管理文件-送货员岗位职责

岗位：送货员 文件编号： 版本号： 小签：岗位名称所属部门姓名送货员销售部NAME送货员岗位职责一、运输任务执行管理1. 接单后 2 小时内核对订单信息（货物名称、规格、数量、收货地址、联系方式），确认无误后打印配送单据，异常订单（地址模糊、错误）即时反馈调度员修正2. 根据订单分布及交通状况规划最优配送路线，优先保障紧急订单（如生鲜、加急件），使用导航软件实时监控路况，配送准时率不低于 98%3. 严格遵守交通规则，驾驶机动车时全程系安全带，非机动车配送遵守非机动车道行驶规定，杜绝闯红灯、逆行等危险行为4. 货物装车前检查包装完整性，对破损、受潮包裹拍照记录并上报仓库，按 “重不压轻、大不压小” 原则码放，易碎品单独标注并采取防震措施5. 到达目的地后主动联系收货人，核对身份信息无误后请其在配送单上签字确认，代收货物需记录代收人姓名及关系，电子签收需确保签名清晰可追溯6. 遇到收货人拒收或退换货情况，第一时间联系客服部门，按指引处理并带回问题货物，记录拒收原因（如错发、破损、超时）7. 执行夜间或偏远地区配送时，提前告知调度员预计到达时间，保持通讯设备电量充足，选择安全停放区域，避免单人进入陌生复杂环境。

8. 完成每日配送任务后，统计实际配送单数、异常订单数及货物完好率，填写《配送日报表》并于当日 22:00 前提交调度中心9. 运输生鲜、药品等特殊货物时，严格遵循存储运输要求（如冷藏车温度控制 2-8℃），全程监控温湿度并记录《特殊货物运输日志》10. 对超重、超大件货物（单件≥50kg 或体积≥0.5m³），提前联系收货人确认搬运条件，如需协助搬运及时申请调度支援二、客户服务与沟通协调1. 配送过程中使用文明用语（“您好，这是您的包裹”“请核对签收”），主动提供开箱验货服务，解答客户关于货物规格、使用方法等基础问题2. 遇到客户咨询订单进度、退换货政策时，准确引导至客服热线或官方渠道，不得随意承诺超出职责范围的服务（如赔偿、延期配送）3. 收集客户反馈意见（如配送时间不便、包装改进建议），记录在《客户意见登记表》，每周汇总后提交客服部门4. 处理客户投诉（如货物延误、信息错误）时，耐心倾听并致歉，即时反馈调度员核实情况，24 小时内给予客户初步回复5. 针对老客户、重要客户（如企业采购、VIP 用户），提供个性化服务（如预约配送时间、优先安排配送），提升客户满意度至 95% 以上6. 配送时发现客户地址变更、联系方式失效等问题，及时与调度员和客户三方沟通，确认新地址后重新规划路线，避免因沟通不畅导致配送延误。

7. 协助客户完成货物签收后的收尾工作（如拆除外包装、搬运至指定位置），搬运过程中避免磕碰客户家具或公共设施8. 遇到客户拒收且无合理理由时，礼貌解释公司配送规则，不得与客户发生争执，必要时联系上级主管协调处理9. 对频繁下单的客户，主动告知公司优惠活动或增值服务（如批量配送折扣、代收货款流程），促进客户复购率提升10. 离开客户所在地前，确认货物、单据、个人物品无遗漏，检查配送车辆周围无遗留包裹，避免因疏忽导致货物丢失三、车辆与设备管理1. 每日出车前对配送车辆进行 “三检”（刹车、轮胎、电量 / 油量），电动车检查电池续航（需满足当日配送里程 120%），机动车检查机油、冷却液、刹车油液面，填写《车辆晨检表》2. 定期清洁车辆内外卫生，货车每周冲洗一次车身，电动车每日擦拭车体及货箱，确保无污渍、无异味，货物接触面定期消毒（如配送食品、日用品）3. 妥善保管车载设备（GPS 定位器、扫码枪、电子秤），充电时使用原装配件，发现设备故障（如扫码枪无法识别、GPS 信号弱）即时报修，24 小时内修复完毕4. 按照公司规定的加油 / 充电站点进行能源补给，保留正规发票或充电记录，每月 5 日前汇总《车辆能耗统计表》提交后勤部门。

