(运营管理)客户互动研究院 呼叫中心运营经理主管笔试试题
16页1、客户互动研究-呼叫中心运营经理考核试题一、判断题1、请根据以下描述的对错情况分别在括号里打上“”和“”:1) 呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量。( )2) 在呼入型呼叫中心里平稳型来电规律是一个典型特征。( )3) 通过普通信函寄出的帐单通常会在第二天造成来电高峰。( )4) 长远来讲,服务水平和服务质量倾向于相互对立。( )5) 一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话。( )6) 服务水平协议与服务水平指标是一回事。( )7) 服务水平协议能够确保成功。( )二、填充题:1、 请在下面相应的空格里打上“”来表示左边选项所适用的指标:使用服务水平指标使用响应周期指标呼入电话呼出电话电子邮件文本聊天网络“马上回呼”网络“有空回呼”网络呼叫传真普通信函2、 接受到客户的电子邮件、网络反馈或其它形式的非实时服务请求时,常用的三种回应类型是: 电子邮件 电话 现场 3、 两种常用的相应周期指标是: 24小时 48小时 4、 下列四种情况比较合适的预测排班间隔分别是:BCa) 常用的典型时间间隔: 1小时、30分钟、15分钟 b) 来话多为较长的
2、诊断或技术支持类型的呼叫中心: 1小时 c) 直接销售订购中心经常随电视广告出现来话高峰: 30分钟 d) 200人以上的大型呼叫中心: 15分钟 5、 业界标准的服务水平指标是: 80% 6、 请在下面相应的空格里打上“”来表示左边选项的指标性质:历史信息实时信息服务水平员工状态目前最长等待时间平均应答时长放弃率7、以下是有关业务量预测的一些专用术语的解释,请填入相对应的专用名词:a) 座席与来电者一起度过的时间:通话时长 b) 通话结束后需要立即处理的且与该通话有关的工作:处理时长 c) 一定时段内平均通话时长与平均话后处理工作时长的总和:平均处理时长 d) 客户试图通过电话联络呼叫中心的所有尝试:_呼叫等待_e) 被成功接听的电话:接起量 f) 一定时段内平均处理时长与来话总量的乘积:_总处理时长_8、请把以下几个词语填入对应的解释中,有些词可以多次使用:Erlang C 计算机模拟 Erlang B 泊松方程(Poisson) 重试表(Retrial Table)a) Erlang C,计算机模拟,Erlang B 用来测算中继线和IVR端口需求;b) Erlang B用来测算
3、基本员工需求、员工占用率、中继线负荷以及等待时长;c) 计算机模拟根据设定的参数模拟服务水平、等待时长、忙音率、溢出等相关情况;d) Erlang C假设如果呼叫者遇到忙音会不断重拨,直到拨通;e) Erlang C假设没有放弃的电话或者遇到忙音的情况;f) Erlang C假设如果呼叫者遇到忙音从来不会再重拨;g) Erlang C假设如果呼叫者遇到忙音,有些人会放弃,有些人会重拨。9、请根据呼叫中心管理的六条定律进行选择填空:a) 话务量一定的情况下,当服务水平上升时,员工的占用率_下降 _。(上升/下降)b)持续增加员工的数量,服务水平的改善将会呈现_递增_效应。(递增/边际)c)服务水平一定的情况下,_大型_座席组别比_小型_座席组别更有效率。(大型/小型)d) 其它条件相同的情况下,_专业_座席组别比_混合_座席组别更有效率。(混合/专业)e) 来话量一定的情况下,随着上线员工的增加,平均应答时长将会_下降_。(上升/下降)f)来话量一定的情况下,随着上线员工的增加,中继线负荷将会_下降_。(上升/下降)10、请根据呼叫中心使命及发展演变趋势完成以下表格:从到成本中心关注收入
4、 以业务量为中心以客户关系管理为中心基础水平的人员要求职业化员工队伍高流失率职业生涯规划与发展制度管理授权管理统一化处理个性化服务普遍性促销目标化的服务与营销手段大型集中化中心同时还有分布式、远程中心语音服务为主多媒体呼叫传统电话中心多渠道联络中心二、问答题1、战略规划 请按顺序回答以下6个问题:1)为什么要建立呼叫中心?2)呼叫中心的工作内容是什么?3)呼叫中心的目标是什么?4)呼叫中心在公司中处于什么层级和地位?5)建立怎样的组织架构?6)如何进行技术规划? 为什么公司要建立呼叫中心?因为业务发展迅速,客户经常反映售后电话占线,打不进来。因为客户数据太多太乱,业务人员离职带走大量的内部资料。因为业务发展太慢,竞争对手都在打价格战,利润越来越低。因为有的竞争对手建立了呼叫中心,好像规模在迅速扩大。客户已经很多了,但老客户不断的流失,不知道哪些客户带来的价值高。没错,这些都是公司下决心要组建呼叫中心的理由。可以看出,这里面虽然有些问题是截然相反的,但指向都是一个为了公司的发展。呼叫中心是大规模集中的电话呼入呼出场所,所以在公司规模尚小的时候,是用不到的。只有当公司规模上升的一定程度,才
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