16礼仪手册-斯巴鲁

1、 社外秘 斯巴鲁汽车礼仪手册 目录 着装 男性着装女性着装 行礼 行礼方法行礼礼仪 电话 电话接听电话拨打电话礼仪 名片 名片交换 接待基础 接待礼仪引导礼仪递送茶水 售后服务实务 顾客迎接休息室服务完工交车 职场生活 上班 下班迟到 早退离席 外出整理 整顿公司内通行态度 行动公私分明 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 15 16 13 17 18 19 21 22 23 20 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 1 男性着装 着装 男性仪容与着装要求 是否有眼屎 耳朵是否清洁 鼻毛是否剃干净 胡须是否剃干净 领带是否笔挺 领带结是否整齐 指甲是否修剪整齐 不过长 没有污垢 皮鞋鞋跟是否过度磨损 皮鞋是否清洁光亮 袜子有无破损 发型是否整齐清洁 有无脱发及头屑 衬衫领口是否清洁 公司徽章整齐佩戴于左部领口 工牌整齐佩戴于左胸口 纽扣是否齐全 袖口是否清洁 裤子是否熨烫平整 注意褶皱 特别需要注意气味 污垢 褶皱 以及服装的色彩搭配 员工的着装 仪容 是决定顾客第一影响的重要因素 也直接决定了顾客对店铺的信赖感 整洁是着

2、装的第一标准 给顾客留下的感受是唯一的衡量标准 日常进行着装自检与员工间的互相检查 2 着装 女性着装 女性仪容与着装要求 是否有眼屎 耳朵是否清洁 妆容是否美观恰当 注意妆容过浓 裙子是否有明显的褶皱 皮鞋是否有污垢 丝袜是否松弛或抽丝 指甲是否过长 不可有污垢 不可涂有色指甲油 袖口是否清洁 发型是否整齐清洁 衬衫领口是否清洁 头发是否清洁 有无头屑 注意手帕清洁 手帕放于胸部口袋时 要求平整笔挺 店铺是工作的场所 每个店铺都有符合其氛围的仪容与着装 首先需要做到的是对周边他人的尊重 请时常注意 自己的仪容及着装是否能给他人留下好感 注目礼的方法 握手的方法 鞠躬行礼时动作较快 复位时动作放缓 边说礼貌用语 边行礼 说完后再复位 挺直背部 伸直手指 挺直膝盖 双臂自然下垂 与对方对视 头 颈 背呈一直线 以腰部为中心 向前鞠躬 女性在弯腰行礼的同时 双手手指重叠 自然放于身前 握手时与对方对视以适当的力度握手 握手时不需要鞠躬行礼 握手力度太轻 会被认为缺乏诚意 3 行礼方法 行礼 通过一个行礼 可以有效拉近人与人之间的距离 店铺服务以礼起 以礼毕 行礼要体现出尊敬 热情与感谢 早

3、晨的问候要先发制人 缺少了行礼和问候 就不能称作为服务 不能正确地行礼及问候 会损害与顾客或与同事之间的关系 早上好 早上好 怀着 今天一天也请多多关照 的心情 精神地 大声地问候对方 向上司或年长的员工问候时 行注目礼 用 感谢的心情 和 规范的姿势 向顾客问候 早上好 欢迎光临 工作时间外出 或下班离开时 问候留守人员 谢谢了 谢谢 您走好 谢谢光临 我去吃午饭 一小时后回来 您辛苦了 明天见 我先走了 再见 好的 4 行礼 行礼礼仪 错误事例集 行礼不是简单的低头弯腰 只是低头看着地板 会给对方带来没有精神的感觉 行礼时请注意要目视对方 行礼时的礼貌用语不能省略 低着头 小声地 模糊地行礼 会给对方留下 没有诚意 没有干劲 的印象 使用正确的礼貌用语 区别使用对上司和对同事的不同用语 顾客或上司走上楼梯时 要求站在楼梯一侧 当顾客或上司走到与自己相同的台阶时 再行礼问候 不可边走边行礼 眼睛一直看地板 不看着对方 也不说礼貌用语 早上好 这女孩子 好沉闷啊 礼貌用语不完整 或模糊不清 欢迎光 不能区分使用对上司和对同事的用语 真是个不懂礼貌的家伙 哎 早啊 从楼梯上方向顾客或上司

