中国移动某省营业厅服务提升建议讲课资料
28页1、营业厅服务提升建议 致中国移动通信集团贵州有限公司,深圳博奥思特企业管理咨询有限公司,2,目录,3,博奥思特公司简介,专业服务于中国通信行业的管理咨询公司 帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功 引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员,专业为中国移动的市场调查,客户满意度研究、以及神秘客户暗访提供服务 顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成,专业团队已为国内诸多个省,诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务 设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法:FRMS(营销快速反应管理模式)、SOMS(服务运营管理模式)、HOMS(人力运营管理模式)三大咨询模式 结合咨询、培训和调研服务的三大力量,为各通信运营商提供超值的培训咨询以及调研服务,我们的简介,4,博奥思特公司简介,我们的成长,6,博奥思特公司简介,我们的服务,7,博奥思特公司简介,我们的承诺,博奥思特将采用“专一项目、专一小组、全程服务”的项目运作方式,保证咨询项目组集中精力,最大限度地贴近客户,了解和掌握客户需求与现状,并与客户进行充分沟通。 通过完善的项目管理和过程控制,保证咨询过程的规
2、范与顺畅,使咨询过程中的每一个环节都严格的按照公司的质量要求开展工作。 项目成果采用“三级审核制度”,即所有的提交给客户的最终方案,均需通过项目经理、项目总监、公司专家委员会三级审核,以保证方案的科学性与操作性。 建立广泛的合作网络,充分利用合作资源,保证能够为客户整合项目运作与实施所需的各种资源。,8,目录,9,贵州移动服务困惑浅析,10,目录,1.营业厅服务提升实施整体策略,2.营业厅测评体系建设,3.营业厅服务提升实施,4.营业厅活力班组建设推广,11,打造一相全省服务创新点,营业厅服务提升实施整体策略,提升贵州移动营业厅服务管理水平,提升客户满意度,整体目标,实施方案,项目规划,项目执行,项目诊断,收集过往满意度和客户服务数据,全省服务现状 对全省13个地市进行走访调研,了解各地市客服现状 ,解决策略,服务创新,每季度根据满意度调查结果,确定本季度焦点短板,制定专项满意度短板提升计划声,配合指导落后地市提升 ,根据调查结果,进行分析研究,制定年度提升规划 制定年度客户满意度质量控制管理体系(跨部门考核) ,组织全年服务竞赛,固化提升,构建卓越班组管理模式GPEM,打造班组活力,
3、以管理和学习为驱动,通过文化传播,提升服务管理水平,全面提升团队战斗力,通过例会管理、计划管理、质量管理,打造创新性学习班组,12,营业厅测评体系,营业厅的测评分为广义测评和狭义测评,狭义测评主要包含顾客消费感知和服务感知两部分产生的直接结果,广义测评还需要包含员工、培训、公司、环境等影响因素。,13,服务厅测评体系说明,营业厅服务测评常规服务到位率9项测试项目,一般直接影响服务质量结果,为指导建议提供直接依据。 客户感知研究常规4项测试项目,客户对服务感知直接影响整体满意度。为服务提升优先级、流程优化、过程改进、服务要素提供改进依据。 员工测评在员工测评方面主要包含两方面的内容,一方面是员工对服务质量提升的建议和员工满意度测评,另一方面是对员工的学习促进和迁移的测评。员工测评板块是很重要的板块,营业厅的满意度和员工的知识掌握方法有密切的关系,移动的知识是具备领域特殊性的并且与情境相关,我们对知识的理解应该反映这种领域的特殊性、社会经验和情境在知识建构和发展中所起的作用。分析员工在记忆、理解、运用、分析、评价、创新六个方面获得知识的方式和方法,而不同的员工学习的风格和方式方法又不同,通
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