广东恒大物业各相关专项管理制度

1、广东恒大物业各相关专项管理制度“总经理信箱”管理制度为了规范“总经理信箱”服务工作，提高服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度。第一章 总则第一条 “总经理信箱”信件由总经理亲自批阅。第二条 督导室为“总经理信箱”管理的主要责任部门。 第三条 督导室负责本制度执行情况的考核，并在每月月底将考核结果报办公室。第四条 办公室负责对督导室上报的考核结果进行核查，并将核查后的结果交主管领导审核后，报总经理审批，审批结果交人事部实施。附则： 督导室在考核中如有不坚持原则，出现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚督导室负责人300元。办公室在核查中如有不坚持原则现象，经领导抽查发现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚办公室负责人500元。第五条 信件处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业公司业务范围内的，物业公司必须解决，处理结果让业主满意；非物业公司业务范围内，物业公司无法解决的，处理过程让业主感动，直至满意。第二章 组织管理第六条 “总经理信箱”的组织管理工作由督导室全面负责。第七条 总经理信箱钥匙由督导室保管一套，其余钥匙由文秘室保管，严禁复制

2、和外借，不得遗失。附则：信箱钥匙若遗失，即报总经理，每遗失一把，扣罚责任人10元，且必须于当天更换，每延迟一天，加罚100元；如出现信箱钥匙被复制或外借，每次扣罚责任人500元，扣罚责任部门负责人300元。第八条 督导室负责信箱的日常巡查和维护工作，如发现信箱损坏要立即报工程部，工程部接报后必须在24小时内修复；信箱损坏严重需要更换的，由督导室负责安排更换，并于24小时内完成；新接管楼宇的总经理信箱安装工作由督导室负责，且必须在交接日当天8：00前完成。附则： 总经理信箱的维修未能在24小时内完成但不影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚督导室负责人100元，扣罚工程部负责人50元；影响正常使用和公司形象的，每延迟一天，扣罚督导室负责人200元，扣罚工程部负责人100元；新接管楼宇的总经理信箱每少装一个，每天扣罚督导室负责人50元，扣罚工程部负责人50元。第九条 每天16：0017：30为开箱时间，督导室必须在次日8：00前将收集的信件呈总经理批阅。附则：督导室未在规定的时间内开启总经理信箱的，扣罚责任人300元，扣发督导室负责人300元；漏开或提前开启信箱的，每次扣罚督导室负责人

3、100元；未按规定时间将信件呈总经理批阅的，扣罚督导室负责人100元。第十条 “总经理信箱”信件原件移交档案室前由督导室负责保管，信件建档后移交档案室存档；各相关部门必须妥善保管信件复印件，无关人员不得传阅。附则：总经理信箱信件原件每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；造成信件复印件遗失的，每遗失一封，扣罚责任部门负责人300元；信件上总经理批示意见泄密的，扣罚责任部门负责人100元。第十一条 督导室负责于每季度最后一周组织各部门负责人召开一次总经理信箱服务工作总结会。附则： 督导室未按规定组织召开总经理信箱服务工作总结会的，每次扣罚督导室负责人500元；各相关部门负责人未按要求参加总结会的，扣罚责任部门负责人300元。第十二条 督导室负责在“总经理信箱”管理工作总结会召开后三日内完成总结报告，经主管领导审核后，呈公司领导审阅，并报档案室存档。附则： 督导室未按时完成总结报告或未呈公司领导审阅的，每次扣罚督导室负责人100元。第三章 工作程序第十三条 督导室接到总经理审阅批复后的信件，必须在24小时内将信件复印，统一编号建档，并分发至主管领导及责任部门（由负责处理信件的主管领导界定责

4、任部门，负责处理信件的主管领导当日外出时，由分管督导室的主管领导界定责任部门）。附则： 总经理批示后的信件，督导室未能在24小时内发出或建档的，每次扣罚督导室负责人100元。第十四条 责任部门必须严格落实总经理批示意见，于签收信件的当天在总经理信箱信件处理档案表中填写处理措施，并在24小时内将该表返回督导室。附则： 责任部门未按时填写处理措施及预计完成时间或未在24小时内将总经理信箱信件处理档案返回督导室的，扣罚责任部门负责人100元；责任部门未按总经理批示意见办理的，每发现一次，扣罚责任部门负责人300元。第十五条 督导室负责每日跟进信件投诉问题的处理情况，根据责任部门负责人反馈的处理情况24小时内进行验证，并在总经理信箱信件处理档案填写处理过程。附则： 责任部门负责人反馈的处理情况，有错报、漏报、瞒报现象的，每次扣罚责任部门负责人300元。 第十六条 责任部门主管以上人员在接到信件24小时内负责对有详细地址或联系电话的业主进行第一次回访，在信件处理完成后24小时内进行第二次回访（首次回访即可解决问题并让业主满意的，可不进行第二次回访），并向督导室反馈业主/住户回访表，督导室在信件处

