高效酒店销售六个步骤(全)

1、高效 酒店销售的六个步骤,xx（上海）管理顾问有限公司 2003年5月,培训师：符全胜,本训练课程的目的,学完课程你将能： 在客户面前建立良好的第一印象 克服销售障碍 识别客户的“喜欢”和“不喜欢” 说明你的酒店如何比竞争对手更能满足客户的特别需求 评估你的表现并改进,录象和幻灯,PPT：酒店介绍 VEDIO：聆听,销售技巧的自我提高,基本技巧,设置目标,改进计划,实践操作,衡量成果,学习的方法,你准备好了吗？,销售员应具备的基本素质,机敏 真诚 勤奋 自信 坚持 关心他人 精力充沛 耐心，豁达，天生有亲和力 职业道德,高效酒店销售的六个步骤,计划准备 接触开局 探询需求 消除障碍 达成交易 巩固跟进,1、计划准备,老三样：Sales Kit、名片、合同 新三样：微笑、自信、善解人意,1、计划准备,约见： 谈话地点选择（酒店、客户单位会客室、客户办公室、其他第三地点） 合理的程序（电话、秘书、拒绝） 约见方式：电话、书面（信函、传真、便条）、委托第三人、闯见,2、接触开局,介绍 表明来意 建立信任,2、接触开局-介绍,称呼 视觉交流 自我介绍 握手 呈上名片,2、接触开局-表明来意,在

2、销售拜访开始时，清晰地表面来意为什么重要？ 当你表明来意时，请记住： 肯定的语气 自信 清晰 不胆怯，畏缩 积极的姿态,2、接触开局-表明来意,在销售拜访开始时，清晰地表面来意为什么重要？ FAB： 特色：这个咖啡杯有一个手柄 优势：将保护您的手不被烫伤 利益：您说过您希望避免。,2、接触开局-建立信任,表现真诚和尊重 表现兴趣，把握客户兴趣点 展示你的调查（了解和关注） 恰当的语言和正确的肢体语言 实事求是（Be yourself） 适度沉默，让客户说话,2、接触开局-建立信任,欲获得别人的信任必先信任别人！ 欲获得别人的尊重必先尊重别人！,2、接触开局-小结,介绍 表明来意 建立信任,3、探询需求,提示：酒店销售人员的任务是满足客户的需求、解决客户的问题。 探询 Explore Needs 挖掘 Enlarge Needs 满足 Match Needs,3、探询需求-探询 Needs,Situation 情况 Satisfaction 喜欢和不喜欢 Significance 影响力,提问-三种问题,3、探询需求-探询 Needs, 例： 贵公司一年在酒店开多少次会议？ 这次会议都有

3、那些人参加？,Situation 情况 (客户目前的情况和背景）,提示： 显示你所掌握的材料 只问重要的，必问的问题。 事先组合一下 注意对方的兴趣点,3、探询需求-探询 Needs,例： 选择酒店开会，你最看重的是什么？ 这次会议操办你最担心什么？,Satisfaction 喜欢和不喜欢 (客户所关心的）,提示： 鼓励对方多说 注意聆听，积极回应 先谈喜欢，再谈不喜欢,3、探询需求-探询 Needs,例（发现对手）： 你考虑过选择其他酒店吗？ 最近一次会议在那家酒店操办的？,了解竞争对手,提示： 只作了解，暂不辩解 不要怕承认不足,例（评估忠诚度）： 你喜欢酒店什么？ 你不喜欢我们酒店的什么？,3、探询需求,探询 Explore Needs 挖掘 Enlarge Needs 满足 Match Needs,3、探询需求-挖掘 Enlarge Needs,介绍竞争对手的弱点 强化暗示 明确利益,更好地了解客户的需求和喜好 你的方案符合客户的真正需要,3、探询需求-挖掘 Enlarge Needs,你去过它的餐厅吗？菜肴口味如何？ 你有没有注意到？ 多功能厅的柱子对会议的效果有多大影响？,

4、介绍竞争对手的弱点：,提示： 避免谈及你的酒店的缺陷 先检查你的,3、探询需求-挖掘 Enlarge Needs,强化暗示：,提问举例：（会议室太小） 怎么影响你的？ 为什么会担心？ 会造成什么麻烦？,3、探询需求-挖掘 Enlarge Needs,在扩大对手缺陷的基础上，强化你的优势 强调客户选择你的酒店能得到的好处,明确利益：,3、探询需求,探询 Explore Needs 挖掘 Enlarge Needs 满足 Match Needs,3、探询需求-满足 Match Needs,系统总结客户的需求 检查有无遗漏 提供方案,3、探询需求-满足 Match Needs,第一要点第一需求 几个要点 突出优势以比较竞争对手的缺陷 察言观色 得到客户的反馈,提供方案,3、探询需求-满足 Match Needs,STATE: S Statistic T Testimony A Analogies T Test E Exhibits,介绍方案,3、探询需求-小结,探询 Explore Needs 挖掘 Enlarge Needs 满足 Match Needs,谢谢！,高效 酒店销售的六个步骤,

