{流程管理流程再造}观致汽车销售流程

1、观致培训,经销商支持部网络培训科,2020年7月31日,1,讲师自我介绍,我是,2,桌面5S,铭牌,桌椅,水杯,教材,笔记本,其他杂物,自我检查,有始有终,3,时间,随时提问,关闭手机,请勿吸烟,着装 课堂纪律 晚宴 考试 调查问卷,课堂要求,4,姓名 单位与职位 行业经验 最自豪的事 业余爱好,学员自我介绍与分组,5,课前演练,6,-,2 2 -,销售概述 观致介绍 附件,内容简介,7,销售概述,8,销售的基本概念,影响且不断影响客户对商家所提供的产品或者服务认知的过程,9,信 心,需 求,购 买 力,购买的三要素,10,真实一刻M.O.T,Moment Of Truth,11,小小的一刻,真实一刻,小小的印象,小小的决定,大大的决定,客户满意度,10 5 0,期望值,实际值,10 5 0,回头率,90%以上,50%,0%,13,客户不一定会抱怨, 但会像温疫一样的传染,失望的客户,非 常 好,“把感动的感受相互传递”,感动的客户,15,好的服务经验只告诉 人； 不好的服务经验会告诉 人； 不好的服务经验只有 的人会告诉你； 一个负面印象需要 个正面印象才可以挽回； 要吸引一位新客户

2、,所花成本要比留住一位原有客户多出 倍； 企业为补救因首次服务品质不佳,往往要多花 的成本。,客户满意的现实意义,3-4,16,4%,12,5-7,25%至50%,16,观致介绍,17,NISSAN Sales 观致每个环节仅仅只是一个基本动作而已,实际使用的过程中需要灵活运用; 销售中的关键步骤: 观致的核心是创建和维系客户信任感 观致九大流程之间存在着严谨的逻辑关系；,观致基本销售流程,客户信任,20,目的和意义 客户期望 关键考核点 关键技能,21,扩大客户基盘，促进销量的增加 “牧羊原理”，确保销售的稳定 销售工作有目标性、计划性,目的和意义,22,客户期望,不用亲自到店，通过其他沟通渠道（网站、电子邮件、电话）与专营店取得联系 如接电话人员不能及时准确的解答应转由专业的销售顾问解答；如暂时不能回答我的问题应解释原因并告知回复我问题的明确时间 专营店提供免费电话咨询及其他相关报价服务 致电询问时尽快接听电话，铃响三声之内如无人应答会有不好的感觉 通过电子邮件索取信息或通过互联网与专营店联系时，希望在20分钟内得到专业的回复 通过互联网可以及时联系到专业的人员解答我的疑问 专营店

3、的网页方便浏览，更新及时、准确 微笑的接待可以让我感到亲切 我只想和那些诚实可信的、并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道 我只会把时间给那些关心我需求的专业人员或销售顾问 能大概介绍车辆的配置，清淅回答提问。 告知专营店地址和到店方法。 能了解当期市场活动，车辆优惠。 接线员热情礼貌，真诚耐心服务。,23,关键考核点（1-10）,有多种渠道寻找客户名单 根据客户信息来确定名单的优先等级 准备好记有客户资讯的DMS系统 与潜在客户进行联系 作自我介绍并介绍专营店 说明来意并确认客户有足够的交谈时间 挖掘该潜在客户对汽车的需求，以便建立良好的客户关系 根据客户提供的信息给客户提供一些有价值的建议或活动信息，邀约客户来专营店 客户同意来店后，请客户定下具体的日期及时间 将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容记入电话记录或者DMS系统,24,确认客户姓名 自我介绍 问候，确认是否方便接听电话 寒暄、赞美 告知目的，陈述利益 告知时间地点 最后给予额外的利益，告别,关键技能,电话邀约七步骤,25,确认客户姓名： XXX/先生/小姐，您好！ 自我介绍 ：我是观致XX专营店的XXX啊，还记得吧 问候，