5、理完成后24小时内进行核查。附则： 责任部门未按规定在24小时内进行回访的，每延迟一天扣罚责任部门负责人50元；责任部门敷衍回访工作，填写回访表时弄虚作假或回访工作非部门主管以上人员进行的，每查实一处，扣罚责任部门负责人300元。督导室未按规定进行核查的，扣罚督导室负责人100元。第十七条 责任部门必须在签收信件的一周内完成信件处理，对一周内不能完成处理的信件必须专题上报公司领导并反馈督导室。 附则： 不能完成处理未专题上报并反馈督导室的，每次扣罚责任部门负责人300元，能完成未完成处理的，每件扣罚责任部门负责人100元。 第十八条 没有留下电话号码及具体房号的来信由主管领导核定是否公告，须回复业主的公告由督导室以公司名义及时公告回复内容。 附则： 督导室对须回复业主的公告未在24小时内完成公告，每延迟一天扣罚督导室负责人100元。 第十九条 总经理信箱信件处理完毕24小时内，由督导室报负责处理信件的主管领导审核，再报总经理审批后结案。 附则：总经理信箱信件处理完毕24小时内，督导室未报负责处理信件的主管领导审核，再报总经理审阅后结案的，每延迟一天，扣罚督导室负责人100元。第二十条

6、督导室每周对信件处理情况进行一次小结，每月20日将本月信件处理情况汇总，报主管领导审核后，呈总经理审阅。附则：督导室未按时进行汇总上报的，每次扣罚负责人300元。 第四章 附则第二十条 以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除，直至扣完当月奖金为止。第二十一条 本制度自下发之日起执行。第二十二条 本制度由督导室负责解释。第二十三条 附件：“总经理信箱”信件处理档案、业主/住户回访表。投诉处理管理制度为了规范投诉处理工作，提高投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，特制定本制度。第一章 总 则第一条 客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。第二条 客户服务部调度中心负责本制度的考核，督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。第三条 本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。第二章 投诉的受理与接待第四条 当班人员在接待投诉人来访时，必须严格执行员工服务礼仪标准的相关规定。附则：未按员工服务礼仪标准要求进行接待的，每次扣罚责任人20元；引起投诉的，每次扣罚责任人50元，调度主管20元。第五条 当班人员应当详细、准确地记录投诉项目，

7、包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。附则：投诉记录缺项或记录不准确、不详细的，每项扣罚责任人30元；由此导致投诉处理工作不及时或不准确的，每次扣罚责任人100元，责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的，每次扣罚50元。第六条 当班人员在接听来电时，必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答。附则：未按规定用语和标准接听电话的，每次扣罚责任人20元；因解释工作不到位，引起投诉人误解的，每次扣罚责任人50元。第三章 投诉的处理与回访第七条 当班人员在接到投诉后，必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理，并同时向投诉人做好解释和安抚工作。附则：未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的，每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理，引起投诉人再次投诉的，每次扣罚责任人100元，调度主管50元。第八条 当班人员应当合理地安排人员处理投诉，并将投诉事项详细告知投诉处理人。附则：对于因调度失误或者交代不清等原因，影响投诉处理的，每次扣罚责任人50元，调度主管30元。引发严重后果的，作专题处理。第九条

8、 投诉处理人在接到调度安排后，必须服从调度安排，及时有效地处理投诉。附则：投诉处理人不服从调度安排的，每次扣罚责任人200元。第十条 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理工作。对于12小时内未完成的，必须每24小时将处理情况和处理进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间的，以约定时间为准。附则：未在规定时间内完成投诉处理并反馈调度中心的，每次扣罚责任人50元；当班人员未跟进投诉处理的，每次扣罚责任人50元。第十一条 首报24小时内未完成投诉处理的，必须按照投诉处理流程的相关规定逐级上报，同时对投诉人做好安抚和解释工作。附则：首报24小时内未完成投诉处理的且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作的，每次扣罚责任人100元，责任主管50元，责任部门负责人30元。第十二条 公司员工应当遵守投诉处理“首问责任制”，接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并于当天反馈至调度中心，跟进投诉处理的情况和结果。附则：员工对业主投诉问题进行推诿，或未将投诉在当天反馈至调度中心的，或未跟进投诉处理情况和结果的，每次扣罚责任人100元，责任人所在部门负责人50元。第十三条 投诉处

9、理完毕后，投诉处理人必须将处理结果在完成的当天反馈至调度中心。附则：投诉处理人未按时将投诉处理结果反馈至调度中心的，每次扣罚责任人50元。第十四条 已经完成的投诉，调度主管必须在三天内组织完成电话回访。必要时，调度中心应安排相应的物业助理在24小时内或与业主约定的时间进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。附则：调度主管未组织安排电话回访的，每次扣罚50元；调度中心未按规定完成电话回访或安排物业助理上门回访的，每次扣罚责任人30元；未按规定进行回访的，每次扣罚责任人50元，责任主管30元。第四章 投诉处理的监督和检查第十五条 各部门负责人必须亲自跟进归属各自部门的投诉。附则：部门负责人未亲自跟进投诉处理的，每次扣罚责任部门负责人100元。第十六条 督导中心每月必须至少两次对调度中心的投诉处理情况进行抽查。客户服务部负责人每月25日必须将调度中心本月的投诉处理情况月报表报公司领导督导中心。附则：客户服务部未按时报送报表的，扣罚调度主管200元，部门负责人100元。每延迟一天，责任人加扣50元；如报表中有错报、漏报的，每发现一项，扣罚调度主管和部门负责人各50元。第五章 附 则第十七条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。第十八条 本制度由广州市金碧物业管理有限公司客户服务部负责解释。第十九条 本制度自下发之日起开始施行。 装修专用章管理规定 为了

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