5、xx（上海）管理顾问有限公司 2003年5月,培训师：符全胜,计划准备,接触开局,探询需求,消除阻力,达成交易,巩固跟进,明确推销目的 了解客户情况 比较优势和劣势 准备资料 电话预约,介绍 表明来意 建立信任,探询 挖掘 满足,理解/了解 评估 恰当的回答,把握时机 签定合同 愉快结束,销售报告 保持沟通 处理投诉 及时收款,高效酒店销售的六个步骤,计划准备 接触开局 探询需求 消除阻力 达成交易 巩固跟进,销售技巧的自我提高,基本技巧,差距分析,改进计划,实践操作,衡量成果,高效酒店销售的六个步骤,计划准备 接触开局 探询需求 消除阻力 达成交易 巩固跟进,4、消除阻力,阻力包括： 拒绝、异议、误解、反对、冷漠、无动于衷 学会喜欢“阻力”,4、消除阻力,“我”的原因： 1、2、3 没做好 任客户盯住你酒店的缺陷 方案不好 急于求成,4、消除阻力,“我”了解“他/她”吗？ 客户的自尊 客户的偏见 客户的性格类型,4、消除阻力,“我”所遇到的阻力：,4、消除阻力,“我”如何做？三步曲： 理解/了解 确定你的理解是否正确 恰当的回答,4、消除阻力,录象：,理解/了解：,4、消除阻力,不要

6、打断 肢体语言 表示同情,理解/了解：,争执 道歉 同意,Do,Dont,4、消除阻力,“我”如何做？三步曲： 理解/了解 评估 恰当的回答,4、消除阻力,尝试性总结 如果我能解决您所关心的问题，您能考虑将业务给我吗？,评估,4、消除阻力,“我”如何做？三步曲： 理解/了解 评估 恰当的回答,4、消除阻力,恰当的回答,异议,合理,不合理,拒绝 1,方案中有的,对方案的解释 2,方案中没有的,补上 3,4、消除阻力,处理价格异议：,“我”如何做？三步曲： 理解/了解 评估 恰当的回答,4、消除阻力,理解价格异议：,价格异议的四种可能： 1、“我”无法接受 2、客户总想占尽可能多的便宜 3、客户需要成就 4、客户利用价格说“不”,4、消除阻力,理解价格异议：,价格异议产生的原因： 1、预算不够 2、不是最终决策人 3、兴趣不大 4、客户的价格游戏 5、客户精通行情,4、消除阻力,处理价格异议：,“我”如何做？三步曲： 理解/了解 评估 恰当的回答,4、消除阻力,为什么客户觉得贵？ 1、与其他酒店比较 2、供需行情 3、成本收益比较 4、预算硬控制,4、消除阻力,处理价格异议：,“我”如何做

7、？三步曲： 理解/了解 评估 恰当的回答,4、消除阻力,恰当的回答：,价格异议的拒绝： 1、明确说“NO” 2、以优补劣 3、委婉处理 4、冷处理 5、比较 6、价格分解,4、消除阻力,恰当的回答：,价格异议的解释： 1、立即回答 2、提供解决方案 3、强调利益,4、消除阻力,恰当的回答：,价格异议的补偿： 1、 2、 3、 4、 5、 6、,高效酒店销售的六个步骤,计划准备 接触开局 探询需求 消除阻力 达成交易 巩固跟进,把握时机 签定合同 愉快结束,4、达成交易,4、达成交易,把握时机：,捕捉成交信号： ： 眼： 听：,STOP,4、达成交易,签定合同：,确认条款 声明事项 多准备几份合同 保证数量+预备数量 有效期、授权,4、达成交易,愉快结束,微笑感谢 留下宣传品 赠送小礼品 提议庆贺 请求介绍 招呼离开,匆匆离开 忘记时间 喜形于色,Do,Dont,高效酒店销售的六个步骤,计划准备 接触开局 探询需求 消除阻力 达成交易 巩固跟进,每一笔生意都有可能是更多生意的开始 持之以恒：对新、老、甚至说“不”的客户 对承诺的检验是交易后你的关心和兑现,4、巩固跟进,销售报告 建立客户档案 保持沟通（事前：提供进展；事中：协调；事后：联络） 处理投诉 及时收款,4、巩固跟进,格式 如何填写,4、巩固跟进,销售报告,计划准备,接触开局,探询需求,消除阻力,达成交易,巩固跟进,明确推销目的 了解客户情况 比较优势和劣势 准备资料 电话预约,介绍 表明来意 建立信任,探询 挖掘 满足,理解/了解 评估 恰当的回答,把握时机 签定合同 愉快结束,销售报告 保持沟通 处理投诉 及时收款,销售技巧的自我提高,基本技巧,设置目标,改进计划,实践操作,衡量成果,谢谢！,

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