4、确认是否接听方便： 您现在方便接听电话吗？ 寒暄赞美 ：您上次看车时给XX留下很深的印象，XX一直想认识摄影方面的专家，现在XX有个关于摄影的问题想请教您，不知王先生能不能帮忙？XX最近想买部入门级的单反相机，上网看了几款，不知如何决定 告知目的，陈述利益：太感谢您啦，王先生！对了，最近我们店周年庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有两点：第一是我们邀请了国内顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；第二个是名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏和收藏方面的知识；第三是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座。这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。,关键技能,电话邀约七步骤,26,告知时间地点：这次活动非常难得，而且名额有限，要不我先帮您预定下来？我们是在周末和周日做活动，您哪天来比较方便？ 最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是XX开车去接您？到时我们会为您准备一份精美的小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！,关键技能,电话邀约七步骤,讨论：邀请客户来店的理由,27,关键

5、技能,案例分享,28,目的和意义 客户期望 关键考核点 关键技能,29,目的和意义,破冰，让客户进入舒适区，延长客户在展厅逗留的时间 树立销售顾问专业可信赖的个人形象，降低客户的提防心理,30,客户期望,对客户的需求进行认真的了解，并根据客户的喜好进行调整 如果是再次到展厅希望销售人员能够记得我的称呼，并针对上次来访经历主动询 问我是否有需求和其他方面的变化 一到店就有热情礼貌的接待，在接待过程中主动递交名片和自我介绍 有宾至如归的感觉，能感到自己备受重视和关注 在任何情况下对客户提出的疑问都耐心的解答并提供相关优质服务 希望通过打电话同样可以获得想要的信息 客户希望在走进展厅的时候有人能够招呼一声 客户看车时不希望有压力，喜欢在轻松的氛围中多呆一些时间 客户希望专营店能了解客户需求并提供相应的服务，而不是被强拉着听车辆介绍 客户不希望在参观展示厅时销售人员离得远远的，当有问题的时候都不知道问谁 自己想看车时，希望销售人员不要尾随,31,电话铃响三声内（若铃声为彩铃时，则要求在10秒内）接听电话，热忱地询问：“您好，这里是观致*专营店，请问有什么可以帮您？”。 让客户充分表达需求，并对

6、重点内容进行记录。 根据来电客户的不同需求提供相应的服务： 询问客户是否还需要其他帮助。 请客户留下联系方式(不可强求)，以方便后续跟踪。 感谢客户来电，等待客户挂电话后再挂电话。 挂电话后将自己姓名及电话交谈中的主要信息以短信的方式发送给客户，并在短信中感谢客户来电。 详细登记DMS系统，针对二次购车的客户应记录置换意向，为进行客户开发管理做好准备。,关键考核点（11-26）,电话接待,32,对来车敬礼致敬，“欢迎光临，请问您是看车还是维修保养？” 并指引客户停车。 值班销售顾问至停车场迎接客户(雨雪天需为客户打伞)，引导客户进入展厅。展厅内其他销售顾问及时为客户开门，微笑鞠躬并问候：“欢迎光临。” 客户来店时，销售顾问需要出门迎接。 进入展厅后，向客户介绍自己并询问客户需求，然后按客户的需求提供服务或帮助。 在和客户接触的整个过程中需礼貌接待客户。 有专职人员在DMS系统中登记来店客户信息（如来店批次，接待销售顾问，所看 车型等内容） 。 询问客户的具体需求以便为其提供帮助。 对于离店客户，应留下客户资料，但不能强求，同时恭送客户到专营店展厅门外并感谢客户的来店。,关键考核点（11

7、-26）,展厅接待,33,电话接待技巧 让客户记住你的名字 如何请教客户称呼和联系方式 如何进行报价 如何吸引客户来店 氛围营造，激发客户兴趣 社会认同/心里暗示,关键技能,34,您好！观致XX专营店。销售顾问XXX（1次报名）为您服务 女士/先生您好， 您是不是收到我们的活动短信啦？！今天打来的50电话中，有40个是问咱们天籁的，上午就订了8台特价车了（影响客户，社会认同/心理暗示）！您是想询问车辆的价格是吧，您问的这一款天赖有2.0,2.5.3.5三个排量一共七个车型。价格从371800到190800都有。不用的配置、排量、颜色、批次都价格都不太一样。（范围报价法）。可能刚刚我说话太快了，您没听清楚，我是这里的销售顾问XXX，您叫我小X就行了（二次报名，加深印象） ，请问（稍作停顿，恭敬胆怯状）您贵姓啊？（请教称呼） 价格方面您放心，现在我们店正在举行感恩200万的活动，价格非常优惠，所谓百闻不如一试，并且我们这周六刚好有试乘试驾有礼活动，到店试驾即可获精美礼品，数量有限（使用邀请双理由）先到先得，送完即止。 您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）先生，您知道我们店的位置吗

