《客户心理与沟通》-客户沟通在客户关系管理中的应用

1、客户沟通在客户关系管理中的应用 内容摘要：客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，最终通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。客户关系管理注重的是与客户的沟通，是以客户为核心的企业营销。不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。如果能在与客户的交往中注意扬长避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，定能建立良好的客户关系。关键词:沟通、满意、营销、应用一、客户沟通分类和注意事项沟通是客户关系管理过程中营销人员应掌握的重要方法。所谓的沟通，就是信息的交流与互换。根据美国营销协会的研究,不满意的客户有1/3是因为产品或服务本身有问题,其余的2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见,客户沟通是使客户满意的一个重要环节,企业只有加强与客户的联系和沟通,才能与客户建立良好的关系。 客户沟通基本沟通分为：售前沟通、售中沟通和售后沟通。应如何利用沟通来进行客

2、户关系管理？在与客户沟通中应该真诚相待，体现良好的职业素养，加强沟通，尽量满足各自的需求；寻求共识，学会有策略的谈话；绝不轻言放弃，追求持之以恒；重视客户意见，工作精益求精；尽心维护客户。在一个竞争的时代，到手的客户充满变数，尽心尽意维护好客户是客户关系管理的关健。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内定及时间是根据你平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。二、与客户沟通的有效技巧(一)有效倾听客户谈话。其一,集中精力,专心倾听。这是有效倾听的基础,也是实现良好沟通的关键;其二,不随意打断客户谈话;其三,谨慎反驳客户观点;其四,了解倾听的礼仪;其五,及时总结和归纳客户观点。这样做,一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息;另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见,从而使你更有效地找到解决问题的方法。(二)利用身体语言与客户沟通。其一,用热情的眼神感染客户;其二,用真诚的微笑打动客户;其三,用得体的动作增加客户好感。销售人员在与客户沟通时,一定要注意自己的一言一行。(三)给予客户足够的关

3、注。其一,客户需要得到关注;其二,要友善地对待客户。销售人员要通过自己的服务态度和推销技巧让客户感受到你的友善;其三,要真心诚意帮助客户。销售人员要用自己的真诚去关心客户,诚心诚意地帮助客户解决问题。(四)把握客户的折中心理。其一,客户也需要权衡得失。从事销售工作的人一定要摸清客户购买产品时的心理,并且根据客户的购买心理采取相应的方式,使客户感到满意;其二,要给客户留下选择的余地。(五)创造沟通无阻的沟通氛围。其一,要保证沟通渠道的畅通，从多种途径出击,以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理;其二,根据客户需求调整沟通方式。在沟通过程中既要仔细观察,又要不断进行换位思考;其三,弱化商业范围。(六)选择恰当的沟通时间和地点。其一,要找准沟通的最佳时机。如果在不适当的时间与客户进行交流,客户很可能会认为自己的事情受到了打扰;其二,要利用有利环境促进沟通。三、客户沟通在客户关系管理中的应用（一）售前沟通在客户关系管理中的应用1.寻找目标客户。在销售之前,企业要寻找目标客户。并非所有的客户都是企业要为之服务的。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户,企业必须学会放弃。根据沟

4、通的结果,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户,然后勾勒出每一细分层客户的轮廓,评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力,从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。2.客户建档。在选择了目标客户之后,要对目标客户建立档案。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行:首先,对客户进行科学地识别,准确地获取客户当前的需求;其次,在企业为客户建立档案后,计算机系统应及时更新顾客的基础数据。3.客户接触点建设。确定上面两方面后,要建设客户接触点。要在企业内部建立跨部门的沟通机制,减少客户与员工的矛盾,以及与内部客户的矛盾,深化与客户的交流。这是售前必不可少的环节。4.满足客户的需求和期望。实现客户满意,首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的,它呈现出多元化、动态性的特点。企业可以通过调查与客户沟通交流,对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。调查研究表明,客户购买企业的产品或服务,并非仅追求功能利益,流程利益和关系利益也同样受到关注。5.诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导,让

5、客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事,最重要的还是要沟通,特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础,有针对性地开发或刺激其潜在需求,不断开拓市场。（二）售中沟通在客户关系管理中的应用1.提高产品或服务质量。产品质量是客户满意的基础。一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素。因此,企业要实现全面的质量管理,与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候,问一下客户对我们产品或服务的意见,哪些满意、哪些不满意,然后根据客户的意见改进企业的产品或服务,尽力满足客户的需求。2.建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂,对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中,并在行为中体现出来,必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化同时也是个价值平台,在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力,最大限度地满足客户的需要。3. 客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后,还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计,客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式,获得

6、更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通,能有效地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。（三）售后沟通在客户关系管理中的应用1.反馈改进。企业要充分利用网络的优势,适时调查客户,如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见;通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价;还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息,有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方,以及客户流失的原因,以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈,可以帮助企业进行合理的市场决策,适应快速变化的市场。2.争取回头客。在网络环境下,企业通过给客户建档,利用网络优势,对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况;了解客户近期有无新的需求,以便发现新的机会。同时,对客户的这种跟踪服务,一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉;二是可以让客户觉得自己的选择是正确的,从而乐意继续与该企业合作;三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息,争取回头客。第一次行为固然非常重要,但第二次更重要。因此,在售后,要及时地对客户进行沟通,回访时掌握好沟通技巧,争取第二次购买。3.保持客户忠诚度。商品越来越丰富,仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择,只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触,通过各种客户接触点或接触渠道,无缝隙地传递目标信息,创造差异化的客户体验,才能实现客户满意和忠诚。结束语：总之,不管是售前还是售中或售后都离不开沟通,沟通在他们中的应用非常重要。沟通如何提高客户满意度,成为了沟通在客户关系管理中应用的核心,不管如何沟通都是为客户服务,最终为企业提高竞争力做好铺垫。主要参考文献:1丁晓艳.基于客户关系管理的客户忠诚实现研究D.北京:北京交通大学,2009.2客户关系管理研究进展及其未来发展方向J.商业研究,2008.7.3现代市场营销与客户关系管理J.商场现代化,2009.3.

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