5. 配送车辆出现故障（如爆胎、电池断电）时，立即停靠安全区域，设置警示标志并联系维修，预计修复时间超过 1 小时的，申请调配备用车辆确保订单按时配送6. 管理车载工具包（扳手、充气泵、防水布、绳索），每次出车前清点工具数量，使用后归位存放，缺失工具 24 小时内申请补充7. 冬季驾驶电动车时，采取电池保暖措施（加装保温套），续航低于 50% 时优先配送近距离订单，避免半路断电影响配送效率8. 车辆停放时选择正规停车场或公司指定区域，锁好车门及货箱，夜间停放开启防盗报警装置，避免车辆及货物被盗9. 定期参加车辆维护培训（如电动车电池保养、机动车基础故障排查），掌握简单故障处理方法（如更换保险丝、补充玻璃水）10. 车辆报废或转岗时，配合后勤部门进行资产清点，移交钥匙、设备、工具及相关证件，签署《车辆交接确认单》四、货物安全与风险防控1. 配送途中全程监控货物状态，雨雪天气对露天货物加盖防水布并加固绑扎，高温天气避免将易燃易爆物品（如化妆品、清洁剂）长时间暴晒2. 禁止擅自拆封、调换、挪用配送货物，严禁搭载无关人员或货物，临时停靠时锁好货箱，离开车辆不超过 5 分钟且视线不得脱离货物3. 遇到货物被盗、抢时，立即拨打 110 报警，保护现场并拍照记录，同时通知调度员及保险公司，提供货物价值证明协助理赔。

4. 对贵重物品（如电子产品、奢侈品）配送，严格执行 “面签 + 拍照” 流程，收货人需凭有效证件签收，拍照留存签收瞬间及包裹外观5. 运输超限货物（超高、超宽）时，提前向调度员报备，确认运输路线是否允许，必要时申请特殊运输许可，避免因违规运输被交管部门处罚6. 建立货物异常处理清单，明确不同场景（破损、少件、错发）的应对流程，处理结果需经收货人签字确认或系统备注7. 配送食品、药品等有保质期要求的货物时，检查生产日期及保质期，距过期不足 1/3 时限的货物拒绝配送并反馈仓库8. 夜间配送时开启车辆警示灯，在小区、胡同等复杂路段减速慢行（≤15km/h），避免因视线不足导致货物碰撞损坏9. 参与公司安全培训（每月至少 1 次），学习货物防盗、应急避险等知识，掌握灭火器、急救包的使用方法10. 对重复发生货物损坏的路线（如颠簸路段、装卸暴力区域），及时反馈调度员调整路线或优化包装方案五、数据记录与文档管理1. 实时录入配送数据至物流系统，包括接单时间、发车时间、到达时间、签收时间，确保系统数据与实际操作同步率达 100%2. 妥善保管纸质配送单据，按订单号顺序整理，不得涂改或丢失，送达后 24 小时内将签收单原件交回仓库存档，电子签收单同步上传系统。

3. 每日汇总《配送异常情况登记表》，记录破损、拒收、地址错误等问题订单的处理过程，附照片及文字说明，每周提交运营部门分析4. 核对代收货款订单的金额与货物数量，收取现金时当面点清并开具收据，通过 POS 机收款时确保交易成功后再交付货物5. 每月 5 日前统计个人配送数据（总单量、准时率、异常率、客户投诉率），编制《个人月度绩效报表》，对比上月数据提出改进目标6. 对电子面单、签收记录等数字化文档，按 “配送日期 + 订单类型” 分类存储至公司云盘，保存期限不少于 1 年7.发现系统数据错误（如订单金额错误、地址匹配错误）时，即时标注并反馈 IT 部门，跟进修正进度直至数据准确8. 配合财务部门核对代收货款账目，提供收款记录、收据存根等凭证，确保账实一致率达 100%9. 使用扫码枪扫描货物条形码时，核对系统信息与实物是否一致，误差率控制在 0.1% 以内，异常订单需二次人工核对10. 建立配送工具使用台账，记录扫码枪、电子秤的充电时间、故障次数及维修情况，提升设备使用效率六、合规运营与成本控制1. 确保配送货物符合国家禁限运规定，不承接易燃易爆、有毒有害、盗版侵权等违法物品，收取货物时核对《危险品运输清单》。