4、行礼问候 真是不懂礼貌 5 行礼礼仪 行礼 错误事例集 不动身体 只动脖子的行礼 头部一边倒的行礼 过分殷勤 不规范的行礼 脚跟及膝盖过度分开 对方能看到衬衫领口的行礼 背部弯曲的驼背行礼 只用下巴的行礼 6 行礼 行礼礼仪 接听电话 需要转接时 按以下顺序 电话铃响后 立刻接听 左手接听电话 右手做笔记 1 电话铃响3声以上的 就要向顾客致以歉意 让您久等了 这里是斯巴鲁 店 我叫 报上公司名 所属和自己的名字 确认对方的姓名 对方没有主动报上姓名时 对不起 请问您贵姓 是 先生啊 您好 叮铃铃 主动询问对方的来电目的 我有什么可以帮到您吗 7 电话接听 电话 电话有方便使用的一面 但由于无法看见对方 如不能正确使用电话 相反会给顾客留下坏印象 对方直接要求转接电话 对方叙述具体要求 确认电话转接对象的姓名 边做笔记 边确认具体的要求内容 您要找售后服务部的 吗 您是要问关于 的事情啊 具体是哪方面的问题呢 询问来电内容 将电话转接给相关的担当人员 不好意思 请问一下您找他有什么事情吗 好的 我现在就帮您转接给负责的同事 好的 我现在就转接 请您稍等 先生找您 关于 的事情 按下电话

5、上的 保留 键 或用手捂住电话口 进行电话转接 切勿在对方听得见的情况下 大声叫人 8 电话 电话接听 拨打电话前的准备 确认对方的电话号码 公司所属 部门和姓名 将需说明的内容和顺序做简单的草稿 准备所有必须的资料 用5W1H总结内容WHO 谁 WHEN 什么时候 WHERE 哪里 WHAT 做什么 WHY 为什么做 HOW 怎么做 给公司打电话 要求对方转接的流程 报上自己公司 姓名 对方没有主动报上公司名时 我是斯巴鲁 店的 请问 是 公司吗 要求对方转接电话 不知道电话对象姓名时 进行简单的问候 麻烦您 我想找 部的 先生 不好意思 我想问一下关于 的事情 请帮我转接给负责的部门或人员 您好 9 电话拨打 电话 给个人打电话 或电话转接对象接听后 确认对方身份 进行简单的问候 主动报上自己姓名等 我是斯巴鲁 店的 您是 先生吗 电话转接时 谢谢您对我们店的照顾 在您百忙之中打扰您 真是十分抱歉 确认对方是否方便通话 将电话内容简明扼要地传达给对方 确认对方是否已经理解 为防止遗漏重要事项 看着草稿进行确认 做最后的问候 大概占用您5分钟 不知道您说话方便吗 等对方挂断电话后 再

6、挂电话 好的 我明白了 那就麻烦您了 实在不好意思 10 电话 电话拨打 通话时 设想对方就在面前 对方的声音听不清楚时 电话途中突然切断时 设想对象就在面前 自然就会端正态度与姿势 微笑着通话 语气也自然会变得柔和 心情 态度 姿势会通过电话 传递给对方 因此请务必注意 当听不清对方的声音时 不可以说 你说的太轻了 请说响一些 而要说 对不起 我听得不是很清楚 电话途中突然切断时 无论是何方的原因 原则上 由最初打电话的一方再次拨通电话 但是 对顾客以及上司等 如知道对方电话号码的 应主动拨通电话 这样可以给对方留下好感 那 太谢谢您了 对不起 我听得不是很清楚 十分抱歉 11 电话礼仪 电话 代为接听电话时 应负责到最后 接听抱怨 投诉电话时 挂断电话时 需传达电话内容时 将具体内容做好笔记 直接交给本人 口头的传话容易发生错误 本人不在座位上时 不可只把笔记放在桌子上 概不负责 一定要将电话的事直接向其说明 对方在阐述所遇到的问题时 千万不要中途打断 认真聆听顾客的意见 才是解决问题的最佳手段 冷静 真诚地对待顾客 就算问题出在顾客一方 也要真诚对待 不可以强行推卸责任 通话结束

7、后 稍等几秒后 轻轻地挂断电话 原则上 拨打电话的一方 首先挂断电话 但对顾客 或是上司等 就应该先等对方挂断后 再挂断己方的电话 刚才 先生来电话找您 电话的笔录 我已经放在您桌子上了 我确认一下 马上给您回电话 好吗 给您带来许多不便 十分抱歉 通话结束后 轻轻地挂断电话 12 电话 电话礼仪 由职位低的一方先拿出自己的名片交换 如果是经人介绍的时候 由先被介绍的一方先拿出名片交换 如果是去拜访客户 要比客户先拿出名片交换 递名片的时候注意要使用右手 面朝对方 方便对方阅读 如果左右手一起递出去的话 会给人很恭敬的感觉 递出去的时候要清晰 大声地报出自己的公司名称 部门及姓名 随后边说 请多多关照 边鞠躬 接名片的时候 应两手同时伸出 以表恭敬 仔细过目对方的名片 确认对方的公司名称及姓名 遇到读音不太确定的字 词时 应该及时确认 而不因含糊其词 请多多关照 您好 我是斯巴鲁 店的 边拿出名片 边自报姓名 鞠躬 确认对方的公司 姓名的读音 双手接过对方的名片 你好 我是 您好 先生 名片正面朝上 端放于左手手心 在确认的时候不要把左手放下 13 名片交换 名片 多人拜访时 由己方公