8、？方不方便留下您的联系方式，一会XXX把我们店的详细地址和XXX的电话号码以短信的形式发给您。您看好吗？ 您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和XXX联系。还有什么可以帮您的吗？XX女士/先生，感谢您的来电，再见！,关键技能,电话接待话术示例,35,- 49 -,第二单元,以客户为导向的流程关键点,先生/女士，您好，欢迎光临，里边请 （来，认识一下）我是这里的销售顾问，这是我的名片，您叫我小就可以了。 请问先生您怎么称呼？ XX先生/女士，很高兴认识您。 请问有什么可以帮您的吗？(您今天是来看车还是保养啊？）,关键技能,展厅接待技巧开口五句话,36,- 52 -,第二单元,以客户为导向的流程关键点,您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。 嗯嗯，好的，请随便看看。有需要随时叫我们 好的，那您先随便看看，买不买没关系，有需要随时叫我们,关键技能,客户随便看看时应对话术,这车卖多少钱？范围报价法（从高往低报价）,先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有 L和 L，价格从 万到 万共有 款车型。配置不一样，价格也不一样，

9、要不我们到洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料，同时我可以给您 做一个详细的介绍，您看好吗？,37,- 55 -,第二单元,以客户为导向的流程关键点,关键技能,洽谈桌五部曲,请：为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展车） 拉：帮客户拉椅子 问：我们这里可以提供免费的两种热饮，两种冷饮（热饮是咖啡和红茶；冷饮是可乐和果汁），来点什么？ 递：这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料） 坐：为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边） 先生，您是从事什么行业的？啊！这么巧，我好几个客户也是做您这行的，住XX小区的范XX先生您认识吗？车牌是粤AF168K，黑色天籁公爵2.5，还有XX公司的陈XX总经理，蓝色逍客，车牌粤A1383A，您认识吗？他们生意做的都挺大的，能否请教您一张名片呢？（寒暄、赞美）,38,赢得客户好感的四大秘诀 外表的吸引力 寻找与客户的共同点（N同原理） 示弱 积极的氛围和环境,关键技能,39,关键技能,取得客户信任的四大原则 对朋友产生信任 对提供帮助的人产生信任 对专家产生信任 对同类人产生信任,40,关键技能,沟通的四个基本技巧 主导 迎合 垫子 制约,41,关键技能,赞美的技巧,羡慕法 对比法 请教法,如何寻找赞美点,外在的具体的 内在的抽象的 间接的关联的,42,赞美的原则,赞美必须是真诚 赞美要适时 赞美要适度 持续不断的实施,关键技能,43,善于找到对方真正的闪光点。 逢物加价遇人减岁 生人看特征熟人看变化 第一时间送上赞美 运用第三者赞美,关键技能,赞美的具体方法,44,关键技能,话术练习 刘先生是一位殡仪馆工作人员。赞美一下他的工作 王先生个子矮，只有160。赞美一下他的身材 王太太今年50岁，儿子读中山大学。赞美一下王太太 陈先生今年73岁，经常去公园打太极。赞美一下陈先生 小张今年25岁，在观致乘用车公司上班。赞美一下他 小何是你的好朋友，今天上班穿了一件时尚的新衣服 小罗是个东北小伙，今天你们第一次见面 小林带你回他家吃饭，他妈妈做了一手好菜,45,目的和意义 客户期望 关键考核点 关键技能,46,目的和意义,探询客户需求，建立客户信任感 建立专业可信赖的顾问形象 将需求与产品的卖点相联系，设定客户的购买标准,47,价格 性能，配置 经济性，交期,

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