银行客服系统建设需求说明书

银行客服系统建设需求说明书目 录第1章 项目背景3第2章 项目需求42.1 总体目标42.2 业务要求描述42.2.1 统一系统交易门户42.2.2 交易网关功能完善52.2.3 在线客服架构完善52.2.4 微信客服功能实现52.2.5 报表系统数据库迁移52.2.6 新增系统监控模块52.3 技术要求描述62.3.1 专业设备和专业软件要求62.3.2 总体要求62.3.3 应用架构72.3.4 系统运行环境要求72.4 系统建设目标和原则92.4.1 系统总体建设目标92.4.2 项目总体规划原则102.4.3 业务描述122.4.4 技术描述133.1应用架构143.2系统运行环境要求142.5 项目实施要求描述152.6 项目周期152.6.1 项目实施计划152.6.2 投入人员计划152.6.3 项目风险以及应对方案162.6.4 项目管理162.6.5 培训要求172.6.6 招标方职责172.6.7 项目交付172.6.8 其他182.7 售后服务要求描述182.8 维保费用19第1章 项目背景在互联网金融的发展大潮下，2008年10月份徽商银行综合客服系统上线，系统已经运行5年。在系统软件方面，根据业务发展需要进行过多次功能优化。随着业务量的迅速增长和系统功能的逐步拓展，综合客服系统压力持续加大，运行缓慢，坐均操作时长不断增加，一定程度上导致了客户体验的下降。在系统硬件方面，综合客服系统部分系统服务器由于设备的更新换代，目前已无法从市场上买到替代产品，一旦发生故障，系统将无法正常运行。考虑以上原因，徽商银行拟重新建设一套综合客服系统，同时构建客服系统灾备中心。第2章 项目需求2008年10月份我行综合客服系统上线，系统已经运行5年。在系统软件方面，根据业务发展需要进行过多次功能优化。随着业务量的迅速增长和系统功能的逐步拓展，综合客服系统压力持续加大，运行缓慢，坐均操作时长不断增加，一定程度上导致了客户体验的下降。在系统硬件方面，综合客服系统部分系统服务器由于设备的更新换代，目前已无法从市场上买到替代产品，一旦发生故障，系统将无法正常运行。考虑以上原因，我部拟重新建设一套综合客服系统，同时构建客服系统灾备中心。2.1 总体目标提供满足我行客服系统要求的应用软件产品、专业软件产品、专业设备产品和技术服务。系统业务功能包括客户自助语音服务、人工坐服务、话后自检服务、工单处理服务、柜员管理服务和相关业务管理功能。技术服务内容包含协助我行梳理客服系统的业务需求，进行系统的设计、开发与测试，提供相关业务与技术培训以及后续维护等。2.2 业务要求描述提供业务解决方案，满足但不限于以下功能：2.2.1 统一系统交易门户对现有系统的整体架构进行梳理，将知识库系统、报表系统、质监系统、工单系统、后台管理系统等子系统整合进统一的综合客服系统中，并通过系统权限分配机制设定每位员工的操作使用权限。统一系统门户后，客服中心将更为有效的对坐人员业务操作和工作情况进行监督和考核，有利于客服中心员工工作效率和服务水的提升。2.2.2 交易网关功能完善将原有的封闭式交易网关（BMS）台升级为拓展性更强，更易于二次开发的开放式（ETP）交易网关台。升级之后，综合客服系统可以实现与我行CRM系统、理财系统、网银系统、手机银行系统的对接，为客服中心开展电话直销业务提供系统支持，有利于综合客服业务的不断拓展和系统功能的持续优化。2.2.3 在线客服架构完善为配合微信客服业务开展，本次升级将在综合客服系统中重新部署网络在线客服子系统，在原有网络文本对话和网上通话功能的基础上新增视频功能，预开发可以对接远程柜员系统（VTM）的接口，并根据业务管理和绩效考核需要，完善网络在线客服相关报表统计功能。2.2.4 微信客服功能实现在新综合客服系统中，添加微信客服功能，同时预留即时消息接入接口。2.2.5 报表系统数据库迁移目前，客服中心报表系统与人工坐系统部署在同一台服务器上，随着数据库中数据的逐年累加，系统运行缓慢，影响了坐业务处理效率和报表数据提取的及时性。此次升级将对报表系统重新部署，将其独立部署在新的服务器设备上，同时采用主备机的方式保证数据的安全性。2.2.6 新增系统监控模块通过新增系统监控模块，对坐各项交易操作步骤进行全程跟踪和记录，对系统设备运行情况进行实时监控，有利于客服中心及时有效的预防各类业务操作风险和系统运行风险的发生。2.3 技术要求描述提供技术解决方案，满足但不限于以下要求。2.3.1 专业设备和专业软件要求本项目为集成项目，项目承建方需为徽商银行代购一套AVAYA客服专业设备和专业设备要求。专业设备的建设支持双冗余，所有专业设备采用双电源， 当一组设备出现故障另外一组设备可以完成自动接管。G450支持热备，AES支持热备。专业录音软件和TTS支持负载均衡。客服规模支持100坐，VP支持150路，传真支持30路。生产环境，专业设备清单如下：S8800服务器两台，双电源。G450网关三台，双电源。 中继板卡12个（综合客服8个、信用卡2个、在线客服1个、备份1个）。 每个G450配2个媒体资源卡，每个板卡80路。 AES专业服务器2台。 CMS 座班长报表许可20个，普通座报表许可100。 CMS 开发接口（RTsocket）。 坐100路，VP150路，以及相应软件许可 和相应的设备配件。 30路传真，科大TTS（30线），友邻录音（100路）。