8、司代表 上司 把自己的名片递交给对方公司的接待处 伸出两手接对方的名片 与多人交换名片时的先后顺序应按对方职位由高到低来进行名片交换 右手递交自己的名片给对方 左手手心向上接收对方递过来的名片 如果无法立刻记住带对方的姓名 可以按照他们的座位把对方名片在桌子上排好 部长 交谈时正确地说出对方的姓名 有增进亲密感的作用 名片是对方的象征 恭敬地对待对方的名片同时也表达了你对对方公司的敬意 如果不认真对待 对方就会认为你无视他 当然会很生气 不好的第一印象会一直影响他们对你的评价 所以要千万注意不要发生这类的事情 14 名片 名片交换 错误事例集 慌慌张张地找名片 哎呀 是不是忘记带名片了 从裤袋里掏出名片 您好 您好 折了个角 脏了点边的名片 不自报姓名 您好 陈淼 niao 陈淼 miao 在对方面前 让对方等着自己找名片是很难堪的 在见面之前 就应预先准备好名片 确保能随时 马上拿出来 男性可以把名片放在胸前的口袋里 女性可以把名片放在自己的手提包里面 仔细检查 确保名片数量足够 外出时要随身携带 从裤袋里拿名片有伤大雅 而且容易使名片弯曲 变形 所以要尽量避免 名片代表着一个人的人

9、品 所以不整洁的名片应该事先处理掉 不要主观地认为 姓名什么的 看名片就明白了 在交换名片的时候 一定要养成自报公司名称 姓名的习惯 斯巴鲁 店 15 名片交换 名片 坐着和对方交换名片 在对方名片上写字 忘记了对方的名字 时不时地偷瞧对方名片 随意把玩对方的名片 离开的时候 把对方的名片忘记在桌子上 你是不是在上面写秃子小老头阿 恩 他是不是叫 来着 把名片折叠 扭曲地随意把玩 用名片清洁指甲是绝对禁止的 啪啪 哎呀 好忙啊 好忙啊 把我的名片忘在桌子上就走掉了 不管递名片还是接名片 都应该要站起来 如果你坐着 就表现不出你对对方的尊敬 请回到你自己的座位上以后再在别人的名片上做记录 在名片的反面 可以活用人物记忆法 记录上日期 印象 重要事项等内容 在交谈时 每次忘记对方的名字时 就取出已经收起来的名片查看 是很失礼的行为 收到的名片可以无需做作地马上确认好对方的公司名称及姓名 放置于桌面上 名片是一个人的象征 为了表达你对对方的尊敬 请不要随意把玩对方的名片 一直放置在桌面上的名片 应该在谈话结束之前就收妥 16 名片 名片交换 错误事例集 看到顾客 立刻站起 上前迎接 询问对象

10、姓名 询问对方是否有预约 欢迎光临 看着顾客眼睛 微笑着行礼 打招呼 遇到熟客 你好 好久不见 先生 你好 我姓 顾客没有主动说自己姓名的 对不起 请问您贵姓 请问 您今天有预约吗 让您久等了 知道顾客预约内容时 17 接待礼仪 接待基础 接待顾客就是要把每一名员工对顾客感谢的心情 传递给对方 需要做到迅速 诚实 微笑 要求时常注意以下三点 保持良好心态 用感谢的心情接待顾客 站在对方的立场上 亲切地接待顾客 行动充满激情 高效 负责 立刻将顾客的要求转告给担当人员 引导顾客前往休息区 有位姓 的顾客说约了您 您有时间吗 让您久等了 担当的人立刻过来接待您 请更我到休息区休息一下 请这边走 顾客引导 顾客接待 是决定顾客对店铺印象的最重要的环节 如能给顾客留下良好的印象 那顾客对店铺的评价也会大幅度的提高 因此 不仅是顾客接待人员 店铺所有的工作人员都应该注意 为顾客提供温馨的服务 18 接待基础 接待礼仪 询问对方的来店目的 您是来做 的 好的 我明白了 我是来做 复述顾客要求 对不起 请问今天有什么可以帮到您吗 询问顾客来店目的时 错误事例集 看到顾客来店 就算手中有工作 也要立刻

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