识库系统、报表系统、质监系统、工单系统、后台管理系统等子系统整合进统一的综合客服系统中,并通过系统权限分配机制设定每位员工的操作使用权限。统一系统门户后,客服中心将更为有效的对坐人员业务操作和工作情况进行监督和考核,有利于客服中心员工工作效率和服务水的提升。2.2.2 交易网关功能完善将原有的封闭式交易网关(BMS)台升级为拓展性更强,更易于二次开发的开放式(ETP)交易网关台。升级之后,综合客服系统可以实现与我行CRM系统、理财系统、网银系统、手机银行系统的对接,为客服中心开展电话直销业务提供系统支持,有利于综合客服业务的不断拓展和系统功能的持续优化。2.2.3 在线客服架构完善为配合微信客服业务开展,本次升级将在综合客服系统中重新部署网络在线客服子系统,在原有网络文本对话和网上通话功能的基础
4、上新增视频功能,预开发可以对接远程柜员系统(VTM)的接口,并根据业务管理和绩效考核需要,完善网络在线客服相关报表统计功能。2.2.4 微信客服功能实现在新综合客服系统中,添加微信客服功能,同时预留即时消息接入接口。2.2.5 报表系统数据库迁移目前,客服中心报表系统与人工坐系统部署在同一台服务器上,随着数据库中数据的逐年累加,系统运行缓慢,影响了坐业务处理效率和报表数据提取的及时性。此次升级将对报表系统重新部署,将其独立部署在新的服务器设备上,同时采用主备机的方式保证数据的安全性。2.2.6 新增系统监控模块通过新增系统监控模块,对坐各项交易操作步骤进行全程跟踪和记录,对系统设备运行情况进行实时监控,有利于客服中心及时有效的预防各类业务操作风险和系统运行风险的发生。2.3 技术要求描述提供技术解决方案,满足但不限于以下要求。2.3.1 专业设备和专业软件要求本项目为集成项目,项目承建方需为徽商银行代购一套AVAYA客服专业设备和专业设备要求。专业设备的建设支持双冗余,所有专业设备采用双电源, 当一组设备出现故障另外一组设备可以完成自动接管。G450支持热备,AES支持热备。专业录音软
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