2. 严格执行公司配送价格体系，不得擅自更改运费、收取额外费用，特殊情况（如上楼费、偏远地区附加费）需提前告知客户并出示收费标准3. 节约使用配送耗材（包装袋、胶带、防震泡沫），合理利用废旧包装材料，控制耗材成本在单票预算的 ±5% 以内4. 发现客户利用配送漏洞（如虚假地址骗货、恶意拒收），及时上报风控部门，提供证据协助调查处理5. 按照公司规定的配送范围接单，超出范围的订单需提前申请，不得私自扩大配送区域导致成本增加6. 关注行业配送政策变化（如电动车限行规定、快递包装环保标准），及时调整工作方式确保合规运营7. 优化配送路线减少重复运输，通过拼单配送（同区域多订单合并）降低空驶率，每月空驶里程同比下降 10% 以上8. 对配送过程中产生的回单、磅单等原始凭证，按会计要求粘贴整齐并在规定时间内提交，避免影响运费结算9. 学习新能源配送车辆的节能技巧（如电动车匀速行驶、避免急刹），降低单位里程能耗，协助公司实现绿色配送目标10. 季度末分析个人配送成本（油耗 / 电耗、维修、耗材），对比同岗位均值，提出节能降耗建议（如集中充电优惠、包装材料循环利用）七、应急与突发情况处理1. 遇到极端天气（暴雨、大雪、台风）时，提前联系客户说明可能延误的情况，已出发的车辆就近寻找安全场所避险，避免强行配送导致事故。

2. 配送车辆发生轻微交通事故（无人员伤亡、损失＜2000 元），拍照留存现场后移至不妨碍交通区域，联系保险公司及调度员处理，确保订单不受影响3. 收货人无法接通时，通过订单预留的紧急联系人、收货地址周边物业 / 便利店等渠道联系，等待时间不超过 30 分钟，仍无法联系的反馈调度员作异常处理4. 货物在运输途中发现漏发、错发时，立即联系仓库确认补救方案，距离仓库较近的返回补换，偏远地区协调就近网点调货，优先保障客户体验5. 驾驶员突发身体不适（如头晕、腹痛）时，将车辆停靠安全区域，联系调度员安排代驾或调派其他司机接手配送任务6. 遇到城管、交管部门检查时，主动出示相关证件（驾驶证、行驶证、配送员工作证），配合检查流程，如实说明配送货物信息7. 配送系统突发故障（如无法接单、数据无法上传）时，启用手工记录配送信息，故障修复后 2 小时内补录系统，确保数据完整8. 发生货物自燃、泄漏等紧急情况，立即疏散周边人群，使用车载灭火器灭火或隔离污染区域，拨打 119 并通知公司安全部门9. 接到客户紧急需求（如急需医疗物资、抢险设备），在确保安全的前提下优先配送，必要时申请警车引导或开辟绿色通道10. 制定《配送应急手册》，包含常见突发场景的处理流程（如交通事故、设备故障、客户投诉），每季度参与一次公司组织的应急演练。

八、职业素养与团队协作1. 遵守公司考勤制度，配送迟到率≤2 次 / 月，临时请假提前 4 小时报备，确保订单调度不受影响2. 保持个人仪容整洁，穿着统一工服，佩戴工牌，语言文明，举止得体，展现良好企业形象3. 与仓库管理员、调度员、客服人员保持密切沟通，及时反馈现场问题（如货物短缺、地址错误），共同提升供应链效率4. 主动协助新入职送货员熟悉配送路线、系统操作及客户沟通技巧，带教期内对新人的配送异常问题承担连带责任5. 参与团队复盘会，分享配送经验（如复杂区域配送技巧、客户投诉处理心得），提出优化配送流程的建议6. 非工作时间保持通讯畅通，遇紧急配送任务（如节日促销订单激增）时，服从公司临时调度安排，积极配合团队完成任务7. 爱护配送设备及工具，不擅自拆卸、改装车辆或设备，确需改动时提交申请经批准后实施8. 保守公司商业秘密，不向外界泄露客户信息、配送路线、货物价值等内部。