开发环境，专业设备清单如下：坐5路，VP5路，及相应软件。2.3.2 总体要求系统设计遵循的性能要求：可靠性、安全性、可定制化、可扩展性、界面友好性、集成能力等；采取模块化设计思想，满足应用实施的灵活伸缩。体现但不限于以下方面：1) 采用成熟的原型软件进行定制开发；2) 采用主流的移动应用技术规范；3) 提供标准的接口，实现与其它系统的有效连接；4) 使用参数化配置；5) 系统性能优异，应满足100以上人并发的性能指标，在操作时，界面的菜单打开时间不超过3秒，交易等待时间不超过5秒。6) 系统整体架构满足徽商银行未来3年的发展要求。2.3.3 应用架构2.3.4 系统运行环境要求根据徽商银行现有的硬件设备、数据库软件、应用服务器软件、客户端操作系统和浏览器等资源，本项目拟采用的硬件及软件配置如下：序号名称数量型号、配置要求备注一软件配置1操作系统1Windows Sever2012企业版或 Linux RedHat 6.3企业版支持向上版本兼容2数据库软件1Oracle 11G4应用服务软件1WebSphere Application 7若数据库、应用服务器等采用其它第三方软件，须在报价清单中列明，并填写报价。并由投标方负责代为采购，并包含在项目总价中。投标方根据系统运行对硬件配置的要求，结合徽商银行现有硬件资源，列出硬件资源配置（具体配置至少包括CPU、内存、硬盘参数要求），并单独给出报价，此报价不列入报价清单内，只作为评标参考。（注意：如能利用徽商银行现有资源，尽量利用，但要实事求是。）2.4 系统建设目标和原则2.4.1 系统总体建设目标徽商银行建设呼叫中心的总体目标是：提供满足徽商银行客服系统要求的应用软件产品、专业软件产品、专业设备产品和技术服务。系统业务功能包括客户自助语音服务、人工坐服务、话后自检服务、工单处理服务、柜员管理服务和相关业务管理功能。技术服务内容包含协助徽商银行梳理客服系统的业务需求，进行系统的设计、开发与测试，提供相关业务与技术培训以及后续维护等。建设一个多种渠道接入、多点统一路由、充分考虑客户的人性化和个性化需求的多媒体互动台，为客户提供完善、安全、便捷的银行服务，提升徽商银行9XXXX及400品牌的知名度，使徽商银行呼叫中心深入客户的日常经济生活，成为徽商银行贴近客户、了解客户、服务客户的又一重要窗口。1） 建设全行统一的呼叫中心台在总中心建立先进、统一的呼叫中心软、硬件台，实现统一管理，资源共享，同时保护投资，适应呼叫中心未来发展的要求，包括未来异地分行的接入和远程座的设置。2） 提供丰富的业务功能系统不仅可以提供交易方式允许的传统业务（如：客户投诉、查询、转帐、外汇买卖、代理等），还可以支持一些增值业务（如：代客理财、主动营销、电话购物、银彩通等）的开展。3） 提供优质的客户服务系统可以提供专业、智能、即时的客户服务，拥有业务代表（Agent）、业务专家、强大的知识库，可以为客户呼入的交易、咨询、投诉等内容进行支持。同时，系统支持强大的主动呼出策略，为提升客户服务质量提供有效的保障。4） 推动银行运营水的提高系统可以提供相应的客户信息库，提供统一方便的设备管理、人员管理、报表管理、数据分析等内容，在此基础上实现客户分析、决策支持等功能，从而推动银行的运营水的提高。2.4.2 项目总体规划原则建设一个总中心，完成全行业务处理，座处理，IVR处理，同时承担全行呼叫中心的业务监控及资源调度。实现传统电话、传真服务、VOIP呼叫和Internet呼叫、手机短消息、寻呼、Email等多种连接渠道相结合的呼叫中心。完成传统银行业务、传统客服业务、新兴增值业务和CRM功能。实现完善的内部管理功能，通过工单系统和OA系统的连接，实现工单和业务在系统内的自动流转。本次呼叫中心项目规模较大，一次性建设的成本投入也比较可观，在项目的总体规划时，应遵循以下原则：1） 开放性为适应将来业务和技术发展的需求，系统需实现底层的接入与业务的处理分离，并采用模块化，在增加新业务时不需要更改系统的软件结构和网络结构。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。2） 稳定性确保系统运行稳定可靠，具备核心设备功能热备，远端设备的本地自存活，任意一个单点故障不影响系统正常运行，支持任一链路出现问题时能够实现系统智能化切换。采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。系统的各个部分包括CTI、IVR、服务器等都要求采用冗余技术，使整个系统不存在单点故障。3） 多渠道接入方式包括电话IVR接入、远程终端接入、人工坐接入等。而且客户端本身的表现逻辑处理能力、事物处理能力、对实时性的要求、通讯处理能力也不尽相同。4） 可维护性记录完整的系统错误日志，在系统处理异常时，都能够根据已记录的日志，快捷方便地定位出错误地具体位置、原因，而不是查阅程序。在现有的人力资源的情况下，方面系统的维护。系统提供各类开发包和开发工具，包括工作流服务器、报表服务器、任务管理、业务网关的API及其他一些二次开发的API等。5） 可管理性系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，同时，有效的业务量监控有助于对业务发展作出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。